O ICP-ANACOM leva a cabo uma importante atividade de supervisão e acompanhamento do mercado que lhe permite verificar e assegurar o cumprimento da legislação em vigor e que enquadra o setor, ao mesmo tempo que cria condições para melhorar a sua capacidade de decisão e, consequentemente, os níveis de eficiência do seu desempenho.
Nesta secção é apresentada informação sobre as ações realizadas neste âmbito e as medidas adotadas para corrigir irregularidades detetadas, com o objetivo de melhorar o funcionamento do mercado, quer ao nível do relacionamento entre operadores, garantindo a existência de mercados abertos e concorrenciais, quer do ponto de vista da salvaguarda dos interesses dos consumidores e dos cidadãos em geral.
Assim, nas próximas páginas será dada informação sobre as várias medidas realizadas na área da supervisão designadamente: (i) reclamações; (ii) ações de fiscalização a operadores e serviços prestados, a infraestruturas e a equipamentos; (iii) ações de monitorização e controlo do espectro, bem como de monitorização do cumprimento de obrigações a que os operadores estão adstritos, tanto ao nível das licenças, como ao nível da divulgação de informação; (iv) processos de contraordenação; (v) resolução de conflitos entre operadores/prestadores; (vi) e acompanhamento do mercado, nomeadamente estudos – sobre a qualidade de serviço, sobre a liberalização do setor postal, inquéritos e relatórios sobre o processo de transição para a televisão digital.
No que respeita às reclamações, as estatísticas relativas à utilização do livro de reclamações1 mostram que o sector das comunicações eletrónicas é um dos sectores que apresenta maiores níveis de conflitualidade a nível nacional. Uma circunstância que se deve ao facto de existir uma presença significativa de estabelecimentos dos prestadores de serviços junto da população; de existir uma enorme diversidade de ofertas retalhistas de produtos e serviços de comunicações eletrónicas; e de existir uma multiplicidade de tecnologias sobre as quais os serviços são prestados, e que evoluem de forma muito acelerada. Além disto, existe ainda uma crescente sensibilização dos utilizadores para os seus direitos e para os meios de reação disponíveis.
Em muitos casos, os utilizadores reclamam para o ICP-ANACOM na perspetiva de que o regulador poderá solucionar o seu conflito com o prestador de serviços, quando, por lei, esta Autoridade não pode intervir diretamente nestes conflitos, nem impor ao prestador de serviços quaisquer obrigações para com os utilizadores. A função do ICP-ANACOM é, na maioria dos casos, informativa, esclarecendo os utilizadores sobre as suas competências, sobre a contratação e a utilização dos serviços, bem como sobre as vias disponíveis para a resolução de conflitos. No entanto, sempre que na análise de uma reclamação são detetados indícios de irregularidades pode esta Autoridade fiscalizar e sancionar os comportamentos em causa e, justificando-se, adotar medidas regulatórias para prevenir a sua ocorrência.
Assim, as reclamações são um importante instrumento para o ICP-ANACOM detetar necessidades de informação no mercado, bem como indícios de que podem estar a ocorrer irregularidades. Se for esse o caso, são despoletadas ações de fiscalização que permitem verificar se as situações descritas nas reclamações são irregulares, avançando, em conformidade, para contencioso, com a instauração de processos de contraordenação.
Além de fazer ações de fiscalização, o regulador realiza ainda ações de monitorização à distância, outra forma de ir acompanhando os comportamentos dos operadores, designadamente, quanto se trata de verificar a informação disponibilizada pelos operadores nos seus sítios na internet, por exemplo, ou enviando inquéritos ou solicitando informação aos operadores, que depois é analisada.
O conjunto de ações referido é feito de forma direta nos casos de fiscalizações presenciais ou com recurso a clientes mistério, e de forma indireta quando se analisa informação recebida dos operadores ou constante dos seus sítios na Internet.
De referir ainda que a fiscalização efetuada pelo ICP-ANACOM abrange um vasto domínio, que vai desde o sector das comunicações eletrónicas aos serviços para a sociedade da informação, passando pelo sector postal, pelo espectro, pelos equipamentos, e pela instalação de infraestruturas de telecomunicações em edifícios e em urbanizações.
No conjunto destas áreas, foram realizadas pelo ICP-ANACOM mais de 2.500 ações de fiscalização em 2011 repartidas pela fiscalização de mercado e de equipamentos, monitorização e controlo do espectro, e cumprimento das normas ITED/ITUR.
Relativamente às ações de fiscalização sobre o mercado, destacam-se as que se destinaram a acompanhar o processo de migração para a TDT, que ascenderam a 123 (a que acrescem 170 ações na área da monitorização, para verificação de sinal), e as 230 diligências de fiscalização envolvendo situações anómalas sobre a portabilidade do número.
1 Informação disponível em: Governo de Portugalhttp://www.portugal.gov.pt/pt.aspx e em: Reclamações e Pedidos de Informação - Informação Estatística - 2010https://anacom-consumidor.pt/estatisticas-reclamacoes-servicos.
- 6.1. Evolução das reclamações https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=347710
- 6.2. Resultado da análise dos registos https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=347715
- 6.3. Fiscalização e atividades laboratoriais https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=347716
- 6.4. Atividade de monitorização https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=347721
- 6.5. Ordens, recomendações e esclarecimentos https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=347722
- 6.6. Contencioso e contraordenações https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=347723
- 6.7. Resolução de litígios entre operadores https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=347724
- 6.8. Acompanhamento do mercado - estudos realizados https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=347725
