Em 2011, foram dirigidas ao ICP-ANACOM pelos utilizadores de serviços de comunicações e público em geral 46.038 solicitações do tipo reclamação. O número médio mensal de reclamações recebidas nesta Autoridade foi, assim, de 3.837.
A progressiva generalização da utilização do livro de reclamações1 fez com que este meio se mantivesse como privilegiado na apresentação de reclamações, representando cerca de 79 por cento do volume total de reclamações recebidas por esta Autoridade.
No universo de reclamações dirigidas diretamente ao ICP-ANACOM verificou-se uma maior adesão à utilização do formulário eletrónico2 disponibilizado pelo ICP-ANACOM - das 9.831 reclamações diretamente dirigidas a esta Autoridade, 5.226 (53 por cento) foram apresentadas por este meio, o que representa um crescimento na ordem dos 55 por cento face a 2010.
Gráfico 37. Evolução do volume anual de reclamações, por tipo de entrada (2005-2011)
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 38. Evolução do volume mensal de reclamações, por tipo de entrada (2009-2011)
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 39. Reclamações por tipo de entrada, 2011
Fonte: ICP-ANACOM.
6.1.1. Registos3 do tipo reclamação por sector
No que se refere aos sectores visados, em 2011, a maioria das reclamações incidiu, tal como nos anos anteriores, no sector das comunicações eletrónicas, onde foram contabilizados 58.784 registos. O sector postal surge em segundo lugar, tendo contado com 11.528 registos.
Gráfico 40. Registos do tipo reclamação por sector, 2011
Fonte: ICP-ANACOM.
6.1.2. Comunicações eletrónicas
O serviço de acesso fixo à Internet motivou o maior número de registos por cada mil clientes (4,19), seguido do serviço de televisão por subscrição (3,44) e do serviço telefónico em local fixo (2,74).
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Serviço Apresentação |
Registos 2011 |
Clientes (média de 2011) |
Registos por 1000 clientes |
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1.º |
Serviço de acesso fixo à Internet |
9.110 |
2.174.180 |
4,19 |
|
2.º |
Serviço de televisão por subscrição |
9.926 |
2.884.523 |
3,44 |
|
3.º |
Serviço telefónico em local fixo4 |
10.162 |
3.714.665 |
2,74 |
|
4.º |
Serviço de postos públicos5 |
55 |
29.312 |
1,88 |
|
5.º |
Serviço de acesso móvel à Internet6 |
4.999 |
2.699.280 |
1,85 |
|
6.º |
Serviço telefónico móvel7 |
13.610 |
16.486.686 |
0,83 |
|
7.º |
Serviço de voz através da Internet (VoIP nómada)8 |
26 |
93.946 |
0,28 |
|
8.º |
Serviço de cartões virtuais de chamadas |
18 |
1.511.693 |
0,01 |
Fonte: ICP-ANACOM.
No que diz respeito aos assuntos mais reclamados no sector das comunicações eletrónicas, verificou-se uma preponderância das questões associadas a equipamento, contrato, faturação, avaria e cancelamento do serviço.
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Assunto |
Registos |
|
Equipamento |
8.514 |
|
Contrato |
8.177 |
|
Faturação |
7.741 |
|
Avaria |
5.923 |
|
Cancelamento do serviço |
5.692 |
|
Fornecimento de ligação inicial ou instalação |
5.107 |
|
Atendimento ao cliente |
4.699 |
|
Tarifários |
3.810 |
|
Suspensão do serviço |
2.266 |
|
Assistência técnica |
2.107 |
|
Portabilidade |
1.279 |
|
Velocidade |
965 |
|
Outros assuntos |
2.504 |
|
Total |
58.784 |
Fonte: ICP-ANACOM.
Relativamente aos prestadores de comunicações eletrónicas visados nas reclamações, apresentam-se nos gráficos seguintes o número de registos por serviço, bem como o número de reclamações por cada 1.000 clientes e a quota de mercado por prestador e por serviço9.
Gráfico 41. Número de registos do tipo reclamação sobre o serviço de acesso fixo à Internet por prestador10
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 42. Registos de reclamações por mil clientes sobre o serviço de acesso fixo à Internet por prestador11
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 43. Quota de mercado do serviço de acesso fixo à Internet por prestador12
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 44. Número de registos do tipo reclamação sobre o serviço de televisão por subscrição por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 45. Registos de reclamações por mil clientes sobre o serviço de televisão por subscrição por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 46. Quota de mercado do serviço de televisão por subscrição por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 47. Número de registos do tipo reclamação sobre o serviço telefónico em local fixo por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 48. Registos de reclamações por mil clientes sobre o serviço telefónico em local fixo por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 49. Quota de mercado sobre o serviço telefónico em local fixo por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 50. Número de registos do tipo reclamação sobre o serviço de acesso móvel à Internet por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 51. Registos de reclamações por mil clientes sobre o serviço de acesso móvel à Internet por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 52. Quota de mercado do serviço de acesso móvel à Internet por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 53. Número de registos do tipo reclamação sobre o serviço telefónico móvel por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 54. Registos de reclamações por mil clientes sobre o serviço telefónico móvel por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
Gráfico 55. Quota de mercado do serviço telefónico móvel por prestador
Fonte: ICP-ANACOM.
6.1.3. Rede e serviços postais
Nos 11.528 registos do tipo reclamação contabilizados em 2011, o serviço de correspondência foi o mais visado.
Gráfico 56. Registos do tipo reclamação do sector postal, por serviço
Fonte: ICP-ANACOM.
