O serviço de acesso fixo à Internet motivou o maior número de registos por cada mil clientes (4,28), seguido do serviço de televisão por subscrição (4,26) e do serviço telefónico em local fixo (2,77).
|
Serviço |
Registos 2012 |
Peso dos |
Clientes (média de 2012)1 |
Reclamações |
Reclamações |
Variação homóloga |
|
Serviço de acesso fixo à Internet |
9 657 |
16,07% |
2 258 339 |
4,28 |
4,19 |
2,1% |
|
Serviço de televisão por subscrição |
13 330 |
22,18% |
3 126 015 |
4,26 |
3,44 |
23,9% |
|
Serviço telefónico em local fixo2 |
10 466 |
17,41% |
3 774 743 |
2,77 |
2,74 |
1,4% |
|
Serviço de acesso móvel à Internet3 |
4 600 |
7,65% |
3 107 791 |
1,48 |
1,85 |
-20,1% |
|
Serviço de postos públicos4 |
25 |
0,04% |
24 567 |
1,02 |
1,88 |
-45,8% |
|
Serviço telefónico móvel5 |
11 628 |
19,35% |
16 673 153 |
0,70 |
0,83 |
-15,6% |
|
Serviço de voz através da Internet (VoIP nómada)6 |
17 |
0,03% |
77 297 |
0,22 |
0,28 |
-20,5% |
|
Serviço de cartões virtuais de chamadas |
14 |
0,02% |
1 259 449 |
0,01 |
0,01 |
-6,6% |
|
Outros serviços de comunicações eletrónicas e serviços não identificados7 |
10 366 |
17,25% |
n. a. |
n. a. |
n. a. |
n. a. |
Fonte: ICP-ANACOM.
Os assuntos que são objeto de mais reclamações no sector das comunicações eletrónicas estão relacionados com o contrato, o cancelamento do serviço, os equipamentos, a faturação e as avarias.
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Assunto |
Registos |
Registos |
Peso dos registos |
Variação |
Peso da variação |
|
Contrato |
8 177 |
10 064 |
16,74% |
23,08% |
12,96% |
|
Cancelamento do serviço |
5 692 |
9 916 |
16,50% |
74,21% |
29,02% |
|
Equipamento |
8 514 |
7 105 |
11,82% |
-16,55% |
9,68% |
|
Faturação |
7 741 |
6 382 |
10,62% |
-17,56% |
9,34% |
|
Avaria |
5 923 |
5 926 |
9,86% |
0,05% |
0,02% |
|
Tarifários |
3 810 |
4 834 |
8,04% |
26,88% |
7,03% |
|
Fornecimento de ligação inicial ou instalação |
5 107 |
4 267 |
7,10% |
-16,45% |
5,77% |
|
Atendimento ao cliente |
4 699 |
3 054 |
5,08% |
-35,01% |
11,30% |
|
Suspensão do serviço |
2 266 |
1 954 |
3,25% |
-13,77% |
2,14% |
|
Velocidade |
965 |
1 647 |
2,74% |
70,67% |
4,69% |
|
Portabilidade |
1 279 |
1 397 |
2,32% |
9,23% |
0,81% |
|
Assistência técnica |
2 107 |
1 249 |
2,08% |
-40,72% |
5,89% |
|
Outros assuntos |
2 504 |
2 308 |
3,84% |
-7,83% |
1,35% |
|
Total |
58 784 |
60 103 |
100% |
2,24% |
Fonte: ICP-ANACOM.
Relativamente aos prestadores de serviços de comunicações eletrónicas visados nas reclamações, apresentam-se nos gráficos seguintes o número de registos por serviço, bem como o número de reclamações por 1000 clientes, comparando-se o ano de 2012 com o período homólogo anterior e a quota de mercado por prestador e por serviço8.
