4.6 Estrutura da oferta, motivos de escolha do prestador, mudança de prestador e portabilidade do número

O Grupo PT apresentava as quotas de clientes mais elevadas entre as PME (Gráfico 60). A liderança do Grupo PT era mais evidente nos serviços fixos, embora as suas quotas nestes serviços apresentassem uma trajetória decrescente.

O Grupo NOS encontrava-se na segunda posição no que respeita aos serviços fixos e serviços em pacote.

A Vodafone era o 2.º maior prestador de serviços móveis e aquele que mais tinha crescido nos serviços fixos.

Gráfico 60 – Percentagem de utilizadores dos serviços por prestador

Unidade: %
Fonte: ANACOM, Inquérito ao Consumo das Comunicações Eletrónicas, PME, dezembro 2014.
Base: Empresas com menos de 250 pessoas ao serviço que dispõem do respetivo serviço (não inclui as não respostas)
Nota 1: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável.
Nota 2: A seta com orientação ascendente indica um aumento estatisticamente significativo entre os momentos t-1 e t e a seta com orientação descendente traduz uma diminuição estatisticamente significativa
Nota 3: Questão de escolha múltipla nos serviços STM e SAIM.
Nota 4: STF - Serviço telefónico fixo; STM - Serviço telefónico móvel; SAIF – Serviço de acesso à Internet fixa; SAIM – Serviço de acesso à Internet móvel; STVS – TV por subscrição.

Unidade: %
Fonte: ANACOM, Inquérito ao Consumo das Comunicações Eletrónicas, PME, dezembro 2014.
Base: Empresas com menos de 250 pessoas ao serviço que dispõem do respetivo serviço (não inclui as não respostas).
Nota 1: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável.
Nota 2: A seta com orientação ascendente indica um aumento estatisticamente significativo entre os momentos t-1 e t e a seta com orientação descendente traduz uma diminuição estatisticamente significativa
Nota 3: Questão de escolha múltipla nos serviços STM e SAIM.
Nota 4: STF - Serviço telefónico fixo; STM - Serviço telefónico móvel; SAIF – Serviço de acesso à Internet fixa; SAIM – Serviço de acesso à Internet móvel; STVS – TV por subscrição.

Os “preços mais baixos” eram o principal motivo para a escolha do prestador, em todos os serviços (entre 45,2 por cento no SAIF e 50,5 por cento no SAIM).

Gráfico 61 – Motivos de seleção do prestador por serviço (TOP3)

Unidade: %
Fonte: ANACOM, Inquérito ao Consumo das Comunicações Eletrónicas, PME, dezembro 2014
Base: Empresas com menos de 250 pessoas ao serviço que dispõem do respetivo serviço
Nota 1: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável.
Nota 2: Questão de escolha múltipla e de resposta espontânea
Nota 3: STF - Serviço telefónico fixo; STM - Serviço telefónico móvel; SAIF – Serviço de acesso à Internet fixa; SAIM – Serviço de acesso à Internet móvel; STVS – TV por subscrição.

Em 2014, o STF foi o serviço que apresentou a maior taxa de mudança de prestador (9,4 por cento, +0,9 pontos percentuais), tal como tinha ocorrido em anos anteriores. A mudança de prestador entre as PME atingiu naquela data os níveis mais elevados até então registados no caso do STM (8,5 por cento, +2 pontos percentuais), SAIF (8,9 por cento, +2,6 pontos percentuais) e SAIM (7 por cento, + 3,9 pontos percentuais).

Gráfico 62 – Taxa de mudança de prestador nas PME

Unidade: %
Fonte: ANACOM, Inquérito ao Consumo das Comunicações Eletrónicas, PME, dezembro 2010, 2012 e 2014
Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço que possuem o respetivo serviço (não se incluem as não respostas)
Nota 1: Todas as estimativas são fiáveis. A seta com orientação ascendente refere-se a um aumento estatisticamente significativo entre os momentos t-1 e t e a seta com orientação descendente traduz uma diminuição estatisticamente significativa. Para maior detalhe, ver apêndice no final do capítulo.
Nota 2: STF - Serviço telefónico fixo; STM - Serviço telefónico móvel; SAIF – Serviço de acesso à Internet fixa; SAIM – Serviço de acesso à Internet móvel.

Cerca de 14 por cento das PME inquiridas ponderaram mudar de prestador, sobretudo os clientes do SAIM. O principal motivo para não o terem feito tem a ver sobretudo com a existência de “contrato de fidelização com o prestador atual” (65,1 por cento) e com facto de “não existirem melhores ofertas no mercado” (13,1 por cento).

Gráfico 63 – Mudança de prestador de prestador por serviço

Unidade: %
Fonte: ANACOM, Inquérito ao Consumo das Comunicações Eletrónicas, PME, dezembro 2014.
Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço que possuem o respetivo serviço (não se incluem as não respostas).
Nota 1: Todas as estimativas são fiáveis. A seta com orientação ascendente refere-se a um aumento estatisticamente significativo entre 2012 e 2014 e a seta com orientação descendente traduz uma diminuição estatisticamente significativa. Para maior detalhe, ver apêndice no final do capítulo.
Nota 2: No total consideram-se todas as empresas que têm resposta na respetiva categoria em pelo menos um serviço.
Nota 3: STF - Serviço telefónico fixo; STM - Serviço telefónico móvel; SAIF – Serviço de acesso à Internet fixa; SAIM – Serviço de acesso à Internet móvel.

A maioria das empresas (98 por cento) disse ter sido informada sobre a duração do período de fidelização durante as negociações. Por outro lado, 17 por cento referiu “não saber da existência de penalizações” por rescisão antecipada ou terem tomado “conhecimento após o contrato assinado”.

A avaliação do processo de mudança de prestador pelas PME foi de 6,3 numa escala de 1 “muito difícil” a 10 “muito fácil”.

A maioria das empresas que disseram ter mudado de prestador STF e no STM em 2014 utilizou o serviço de portabilidade do número (89 por cento e 87 por cento respetivamente).

De acordo com os resultados do inquérito, o processo de portabilidade do número demorou um dia útil para 44 por cento dos clientes no caso do STF e para 49 por cento no caso do STM.