Os destinatários de serviços intermediários prestados, por exemplo, por plataformas em linha e motores de busca, bem como as entidades mandatadas para exercer os seus direitos em seu nome, têm o direito de apresentar uma reclamação contra o prestador de serviços intermediários, alegando uma infração ao disposto no Regulamento dos Serviços Digitaishttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1731802 (RSD), junto do coordenador dos serviços digitais (CSD) do Estado-Membro em que o destinatário do serviço está localizado ou estabelecido1.
Sobre o que se pode reclamar
Os destinatários de serviços intermediários podem apresentar uma reclamação quando entendam que o prestador de serviços intermediários está a violar o disposto no RSD ou a incumprir com as suas obrigações ao abrigo do mesmo.
Assim, os destinatários de serviços intermediários podem apresentar reclamação, designadamente, sobre:
- Decisões de remoção de conteúdos por parte dos prestadores de serviços intermediários2;
- Decisões de não remoção de conteúdos ilegais por parte dos prestadores de serviços intermediários3;
- Contratos celebrados à distância em linha, nomeadamente falta de transparência nas condições de oferta de produtos e serviços aos consumidores através das plataformas em linha4;
- Publicidade e anúncios publicitários enganosos e/ou discriminatórios5;
- Sistemas de recomendação em linha baseados na definição de perfis6;
- Termos e condições da prestação de serviços intermediários7 e códigos de conduta dos prestadores de serviços intermediários8;
- Dificuldade em contactar ou reclamar contra uma plataforma em linha9.
Esta não é uma lista exaustiva das matérias suscetíveis de reclamação. Para mais informações acerca das obrigações dos prestadores de serviços intermediários deve ser consultado o RSD.
Como apresentar uma reclamação
Os destinatários de serviços intermediários devem apresentar as suas reclamações por escrito à ANACOM, na qualidade de CSD em Portugal, através do endereço de correio eletrónico dsc@anacom.ptmailto:dsc@anacom.pt.
A reclamação deve incluir:
a) Informação sobre o reclamante – nome e endereço de email;
b) Informação sobre o serviço intermediário reclamado, indicando o endereço na Internet (URL);
c) Descrição da situação reclamada, nomeadamente a explicação sobre o que considera ser o incumprimento das regras aplicáveis, juntando, se possível, prova dos factos alegados;
d) Qualquer correspondência existente entre o reclamante e prestador de serviços intermediários respeitante à situação reclamada.
O que acontece quando se faz uma reclamação
Ao receber uma reclamação, a ANACOM procede à sua análise, verificando a sua admissibilidade no âmbito do RSD.
Esta análise verifica, adicionalmente, a necessidade de transmissão da reclamação a outras autoridades competentes nacionais ou ao coordenador dos serviços digitais de outro Estado-Membro, no qual esteja estabelecido o prestador de serviços intermediários reclamado.
No âmbito do tratamento da reclamação, pode ser aberta uma investigação formal, cuja execução ficará a cargo do CSD do Estado-Membro no qual o prestador de serviços intermediários tenha o seu estabelecimento principal, em articulação com outras entidades nacionais competentes, caso existam.
Sempre que exista necessidade de transmitir uma reclamação para o CSD de outro Estado-Membro, os dados pessoais do reclamante são também transmitidos, ficando esse coordenador responsável pelo tratamento e proteção dos dados ao abrigo do Regulamento Geral de Proteção de Dados https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PT/TXT/PDF/?uri=CELEX:32016R0679.
A transmissão da reclamação é feita através do sistema de partilha de informações criado pela Comissão Europeia10.
Conheça a Política de Privacidade definida pela Comissão Europeia sobre o tratamento de dados pessoais neste sistema de partilha de informações, designadamente no âmbito da transmissão de reclamações.
Direitos do reclamante
Durante o processo de reclamação, o reclamante tem o direito de ser ouvido e de receber informações adequadas sobre o estado da reclamação, nos termos do direito nacional11.
Questões relativas ao Regulamento dos Serviços Digitais poderão ser enviadas para: dsc@anacom.ptmailto:dsc@anacom.pt.
Reclamar aos prestadores de serviços intermediários
Os prestadores de serviços intermediários devem ter sistemas internos de tratamento de reclamações, aos quais os destinatários de serviços podem recorrer para a resolução de problemas com a prestação destes serviços. As plataformas em linha têm a obrigação de disponibilizar um sistema interno de gestão de reclamações contra decisões tomadas acerca de conteúdos ilegais ou incompatíveis com os seus termos e condições, incluindo a suspensão ou o encerramento de contas de destinatários de serviços12.
- Como reportar conteúdos ilegais em linha
O prestador de serviços intermediários, nomeadamente de alojamento virtual, deve prever um mecanismo que permita aos utilizadores notificá-lo de conteúdos do serviço que considerem ilegais. Esses mecanismos devem ser de fácil acesso, fáceis de usar e permitir a apresentação de notificações por via eletrónica.
Ao utilizar um mecanismo de notificação, o prestador de serviços intermediário deve permitir e facilitar ao utilizador o fornecimento dos seguintes elementos, de modo que o serviço de alojamento virtual disponha de informações suficientes para processar a notificação:
- Uma explicação dos motivos pelos quais considera que o conteúdo é ilegal;
- A localização do conteúdo, como o(s) URL(s) exato(s);
- O seu nome e endereço de correio eletrónico, exceto nos casos de conteúdos que envolvam material de abuso sexual de menores;
- Uma declaração que confirme a sua convicção honesta de que o conteúdo do aviso é exato e completo.
Se o utilizador considerar que um prestador de serviços de alojamento virtual não cumpriu as suas obrigações no que respeita ao fornecimento de um mecanismo de notificação, pode apresentar uma queixa à ANACOM para dsc@anacom.ptmailto:dsc@anacom.pt.
- Como denunciar conteúdos nocivos embora não ilegais
As plataformas têm a obrigação legal, ao abrigo da RSD, de ter regras sobre conteúdos aceitáveis e de as incluir nos seus termos e condições ou nas regras da comunidade. Têm também de fazer cumprir essas regras, incluindo mecanismos para que os utilizadores possam denunciar conteúdos que considerem estar a violar as regras.
Algumas plataformas de redes sociais permitem que os utilizadores denunciem informações incorretas ou desinformação. No entanto, a desinformação não é necessariamente ilegal, pelo que as obrigações relativas aos conteúdos ilegais não se aplicam à desinformação, a menos que o conteúdo seja ilegal por qualquer outro motivo.
As grandes plataformas de redes sociais têm o dever de avaliar uma série de riscos que os seus serviços podem representar. Isto inclui riscos para o discurso cívico e os processos eleitorais, para a saúde pública ou para a segurança pública. Têm também de adotar medidas para mitigar esses riscos. Este processo abrangerá os riscos colocados por alguns tipos de desinformação e de informação incorreta.
A Comissão Europeia está encarregue de avaliar a adequação das avaliações de risco e das medidas de atenuação, incluindo as que visam a desinformação.
1 Artigo 53.º do RSD.
2 Artigos 20.º e 53.º do RSD.
3 Artigos 20.º e 53.º do RSD.
4 Artigo 30.º do RSD.
5 Artigo 26.º do RSD.
6 Artigos 27.º e 38.º do RSD.
7 Artigo 14.º do RSD.
8 Artigos 45.º ao 47.º do RSD.
9 Artigos 16.º e 20.º do RSD.
10 Artigo 85.º do RSD.
11 Artigo 53.º do RSD.
12 Artigo 20.º do RSD.
