O ICP-ANACOM efetua ainda ações de monitorização sobre diversas áreas. Neste caso, não se trata de ações diretas ou presenciais, mas de uma atividade de supervisão do mercado feita de forma indireta, em que se procede à verificação do cumprimento do normativo em vigor ou das obrigações a que os operadores estão sujeitos, a partir da análise da informação que eles disponibilizam nos respetivos sítios na Internet ou que consta dos contratos, de inquéritos que lhes são dirigidos ou de informação estatística que lhes é solicitada. Em 2011 realizaram-se várias ações de monitorização deste tipo, das quais as mais relevantes foram as que se referem a seguir.
6.4.1. Monitorização do cumprimento das obrigações no âmbito da portabilidade
Em 2011 deu-se continuidade às ações de monitorização dos processos de portabilidade no que respeita à análise da ausência de resposta (timeouts) aos pedidos de portabilidade e aos tipos de recusa invocados, no sentido de verificar quais as causas mais frequentes de recusa e a forma de minorar essas mesmas causas. Assim, na alteração em curso do Regulamento da Portabilidade prevê-se a simplificação da forma de validação do assinante pré-pago identificado do STM.
No que se refere à monitorização das obrigações de transparência tarifária, é de salientar que em 2011 foi recolhida informação reportada ao final de 2010 e ao final do primeiro semestre de 2011, incluindo informação relativa aos números de acesso ao serviço informativo de preços de chamadas para números portados, e informação relativa aos procedimentos indicados pelos prestadores do STM para desativação/reativação do anúncio de portabilidade, a qual foi também utilizada para a atualização, quando necessário, da informação disponibilizada ao público em geral no sítio do ICP-ANACOM. Refira-se que esta informação é recolhida no âmbito do questionário semestral de portabilidade, que congrega e sistematiza a informação que as empresas com obrigações de portabilidade devem remeter ao ICP-ANACOM para efeitos do acompanhamento da evolução daquela funcionalidade, e da verificação do cumprimento das obrigações no âmbito da portabilidade decorrentes do Regulamento da Portabilidade e da LCE.
Tendo por base a informação recolhida no âmbito do questionário de portabilidade, em abril de 2011 foram levadas a cabo diversas ações de fiscalização para confirmar/verificar o efetivo cumprimento, nos casos aplicáveis, das obrigações de informação ao consumidor constantes do Regulamento da Portabilidade, e para verificar se a informação disponibilizada ao ICP-ANACOM nos termos do artigo 22.º do mesmo Regulamento se encontrava devidamente atualizada.
Face às situações anómalas que foram encontradas nas referidas ações de fiscalização, nomeadamente: (i) a não disponibilização por parte de três prestadores de informação sobre preços de chamadas para números portados; (ii) a não disponibilização por um prestador do aviso gratuito online nas chamadas nacionais de voz entre redes de serviço telefónico móvel e destinadas a números portados, sendo a chamada cursada diretamente para o chamado; e (iii) a impossibilidade de desativação do aviso online de portabilidade por parte de um prestador, o processo foi encaminhado para análise em sede de contencioso.
Durante a primeira quinzena de setembro de 2011 foi monitorizado o cumprimento da obrigação de divulgação pelas empresas prestadoras, nos respetivos sítios na Internet, dos preços praticados relativamente às operações de portabilidade, tendo-se concluído que apenas três empresas estariam a divulgar informação inconsistente face à resposta que enviaram ao questionário semestral de portabilidade. Estas situações de incoerência detetadas pelo ICP-ANACOM foram regularizadas pelas empresas ainda durante o mês de setembro de 2011.
Durante a primeira semana de dezembro de 2011 procedeu-se a uma monitorização dos moldes de divulgação pelas empresas prestadoras dos números de acesso ao serviço informativo de preços de chamadas para números portados e dos preços das chamadas para esses serviços, Foram detetadas algumas disparidades face à informação remetida pelas empresas ao ICP-ANACOM, as quais irão ser endereçadas em 2012.
6.4.2. Monitorização de obrigações fixadas nos DUF para a prestação serviço móvel terrestre (GSM e UMTS)
Na sequência da unificação, por deliberação de 8 de julho de 2010, dos Direitos de Utilização de Frequências (DUF) para prestação do serviço móvel terrestre (GSM e UMTS), foi considerado relevante proceder a uma melhor sistematização, através da definição de questionários específicos, da informação que as três empresas detentoras destes títulos devem enviar ao ICP-ANACOM, para efeito de monitorização da cobertura, qualidade de serviço e modo de implementação da partilha de sites.
Esses questionários foram aprovados em 17 de novembro de 2011. Subsequentemente, a informação referente a 2010 foi enviada ao ICP-ANACOM pelas empresas prestadoras, encontrando-se em curso a respetiva análise.
6.4.3. Monitorização da qualidade de serviço
6.4.3.1. Monitorização da informação sobre qualidade de serviço fixada no RQS
O ICP-ANACOM procedeu ao acompanhamento da informação sobre qualidade de serviço que, no âmbito do RQS (Regulamento n.º 46/2005, de 14 de junho, com a redação que lhe foi conferida pelo Regulamento n.º 372/2009, de 28 de agosto), é reportada trimestralmente a esta Autoridade pelas empresas prestadoras do STF.
Através de pesquisas aos sites das empresas realizadas no decorrer de 2011 foi verificado o grau de adesão das empresas à utilização “Modelo de Divulgação” recomendado pelo ICP-ANACOM para divulgação pelos prestadores aos utilizadores finais da informação prevista no RQS.
A referida verificação efetuou-se em relação: (i) à informação divulgada sobre os objetivos de desempenho que as empresas se propunham oferecer em 2011; (ii) aos níveis de desempenho anuais registados pelas empresas em 2010.
