15. Evolução das reclamações

Em 2012 foram registadas pelo ICP-ANACOM 57 220 solicitações do tipo reclamação de utilizadores de serviços de comunicações e do público em geral, mais 24,3% que em 2011. O número médio mensal de reclamações recebidas cifrou-se em 4768.

O livro de reclamações¹ registou em 2012 um aumento de 4% e continua a ser o principal meio de entrada de reclamações no ICP-ANACOM, representando cerca de 66% do volume total das recebidas por esta Autoridade. O universo de reclamações dirigidas diretamente ao ICP-ANACOM subiu significativamente neste período, cerca de 99%, para 19 547 reclamações, sendo a migração para a TDT (nomeadamente as questões ligadas ao sinal de TDT) o principal motivo desta subida.

As 57 220 solicitações referidas acima correspondem a um total de 80 883 registos do tipo reclamação (uma solicitação pode visar mais de um prestador, serviço ou assunto).

Do total de registos, cerca de 1,8% encontravam-se ilegíveis, sem conteúdo ou foram anulados pelo próprio reclamante e 11,9% respeitam a questões fora do domínio de intervenção desta Autoridade. Neste caso incluem-se os registos cujo conteúdo não se insere nos sectores regulados pelo ICP-ANACOM e aqueles que se situam nas áreas de regulação desta Autoridade mas respeitam a questões que escapam ao seu âmbito de intervenção, caso das questões relativas a avarias e assistência técnica de equipamento ou a incorreções na faturação dos serviços. Em ambos os casos e sempre que possível, o ICP-ANACOM encaminhou os reclamantes para as entidades competentes.

Nos restantes registos que se enquadram na esfera de intervenção do ICP-ANACOM detetaram-se indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável nos seguintes assuntos:

• Desbloqueamento de equipamentos para o acesso a serviços de comunicações eletrónicas.
• Suspensão de serviços de comunicações eletrónicas.
• Alteração das condições nos contratos de serviços de comunicações eletrónicas.
• Periodicidade da faturação de serviços de comunicações eletrónicas.
• Cancelamento de serviços de comunicações eletrónicas.
• Desativação da pré-seleção no serviço telefónico em local fixo.
• Funcionamento dos call centers de prestadores de serviços de comunicações.
• Disponibilização e condições de utilização do livro de reclamações.
• Barramento de serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS e serviço de mensagens multimédia (MMS).
• Transição para a TDT (práticas comerciais desleais, recusa de atribuição de comparticipações e outras irregularidades).

Nos registos em que se verificou a inexistência de indícios de incumprimento da legislação aplicável, que se referem na sua esmagadora maioria a situações estritamente contratuais (relativas a alguns aspetos da qualidade do serviço, a tarifários, à instalação do serviço, entre outras), o ICP-ANACOM assumiu um papel informativo, esclarecendo os consumidores e os demais utilizadores sobre os assuntos concretamente invocados, em particular sobre a legislação aplicável e as entidades às quais se pode recorrer para resolver o respetivo conflito com o prestador.

No tratamento de todas as reclamações recebidas e sempre que se mostra necessário, o ICP-ANACOM colabora estreitamente quer com os prestadores de serviços quer com as entidades com competências no âmbito da defesa dos consumidores.

Esta Autoridade participa também, desde agosto de 2009, na rede telemática de informação comum (RTIC), da responsabilidade da Direção Geral do Consumidor, através da qual o reclamante pode consultar o estado das reclamações apresentadas através do livro de reclamações.

• 15.1. Registos do tipo de reclamação por sector https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=351296