O assunto mais reclamado foi o atendimento ao cliente, que contou com 3.056 registos, facto que está tipicamente associado à deslocação dos utilizadores aos postos de atendimento dos prestadores de serviços, refletindo o peso que as reclamações apresentadas através do livro de reclamações têm no total de reclamações apresentadas a esta Autoridade. Outros assuntos mais reclamados neste período foram a falta de tentativa de entrega no domicílio (1.481 registos), problemas diversos relativos aos avisos de receção13 (1.225 registos) e o extravio (1.123 registos).
6.1.4. Serviços da sociedade da informação
Nos serviços da sociedade da informação, o maior número de registos do tipo reclamação respeita aos serviços de valor acrescentado baseados no envio de mensagem, que contaram com 953 registos em 2011, representando cerca de 92 por cento do total de registos sobre aqueles serviços. O principal assunto visado nas reclamações sobre serviços de valor acrescentado baseados no envio de mensagem está relacionado com irregularidades diversas na subscrição destes serviços.
1 Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro, e pelo Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de maio.
2 Disponível quer no Portal do Consumidor do ICP-ANACOM, em www.anacom-consumidor.comhttps://www.anacom-consumidor.pt/, quer no sítio institucional do ICP-ANACOM na Internet, em www.anacom.pthttps://www.anacom.pt.
3 O ICP-ANACOM procedeu, em 2011, à revisão dos indicadores utilizados para a contabilização das solicitações dirigidas a esta Autoridade. Dado que uma solicitação pode visar mais do que um prestador, serviço ou assunto, foi considerado, para a análise destes pontos, o número de casos reclamados em cada solicitação, o que é designado neste relatório por número de “registos”. Utilizando este indicador, o universo de registos a considerar para as 46.038 solicitações recebidas pelo ICP-ANACOM, em 2011, é de 75.200. Assim, cada solicitação teve, em 2011, em média, 1,6 registos, ou seja, em termos médios, em cada 5 solicitações de tipo reclamação são visados 8 aspetos ou perspetivas diferentes, sendo os casos mais frequentes aqueles em que um reclamante refere mais que 1 assunto (exemplo: reclama de faturação e contrato) ou mais que 1 prestador (exemplo: tipicamente os casos de portabilidade). Por esta razão, não é feita uma análise comparativa dos dados apresentados neste capítulo em relação a anos anteriores.
4 O serviço telefónico em local fixo inclui os indicadores relativos aos serviços de redes privativas virtuais (VPN) e de acesso à rede telefónica fixa.
5 Por posto público entende-se um equipamento terminal para acesso ao SFT, instalado em locais públicos, incluindo os de acesso condicionado, à disposição do público em geral, em regime de oferta comercial.
6 No serviço de acesso móvel à Internet foram consideradas o n.º de estações móveis/equipamentos de utilizadores ativos e com acesso através de placas/modem e de telemóveis, smartphones, PDA, etc.
7 Para o serviço telefónico móvel foi considerado o n.º de estações móveis/equipamentos de utilizadores ativos com planos pós-pagos, pré-pagos e combinados/híbridos.
8 Utilizadores com uma relação contratual com o prestador de VoIP nómada e a quem foi atribuído um recurso de numeração que utilizaram efectivamente o serviço, no trimestre em análise, em termos de acesso para originação de chamadas ou da sua recepção. Para mais informações ver o entendimento do ICP-ANACOM sobre serviços VoIP disponível em www.anacom.pt.
9 Existem prestadores que atuam em segmentos específicos de mercado. A posição relativa que cada prestador ocupa não deve ser interpretada como um indicador da qualidade dos serviços prestados ou da performance desses operadores nos segmentos em que atuam. Por outro lado, na análise das reclamações por serviço e prestador é relevante para a leitura dos dados ter em consideração a posição relativa de cada prestador – a quota de mercado. De facto, é expectável que um prestador que atua sobretudo, por exemplo, no mercado do serviço fixo de acesso à internet tenha proporcionalmente mais registos por mil clientes desse serviço do que outro que atua sobretudo no mercado dos serviços móveis.
10 Na análise do número de registo do tipo reclamação a categoria “Outros prestadores alternativos” inclui os prestadores de serviços de comunicações eletrónicas sobre os quais, em 2011, incidiu pelo menos 1 (um) registo do tipo reclamação e menos de 100 (cem) registos, para o conjunto de serviços de comunicações eletrónicas aqui considerados (serviço de acesso fixo à Internet; serviço acesso móvel à Internet; serviço telefónico em local fixo; serviço telefónico móvel; serviço de televisão por subscrição).
11 Na análise dos registos de reclamação por 1.000 (mil) clientes deverá ter-se em consideração que só são considerados os prestadores para os quais existem registos do tipo reclamação e que simultaneamente prestam o serviço em causa. A categoria “Outros prestadores alternativos” inclui os prestadores de serviços de comunicações eletrónicas sobre os quais, em 2011, incidiu pelo menos 1 (um) registo do tipo reclamação e menos de 100 (cem) registos, para o conjunto de serviços de comunicações eletrónicas aqui considerados (serviço de acesso fixo à Internet; serviço acesso móvel à Internet; serviço telefónico em local fixo; serviço telefónico móvel; serviço de televisão por subscrição).
12 Na análise da quota de mercado a categoria “Outros prestadores alternativos” inclui os prestadores de serviços cuja quota de mercado é igual ou inferior a 1%.
13 Os registos que incidem sobre os avisos de receção estão tipicamente associados à falta de depósito do aviso, à não devolução do aviso de receção ao remetente, ao preenchimento ilegível do aviso ou com indicações erradas.