Após alertas enviados aos prestadores sobre algumas desconformidades face ao recomendado, constatou-se que o referido “Modelo” se encontra a ser utilizado pelas empresas.
6.4.3.2. Monitorização dos moldes de divulgação da informação sobre qualidade de serviço nos contratos de adesão do ISP
No âmbito da transparência da informação sobre qualidade de serviço, a LCE, recentemente alterada, prevê alguns instrumentos acrescidos, nomeadamente a possibilidade de a ARN fixar (e já não apenas recomendar) os parâmetros de qualidade de serviço (PQS) que as empresas prestadoras de comunicações eletrónicas devem, em adição ao parâmetro “tempo necessário para a ligação inicial”, incluir obrigatoriamente nos contratos celebrados com os seus assinantes.
Com vista a avaliar a oportunidade de fixação de tais parâmetros adicionais nos contratos, o ICP-ANACOM continuará, para o efeito, a proceder à monitorização dos elementos sobre qualidade de serviço incluídos nos contratos de adesão das empresas prestadoras bem como das reclamações sobre qualidade de serviço.
Neste contexto, ainda em novembro de 2011, foi enviado, via Contact Network do ORECE, às diferentes ARN um questionário sobre qualidade de serviço, ao qual responderam ARN de 16 países, concluindo-se que 4 das ARN respondentes (Finlândia, Fyrom, Letónia e Roménia) definiram, para além do parâmetro “Tempo para a ligação inicial”, outros parâmetros de inclusão obrigatória nos contratos. Por sua vez, o regulador húngaro está a preparar um novo regulamento sobre esta matéria e o regulador sueco está a pensar na definição de um regulamento (ou guidelines) sobre a definição de “minimum service quality”.
A definição da estratégia global a seguir pelo ICP-ANACOM no domínio da transparência sobre qualidade de serviço será nomeadamente articulada, em especial no âmbito da qualidade do serviço de acesso à Internet, com os desenvolvimentos que, no contexto da net neutrality, se verifiquem ao nível dos trabalhos em curso no ORECE.
6.4.4. Monitorização de vários aspetos associados às ofertas retalhistas
6.4.4.1. Cumprimento da obrigação de divulgação dos contratos de adesão dos ISP nos respetivos sítios
Tendo-se verificado, no âmbito duma pesquisa efetuada no final de 2010, que cinco ISP não tinham os contratos disponíveis nos seus sítios, o que indiciava incumprimento do estabelecido sobre a matéria na deliberação do ICP-ANACOM de 21 de abril de 2006, relativa ao objeto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações eletrónicas, no início de 2011 foram enviados ofícios para as referidas empresas solicitando a correção da situação identificada. Em todos estes ofícios foi comunicado às empresas que, caso não procedessem, dentro do prazo fixado pelo ICP-ANACOM, à regularização das situações reportadas nos mesmos ofícios, o processo seria encaminhado para sede de contencioso.
Constatou-se posteriormente que todos os prestadores procederam de imediato à regularização das situações de incumprimento que lhes foram comunicadas, com exceção de uma empresa cujo processo foi enviado para contencioso, atendendo ao seu incumprimento persistente e ao facto de não ter enviado qualquer justificação para a não regularização da situação.
6.4.4.2. Moldes de divulgação de tarifários nos sítios dos prestadores de serviços multiple play, dos prestadores de serviços VoIP nómada e dos prestadores de revenda de tráfego telefónico
Entre outubro e novembro de 2011 procedeu-se à consulta aos sítios das empresas prestadoras de serviços de revenda de tráfego telefónico com oferta iniciada, para verificação dos moldes de divulgação dos respetivos tarifários, que se considerou estarem conformes com o definido na deliberação do ICP-ANACOM, de 21 de abril de 2006.
6.4.4.3. Disponibilização pelas empresas prestadoras de serviços telefónicos, de tarifários com faturação ao segundo e monitorização dos moldes de divulgação dos mesmos
Todas as empresas prestadoras de serviços telefónicos devem disponibilizar um tarifário com um único período inicial seguido de faturação ao segundo – que pode constituir uma lógica de opt-in face a todos os tarifários existentes; e devem divulgar os seus tarifários nos respetivos sítios na Internet, quando existentes. Neste contexto, dando seguimento à verificação desta obrigação feita em 2010, a qual incidiu nos serviços STF, STM, serviço VoIP de utilização nómada (com taxação temporal) e ISP dial-up (com taxação temporal), procedeu-se em outubro de 2011 a pesquisas aos sítios das empresas que disponibilizam ofertas dirigidas a consumidores (segmento residencial) no âmbito das seguintes empresas/serviços: novos prestadores do STF, STM, VoIP nómada e Internet dial-up (após Out/2010), todos os prestadores de serviços de revenda de tráfego telefónico com oferta iniciada e tendo sido, ainda, concluído o processo referente às situações de irregularidade detetadas em 2010.
Do resultado das pesquisas efetuadas, concluiu-se o seguinte:
- encontram-se regularizadas todas as situações de irregularidade detetadas em 2010;
- não existem novos prestadores do STF, STM, VoIP nómada e Internet dial-up com oferta iniciada após Out/2010;
- os prestadores de serviços de revenda de tráfego telefónico, na generalidade, encontram-se a cumprir a obrigação. No entanto, alguns dos resultados apurados ainda estão em análise.
6.4.5. Monitorização do cumprimento das regras sobre inclusão de publicidade e informações de carácter utilitário nas listas no âmbito do SU
O ICP-ANACOM prosseguiu durante 2011 a verificação do cumprimento das obrigações impostas à PTC no domínio da inclusão de publicidade e informações de carácter utilitário nas listas telefónicas a disponibilizar em cumprimento das obrigações de SU.
