Deliberação da ANACOM relativa à imposição de um período de guarda após a activação da pré-selecção
I. Antecedentes
O Conselho de Administração da ANACOM aprovou, por deliberação de 29/5/2003, o sentido provável da decisão relativo à introdução na Especificação de Pré-Selecção da obrigatoriedade da existência de um período de guarda de 4 meses, após a activação da pré-selecção, durante o qual os prestadores de acesso directo se encontram impedidos de realizar quaisquer acções, designadamente através de contacto directo, destinadas a recuperar o cliente (win-back).
O sentido provável da decisão foi notificado aos interessados, nos termos dos artigos 100º e 101º do Código do Procedimento Administrativo (CPA) para que, no prazo máximo de 10 dias úteis, se pronunciassem sobre o mesmo.
Foi também solicitado parecer sobre o sentido provável da decisão à DECO, FENACOOP e UGC, tendo em conta o reflexo que a mesma podia ter nos interesses dos consumidores.
Dos interessados notificados nos termos dos artigos 100º e 101º do CPA, os prestadores de serviço fixo de telefone, responderam, dentro do prazo estabelecido, a Onitelecom, a Refer Telecom e a Vodafone.
Pronunciaram-se, também, quanto ao sentido da decisão a adoptar, a Deco e a UGC.
A análise dos comentários recebidos consta de relatório anexo à presente deliberação.
II. Fundamentação e decisão
Desde há algum tempo e designadamente ao longo dos dois últimos anos têm-se sucedido as queixas por parte dos operadores pré-seleccionados relativas a comportamentos classificados como de “assédio comercial” a clientes seus, por parte da PT Comunicações (PTC), e que consistiriam em tentativas de recuperação desses mesmos clientes, contactando-os e propondo-lhes condições de prestação de serviço alternativas.
Este tipo de prática dificulta uma escolha livre e esclarecida por parte do cliente, muitas vezes antes de este ter usufruído plenamente do serviço do prestador pré-seleccionado.
A possibilidade de fidelização dos clientes através do estabelecimento de prazos mínimos de vigência dos respectivos contratos, facultada na Especificação de Pré-selecção, não tem sido, aparentemente, um mecanismo eficaz para que os prestadores pré-seleccionados impeçam, nestes casos, a desvinculação contratual daqueles.
Neste contexto, o estabelecimento de um período de guarda, após a activação da pré-selecção, durante o qual os prestadores de acesso directo se encontram impedidos de realizar acções de recuperação do cliente (win-back) é um meio adequado para permitir ao cliente uma escolha livre e esclarecida do serviço que pretende.
Considera-se adequada a fixação deste período em 6 meses para atingir o objectivo pretendido, ou seja, facultar ao cliente o tempo necessário para usufruir plenamente do serviço do prestador pré-seleccionado, experimentando-o e mantendo a sua liberdade de, sem quaisquer pressões exteriores, continuar cliente ou proceder à sua desvinculação contratual.
Tal não impede, naturalmente, que em qualquer momento o cliente, por sua iniciativa, procure outras condições de prestação do serviço e outros prestadores.
Com a adopção desta medida os consumidores em nada são prejudicados, pois, desde logo, não se vêem impedidos de aceder a quaisquer benefícios, sendo livres de experimentar o serviço do prestador pré-seleccionado e, por sua iniciativa, solicitar informações sobre os serviços equivalentes de outros prestadores.
As abordagens dos serviços comerciais, de forma selectiva, a clientes dos prestadores pré-seleccionados, é possível ou facilitada se esses serviços tiverem acesso aos dados relativos aos contratos de pré-selecção enviados pelos prestadores pré-seleccionados ao prestador de acesso directo para activação da mesma.