Gráfico 36. Número de registos de reclamações sobre o serviço de acesso fixo à Internet por prestador9
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 37. Registos do tipo reclamação por mil clientes sobre o serviço de acesso fixo à Internet por prestador10
Fonte: ICP-ANACOM
Gráfico 38. Quota de mercado do serviço de acesso fixo à Internet por prestador11
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 39. Número de registos do tipo reclamação sobre o serviço de televisão por subscrição por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 40. Registos do tipo reclamação por mil clientes sobre o serviço de televisão por subscrição por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 41. Quota de mercado do serviço de televisão por subscrição por prestador
Fonte: ICP-ANACOM
Gráfico 42. Número de registos do tipo reclamação sobre o serviço telefónico em local fixo por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 43. Registos do tipo reclamação por mil clientes sobre o serviço telefónico em local fixo por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 44. Quota de mercado sobre o serviço telefónico em local fixo por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 45. Número de registos do tipo reclamação sobre o serviço de acesso móvel à Internet por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 46. Registos do tipo reclamação por mil clientes sobre o serviço de acesso móvel à Internet por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 47. Quota de mercado do serviço de acesso móvel à Internet por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 48. Número de registos do tipo reclamação sobre o serviço telefónico móvel (STM) por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 49. Registos do tipo reclamação por mil clientes sobre o serviço telefónico móvel (STM) por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 50. Quota de mercado do serviço telefónico móvel (STM) por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
1 A média anual é calculada com base na informação trimestral enviada pelos prestadores de serviço à ANACOM dividida pelos quatro trimestres do ano, à exceção do serviço telefónico móvel, cuja informação é atualizada mensalmente, pelo que a média é mensal.
2 O serviço telefónico em local fixo inclui os indicadores relativos aos serviços de redes privativas virtuais (VPN) e de acesso à rede telefónica fixa.
3 No serviço de acesso móvel à Internet foi considerado o número de estações móveis/equipamentos de utilizadores ativos e com acesso através de placas/modem e de telemóveis, smartphones, PDA, etc.
4 Por posto público entende-se um equipamento terminal para acesso ao SFT, instalado em locais públicos, incluindo os de acesso condicionado, à disposição do público em geral, em regime de oferta comercial.
5 Para o serviço telefónico móvel foi considerado o número de estações móveis/equipamentos de utilizadores ativos com planos pós-pagos, pré-pagos e combinados/híbridos.
6 Utilizadores com uma relação contratual com o prestador de VoIP nómada e a quem foi atribuído um recurso de numeração que usaram efetivamente o serviço no trimestre em análise, em termos de acesso para originação de chamadas ou da sua receção. Para mais informações ver o entendimento do ICP-ANACOM sobre serviços VoIP disponível em www.anacom.pthttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=2.
7 Dos 60 103 registos do tipo reclamação sobre o sector das comunicações eletrónicas 10 366, ou seja, 17 %, respeitam a outros serviços do sector ou a serviços que dentro do sector não foi possível identificar em concreto.
8 Há prestadores que atuam em segmentos específicos de mercado. A posição relativa que cada prestador ocupa não deve ser interpretada como um indicador da qualidade dos serviços prestados ou da performance desses prestadores nos segmentos em que atuam. Por outro lado, na análise dos registos do tipo reclamação por serviço e prestador é relevante para a leitura dos dados ter em consideração a posição relativa de cada prestador – a quota de mercado. De facto, é de esperar que um prestador que atua sobretudo, por exemplo, no mercado do serviço fixo de acesso à Internet tenha proporcionalmente mais registos por mil clientes desse serviço do que outro que atua sobretudo no mercado dos serviços móveis.
9 Na análise do número de registos do tipo reclamação a categoria «Outros prestadores alternativos» inclui os prestadores de serviços de comunicações eletrónicas sobre os quais em 2012 incidiu pelo menos 1 (um) registo do tipo reclamação e menos de 100 (cem) registos para o conjunto de serviços de comunicações eletrónicas aqui considerados (serviço de acesso fixo à Internet, serviço de acesso móvel à Internet, serviço telefónico em local fixo, serviço telefónico móvel, serviço de televisão por subscrição).
10 Na análise dos registos do tipo reclamação por 1000 (mil) clientes deverá ter-se em consideração que só são considerados os prestadores para os quais existem registos do tipo reclamação e que simultaneamente prestam o serviço em causa.
A categoria «Outros prestadores alternativos» inclui os prestadores de serviços de comunicações eletrónicas sobre os quais em 2012 incidiu pelo menos 1 (um) registo do tipo reclamação e menos de 100 (cem) registos para o conjunto de serviços de comunicações eletrónicas aqui considerados (serviço de acesso fixo à Internet, serviço de acesso móvel à Internet, serviço telefónico em local fixo, serviço telefónico móvel, serviço de televisão por subscrição).
11 Na análise da quota de mercado a categoria «Outros prestadores alternativos» inclui os prestadores de serviços cuja quota de mercado é igual ou inferior a 1%.
