Relatório sobre os níveis de qualidade do serviço postal universal oferecido pelos CTT - Correios de Portugal, S.A., no ano de 2015

Considerando:

i) que os CTT - Correios de Portugal, S.A. (CTT), enquanto prestador do serviço postal universal, devem dispor de um sistema de medição dos níveis de qualidade de serviço efetivamente oferecidos, devendo efetuar a medição dos mesmos pelo menos uma vez por ano, através do recurso a uma entidade externa independente¹;

ii) que os parâmetros de qualidade de serviço e os objetivos de desempenho associados à prestação do serviço universal, bem como as regras relativas à sua medição, monitorização e divulgação, são fixados pela Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) para um período plurianual mínimo de três anos, ouvido o prestador do serviço postal universal e as organizações representativas dos consumidores²;

iii) que, em 2015, os CTT encontravam-se obrigados a prestar os serviços postais que integram o serviço universal cumprindo os parâmetros de qualidade de serviço e os objetivos de desempenho fixados por deliberação da ANACOM de 30 de dezembro de 2014;

iv) que a ANACOM deve assegurar a realização de auditorias ou outros mecanismos de controlo dos níveis de qualidade de serviço oferecidos pelos CTT, de forma independente, a fim de garantir, nomeadamente, a sua exatidão, devendo os resultados das auditorias ou dos outros mecanismos de controlo ser objeto de relatório publicado pelo menos uma vez por ano no sítio na Internet da ANACOM³;

v) que os CTT, enquanto prestador do serviço universal, devem medir, pelo menos uma vez por ano, indicadores sobre as reclamações recebidas, os quais foram fixados pela ANACOM por deliberação de 12 de dezembro de 2013⁴;

vi) que, para além da divulgação efetuada pelo prestador de serviço universal (CTT) sobre os níveis de qualidade de serviço oferecidos⁵ e sobre o número de reclamações e respetiva resolução⁶, compete à ANACOM disponibilizar e manter atualizadas informações que contribuam para um mercado aberto e concorrencial, designadamente as relativas a níveis de qualidade de serviço oferecidos e a reclamações recebidas e tratadas pelo prestador do serviço universal (CTT)⁷;

vii) que, no âmbito do acima referido quadro regulamentar, a ANACOM promoveu uma auditoria aos valores anuais de 2015 dos indicadores de qualidade de serviço, de reclamações e pedidos de informação dos CTT;

viii) que a referida auditoria foi realizada por entidade independente dos CTT;

ix) as conclusões da auditoria realizada⁸,

a ANACOM declara, para efeitos do n.º 6 do artigo 13º e das alíneas d) e f) do n.º 1 do artigo 53º da Lei Postal, que:

A) Relativamente ao sistema de medição dos indicadores de qualidade de serviço (IQS):

a) A auditoria realizada validou os valores dos IQS reportados pelos CTT à ANACOM, identificando contudo uma diferença residual no valor do IQS6, para o qual foi apurado um valor de 97,8 por cento, superior em 0,1 pontos percentuais ao valor reportado pelos CTT à ANACOM, de 97,7 por cento (ver Tabela 1), sem prejuízo de:

• se terem identificado limitações a nível da representatividade da amostra do IQS9 e do IQS10, com particular relevância no caso do IQS9 (relativo à demora de encaminhamento na encomenda normal), para o qual os auditores  concluíram que a representatividade pode não estar totalmente assegurada uma vez que o plano de observações (amostra) definido não assentou num estudo dos fluxos reais de encomendas, tendo antes assentado no plano de observações definido para o IQS10 (relativo ao tempo em fila de espera no atendimento);
• se ter concluído que algumas determinações da ANACOM não se encontravam ainda total ou parcialmente implementadas (com especial destaque para a não implementação de um sistema de medição por uma entidade externa e independente dos CTT e para o método de medição do IQS9, que não se baseou no método de medição preconizado pela norma EN 13850:2012), pese embora a auditoria ter concluído por uma adequada implementação pelos CTT dos procedimentos de medição estipulados e da maioria das determinações da ANACOM;

b) O sistema de apuramento dos IQS 1 a 6, 9 e 10, referentes a correio nacional e ao tempo em fila de espera, não pode assim ser considerado como externo e independente, nos termos e para os efeitos do n.º 3 do artigo 13º da Lei Postal, na medida em que a medição dos seus valores em 2015 não foi efetuada por uma entidade externa independente dos CTT.