Nos termos da lei aplicável, tendo tal transmissão de dados como objectivo único a activação da pré-selecção, será sempre ilegítima a sua utilização pelo prestador de acesso directo para outras finalidades, designadamente a abordagem dos clientes, pelo que tais dados não podem ser acessíveis por nenhuma forma, nomeadamente através de bases de dados, aos serviços comerciais do prestador, suas subsidiárias ou associadas.
Com efeito, nos termos da alínea c) do nº 1 e do nº 4 do artigo 8º do Decreto-Lei nº 415/98, de 31 de Dezembro, está o operador com poder de mercado significativo (PMS) obrigado a respeitar a confidencialidade da informação disponibilizada pelos requerentes de interligação, utilizando-a exclusivamente para o fim a que se destina. Não deve, designadamente, o referido operador transmitir as informações aos seus próprios serviços, subsidiárias ou associadas, relativamente aos quais o conhecimento destas constitua uma vantagem competitiva.
Conforme referido, apenas foram recebidas na ANACOM queixas dos prestadores pré-seleccionados relativamente a comportamentos classificados como de “assédio comercial” a clientes seus por parte da PTC, operador incumbente e entidade com PMS no mercado das redes telefónicas fixas e/ou do serviço fixo de telefone.
Não existe, assim, informação que indicie a necessidade de extensão da presente medida regulatória a todos os prestadores de serviços que operem em modo de acesso directo.
Neste pressuposto, e atendendo ao actual estádio de desenvolvimento da concorrência, poderia questionar-se a proporcionalidade da imposição da medida a todos os prestadores de acesso directo.
Com efeito, de acordo com as estatísticas do serviço fixo de telefone, relativas ao 1º trimestre de 2003, o Grupo PT dispunha de uma quota de 93,77% de acessos totais, incluindo parque próprio, e de uma quota de 89,77% relativa ao tráfego originado na rede fixa (número de minutos total), bem como de uma quota de 96,43% no tráfego de acesso directo.
Compete à ANACOM, nos termos dos seus Estatutos, assegurar a regulação e a supervisão do sector das comunicações, acompanhando a actividade das entidades sujeitas à sua supervisão e o funcionamento dos mercados, promover a competitividade e o desenvolvimento nos mercados das comunicações e ainda proteger os interesses dos consumidores.
Compete ainda à ANACOM velar pela aplicação e fiscalização do cumprimento das leis e regulamentos aplicáveis aos operadores de comunicações.
Nestes termos o Conselho de Administração da ANACOM delibera, ao abrigo das alíneas b), f) e n) do nº 1 do artigo 6º dos seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei nº 309/2001, de 7 de Dezembro, o seguinte:
1. Impor às empresas do Grupo PT prestadoras de serviço fixo de telefone em acesso directo, no âmbito da Especificação de Pré-Selecção, a obrigação de respeitar um período de guarda de 6 meses, após a activação da pré-selecção, durante o qual se encontram impedidas de realizar quaisquer acções, designadamente através de contactos individualizados, destinadas a recuperar o cliente (win-back);
2. A PTC, enquanto entidade com PMS no mercado das redes telefónicas fixas e/ou do serviço fixo de telefone deve respeitar a confidencialidade da informação disponibilizada no âmbito da pré-selecção e não pode transmiti-la às empresas subsidiárias ou associadas nem aos seus próprios serviços, nomeadamente os comerciais, pelo que tais dados não podem ser por aqueles acedidos, de nenhuma forma, nomeadamente através de bases de dados.
3. Para efeitos do número anterior, devem ser eliminados dos sistemas de informação da PTC quaisquer dados que permitam aos seus serviços comerciais, empresas subsidiárias ou associadas relacionar os seus clientes com os dados de pré-selecção.
4. A ANACOM acompanhará e fiscalizará a implementação do período de guarda agora imposto, com o objectivo de reavaliar, no prazo máximo de um ano, a necessidade da sua manutenção.
Consulte ainda:
- ANACOM investiga período de guarda na pré-selecção https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=119615
- Relatório da audiência prévia https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=71850
