Dos 75.200 registos do tipo reclamação contabilizados em 2011, cerca de 3,1 por cento são ilegíveis, estão sem conteúdo ou foram anulados pelo próprio reclamante.
Por outro lado, cerca de 14,8 por cento respeitam a questões fora do domínio de intervenção desta Autoridade, sendo aqui considerados quer os registos cujo conteúdo não se insere nos sectores regulados pelo ICP-ANACOM, quer os registos que, embora inseridos nas áreas de regulação desta Autoridade, respeitam a questões que escapam ao seu âmbito de intervenção. Neste caso estão incluídas, entre outras, questões relativas a avarias e assistência técnica de equipamentos terminais de comunicações eletrónicas, assim como a generalidade das questões relacionadas com incorreções na faturação dos serviços. Em ambos os casos e sempre que possível, o ICP-ANACOM encaminhou os reclamantes para as entidades competentes.
Nos restantes registos que se enquadram na esfera de intervenção do ICP-ANACOM, cerca de 82,1 por cento, foram desencadeados os respetivos processos de tratamento, tendo-se detetado indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável nos seguintes principais assuntos:
- incumprimento das regras da prestação de serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS e MMS, decorrentes do Decreto-Lei n.º 63/2009, de 10 de março, que altera o Decreto-Lei n.º 175/99, de 21 de maio;
- incumprimento das regras de funcionamento dos call centers, decorrentes do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho;
- incumprimento das regras relativas à portabilidade de número, decorrentes do Regulamento n.º 87/2009, de 18 de fevereiro, que altera o Regulamento n.º 58/2005, de 18 de agosto;
- incumprimento das regras relativas ao livro de reclamações, decorrentes do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro, e pelo Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de maio;
- incumprimento das regras relativas ao desbloqueamento de equipamentos, decorrentes do Decreto-Lei n.º 56/2010, de 1 de junho; e
- incumprimento das regras relativas à pré-seleção, decorrentes do Regulamento n.º 268/2007, de 15 de outubro, que altera o Regulamento n.º 1/2006, de 9 de janeiro.
Nos registos em que se verificou a inexistência dos indícios de incumprimento da legislação aplicável, que se referem na sua esmagadora maioria a situações estritamente contratuais (relativas a alguns aspetos da qualidade do serviço, a tarifários, à instalação do serviço, entre outras), o ICP-ANACOM assumiu um papel informativo, esclarecendo os consumidores e os demais utilizadores sobre os assuntos concretamente invocados, em particular sobre a legislação aplicável e as entidades às quais pode recorrer para resolver o seu conflito com o prestador.
No tratamento de todas as reclamações recebidas e sempre que se mostra necessário, o ICP-ANACOM colabora estreitamente quer com os prestadores de serviços quer com as entidades com competências no âmbito da defesa dos consumidores.
Esta Autoridade participa também, desde agosto de 2009, na RTIC (Rede Telemática de Informação Comum), da responsabilidade da Direção-Geral do Consumidor, através da qual o reclamante pode consultar o estado das reclamações apresentadas através do livro de reclamações.
O tratamento das reclamações que chegam ao ICP-ANACOM permite a esta Autoridade não só detetar indícios de incumprimento das regras sectorialmente aplicáveis (legislação e medidas regulatórias), mas também uma crescente recolha de informação útil quer à regulação sectorial quer ao esclarecimento dos utilizadores. Reconhecendo a importância de um tratamento célere e efetivo das reclamações recebidas para o cumprimento dos referidos objetivos, o ICP-ANACOM tem apostado no aumento da capacidade de resposta às solicitações dos utilizadores. Em 2011, essa aposta traduziu-se, novamente, num aumento do número de solicitações tratadas e, simultaneamente, na melhoria do tempo de resposta às mesmas.