Neste âmbito, salienta-se que a ANACOM, por decisão de 17 de dezembro de 2015, determinou aos CTT a correção do referido incumprimento até 30 de setembro de 2016, sob pena de aplicação de uma sanção pecuniária compulsória fixada, nos termos do artigo 52.º da mesma Lei, em € 5.000,00 diários, até ao montante máximo de € 150.000,00 e por um período máximo de 30 dias⁹.

Já no que respeita aos valores dos IQS7 e IQS8, referentes à demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário, a auditoria confirmou que foram calculados pelos CTT com base nas demoras de encaminhamento do correio internacional apurados pelo sistema de medição UNEX (Unipost Brand for External Quality of Service Measurement Systems), em conformidade com a decisão da ANACOM, de 30 de dezembro de 2014.

B) Relativamente aos indicadores sobre reclamações e pedidos de informação no âmbito do serviço universal:

a) A auditoria realizada validou os valores sobre reclamações e pedidos de informação reportados pelos CTT à ANACOM¹⁰ (ver Tabelas 2, 3 e 4), com exceção dos valores dos tempos médios de resposta, dado que a análise documental a uma amostra de 138 processos de reclamações e a 138 processos de pedidos de informação identificou a existência de erros em campos de definição de datas (sobretudo ao nível das datas de entrada dos processos nos CTT e das datas de resposta final), cuja materialidade, de acordo com a metodologia adotada, não permite aos auditores concluir sobre a exatidão dos valores dos tempos médios de resposta reportados;

b) Os auditores constataram uma adequada implementação pelos CTT dos procedimentos estipulados, incluindo a implementação total ou parcial das determinações da ANACOM, e das especificações da norma EN 14012:2008.

Tabela 1. Valores dos indicadores de qualidade do serviço postal universal (IQS), ano 2015

Indicadores de qualidade	Objetivos de desempenho		Valor reportado pelos CTT	Valor apurado na auditoria
	Valor Mínimo	Valor Objetivo
IQS1 - Demora de encaminhamento no correio normal (D+3)	95,5 %	96,3 %	97,3 %	97,3 %
IQS2 - Demora de encaminhamento no correio azul – Continente (D+1)	93,5 %	94,5 %	95,2 %	95,2 %
IQS3 - Demora de encaminhamento no correio azul – CAM (D+2)	84,0 %	87,0 %	90,6 %	90,6 %
IQS4 - Correio normal não entregue até 15 dias úteis (por cada mil cartas)	2,3 ‰	1,4 ‰	1,0 ‰	1,0 ‰
IQS5 - Correio azul não entregue até 10 dias úteis (por cada mil cartas)	2,5 ‰	1,5 ‰	0,9 ‰	0,9 ‰
IQS6 - Demora de encaminhamento de jornais, livros e publicações periódicas (D+3)	95,5 %	96,3 %	97,7 %	97,8 %
IQS7 - Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+3)	85,0 %	88,0 %	89,5 %	89,5 %
IQS8 - Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+5)	95,0 %	97,0 %	97,4 %	97,4 %
IQS9 - Demora de encaminhamento na encomenda normal (D+3)	90,5 %	92,0 %	93,0 %	93,0 %
IQS10 - Tempo em fila de espera no atendimento (% de eventos até 10 minutos).	75,0 %	85,0 %	92,6 %	92,6 %

Definições dos indicadores de qualidade:

IQS1: Percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio normal, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.
IQS2: Percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do Continente, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino até 1 dia útil após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.
IQS3: Percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do Continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa) ou entre estas, designados por fluxos CAM, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino até 2 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.
IQS4: Número de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio normal, não devolvidas, que não atingem o seu destino até 15 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, por cada mil cartas enviadas.
IQS5: Número de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio azul, não devolvidas, que não atingem o seu destino até 10 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, por cada mil cartas enviadas.
IQS6: Percentagem média de objetos representativos da categoria de jornais e publicações periódicas permutados entre qualquer ponto do território nacional, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositados num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos enviados.
IQS7: Percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas. O valor anual do IQS7 reporta-se ao período de doze meses a terminar em setembro do ano a que respeita e corresponde à média ponderada do valor do último trimestre do ano civil anterior e do valor dos três primeiros trimestres do ano a que respeita. A ponderação a utilizar é de 3/12 para o primeiro valor e de 9/12 para o segundo.
IQS8: Percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até 5 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas. O valor anual do IQS8 reporta-se ao período de doze meses a terminar em setembro do ano a que respeita e corresponde à média ponderada do valor do último trimestre do ano civil anterior e do valor dos três primeiros trimestres do ano a que respeita. A ponderação a utilizar é de 3/12 para o primeiro valor e de 9/12 para o segundo.
IQS9: Percentagem média de encomendas postais permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade de encomenda normal, que atingem o estabelecimento postal de destino até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das encomendas postais enviadas.
IQS10: Percentagem média de operações de atendimento nos diferentes tipos de estabelecimentos postais, nomeadamente nas estações de correio e postos de correio cujo tempo de espera dos clientes se situa até dez minutos. O tempo de espera é medido entre o início de espera em fila e o atendimento efetivo, para todo o período de abertura do estabelecimento postal.

Tabela 2. Valores dos indicadores sobre reclamações respondidas no ano 2015, no âmbito do serviço universal

Categoria	Reclamações
	Respondidas no ano (a)				Respondidas no ano e que originaram pagamento de indemnização
	CTT	Auditor	Diferença (absoluta)	Diferença (%)	CTT	Auditor	Diferença (absoluta)	Diferença (%)
Nacional	30.567	30.567	0	0,00%	1.523	1.523	0	0,00%
Internacional	37.125	37.120	- 5	-0,01%	11.929	11.929	0	0,00%
Total	67.692	67.687	- 5	-0,01%	13.452	13.452	0	0,00%

Continuação da Tabela 2. Valores dos indicadores sobre reclamações respondidas no ano 2015, no âmbito do serviço universal

Categoria	Reclamações
	Tempo médio de resposta (dias de calendário) (b)
	CTT	Auditor	Diferença (absoluta)	Diferença (%)
Nacional	9,3	9,2	- 0,1	-1,09%
Internacional	42,3	42,3	0	0,00%
Total	27,4	27,4	0	0,00%

Notas:

(a) Classificação efetuada com base no problema final identificado em cada processo.
(b) Desde a data de entrada nos CTT até à data de resposta final ao cliente no período entre 01.01.2015 e 31.12.2015.

Tabela 3. Valores dos indicadores sobre pedidos de informação respondidos no ano 2015, no âmbito do serviço universal

Categoria	Pedidos de informação
	Respondidos no ano (a)				Tempo médio de resposta (dias de calendário) (b)
	CTT	Auditor	Diferença (absoluta)	Diferença (%)	CTT	Auditor	Diferença (absoluta)	Diferença (%)
Nacional	13.443	13.443	0	0,00%	9,3	9,3	0	0,00%
Internacional	25.897	25.896	- 1	0,00%	17,0	17,0	0	0,00%
Total	39.340	39.339	- 1	0,00%	14,4	14,4	0	0,00%

Notas:

(a) Classificação efetuada com base no problema final identificado em cada processo.
(b) Desde a data de entrada nos CTT até à data de resposta final ao cliente no período entre 01.01.2015 e 31.12.2015.

Tabela 4. Valores dos indicadores sobre reclamações e pedidos de informação recebidos no ano 2015, no âmbito do serviço universal

Categoria	Processos recebidos no ano (a)
	CTT	Auditor	Diferença (absoluta)	Diferença (%)
Nacional	43.811	43.811	0	0,00%
Internacional	61.879	61.874	- 5	-0,01%
Total	105.690	105.685	- 5	0,00%

Notas:

(a) Data de entrada nos CTT entre 01.01.2015 e 31.12.2015.

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Consulte:

• Relatório sobre os níveis de qualidade do serviço postal universal oferecido pelos CTT - Correios de Portugal, S.A., no ano de 2015
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