Uma das atribuições da ANACOM é "proteger os direitos e interesses dos consumidores e demais utilizadores finais" e a uma das suas prioridades estratégicas consiste em "garantir e proteger os direitos dos utilizadores e dos cidadãos"1.
Por esta razão, a ANACOM recolhe informação sobre os utilizadores de comunicações eletrónicas, os serviços utilizados por estes e o nível de satisfação com os mesmos.
Esta informação é recolhida fundamentalmente através de inquéritos de natureza amostral. Os principais resultados dos vários inquéritos realizados são publicados de forma autónoma no sítio da ANACOM na Internet e na publicação anual Sector das Comunicações.
O presente relatório sintetiza a informação recolhida sobre os utilizadores finais dos serviços de comunicações eletrónicas no segmento residencial e empresarial. Apresenta-se igualmente a informação disponível sobre os cidadãos e entidades que não subscrevem serviços de comunicações eletrónicas.
Para cada um dos segmentos de utilizadores indicados, identificaram-se as características e o perfil dos utilizadores, o tipo e nível de utilização dos vários serviços, o nível de satisfação com os serviços prestados, os motivos da eventual insatisfação, a eventual existência de reclamações e a mudança de prestador de serviços de comunicações eletrónicas, quando esta ocorreu. No caso dos cidadãos e entidades que não subscrevem serviços de comunicações eletrónicas identificou-se o seu perfil e as eventuais barreiras à adesão aos serviços.
Os serviços considerados são os seguintes:
- Serviço Telefónico em local Fixo (STF);
- Serviço de Acesso à Internet (SAI), que é segmentado em Banda Larga Fixa (BLF) e Banda Larga Móvel (BLM). Por sua vez, distingue-se a BLM entre ofertas de acesso à Internet no telemóvel e ofertas de acesso à Internet através de Tablet/PC;
- Serviço de TV por subscrição (STVS ou TVS);
- Serviço Telefónico Móvel (STM).
São também levadas em conta todas as formas de comercialização de serviços:
- Serviços oferecidos isoladamente (single play ou stand-alone);
- Serviços oferecidos em pacote (multiple Play ou multi-play), nas suas várias modalidades consoante o número de serviços integrados no pacote (double play, triple play, quadruple play ou quintuple play ou 2P, 3P, 4P e 5P), e a combinação de serviços em cada pacote (p.ex. STF+BLF, STF+BLF+TVS ou STF+STM+BLF+BLM+STVS).
Na elaboração deste relatório recorreu-se, principalmente, às seguintes fontes de informação:
- Barómetro de Telecomunicações Marktest (BTC)2. A data de referência da informação deste inquérito é o trimestre móvel que termina em dezembro de 2015, exceto nos casos indicados;
- Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação pelas Famílias3 do INE. O período de referência da informação é o primeiro trimestre de 2015;
- Information and Communication Technologies in households and by individuals4 da Comissão Europeia, referente ao primeiro trimestre de 2015;
- E-Communications and Telecom Single Market Household Survey5 da Comissão Europeia. A última vaga disponível deste inquérito foi recolhida durante janeiro de 2014;
- Inquérito à utilização das Comunicações Eletrónicas pelas PME, de dezembro de 2014 6, promovido pela ANACOM;
- Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação nas Empresas 2015 (IUTICE)7 do INE;
- Information and Communication Technologies in enterprises 2015 8, da Comissão Europeia.
Em apêndice pode ser consultada detalhadamente a informação utilizada neste relatório.
1 Cf. Plano Plurianual de Atividades 2016-2018https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1369466.
2 O Barómetro Telecomunicações (BTC) é um estudo regular da Marktest para o sector das telecomunicações.
O universo do Barómetro de Telecomunicações - Rede Fixa é composto pelos lares de Portugal Continental e Regiões Autónomas da Madeira e dos Açores. Mensalmente é recolhida uma amostra proporcional ao universo em estudo e representativa do mesmo.
O universo do Barómetro de Telecomunicações - Rede Móvel é composto pelos indivíduos com 10 e mais anos residentes em Portugal Continental e nas Regiões Autónomas da Madeira e dos Açores, em que mensalmente é recolhida uma amostra proporcional ao universo em estudo e representativa do mesmo, correspondendo a 1350 entrevistas por mês.
3 O Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação pelas Famílias (IUTICF) é um inquérito anual. O universo é constituído pelos agregados familiares residentes em Portugal com pelo menos um indivíduo com idade entre 16 e 74 anos. A dimensão da amostra é de 7.414 agregados domésticos. O período de referência da informação é o momento da entrevista para os dados relativos aos agregados domésticos, e o primeiro trimestre de 2015 para os dados referentes a pessoas. A amostra foi dimensionada e estratificada por NUTS II de forma a produzir estimativas representativas para Portugal e para as Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira.
4 Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação pelas Famílias (IUTICF) realizado pelos institutos nacionais de estatística da U.E. e harmonizado e compilado pelo Eurostat.
5 Inquérito da Comissão Europeia que cobre a população com 15 ou mais anos de cada um dos estados membros da UE28. O trabalho de campo foi realizado pelo consórcio entre TNS political & social, TNS UK e TNS opinion. Trata-se de um inquérito presencial (CAPI) e, no caso de Portugal, tem uma amostra de 1034 agregados familiares. A última vaga disponível deste inquérito foi recolhida durante janeiro de 2014. A publicação data de março 2014 (Special Eurobarometer 414/Wave EB81.1.).
6 Inquérito ao Consumo das Comunicações Eletrónicas, PME, dezembro 2010, 2012 e 2014. O universo destes estudos são as PME (médias, pequenas e microempresas) com sede em Portugal cuja atividade económica se enquadra numa das seguintes secções e grupos de códigos CAE (Rev. 3): C, F, G, H, I, J, K, L, M e N. A amostra foi definida aleatoriamente e estratificada por região (NUT II), sector de atividade e dimensão da empresa. Foram realizadas 3000 entrevistas em 2014 (2503 em 2010 e 2559 em 2012), garantindo-se uma margem de erro absoluta máxima de 1,8 em 2014 (2 em 2010 e 1,9 em 2012). O trabalho de campo de 2014 foi realizado pela empresa Spirituc (em 2010 foi efetuado pela GFK Metris e em 2012 pela TNS Euroteste). As entrevistas foram realizadas telefonicamente, com recurso ao sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) e o trabalho de campo realizou-se entre os meses de novembro e dezembro. Os resultados foram ponderados recorrendo a ponderadores calculados pela respetiva empresa de trabalho de campo. Estes permitiram ajustar os resultados obtidos a totais conhecidos de variáveis auxiliares (NUTS II, sector de atividade e dimensão da empresa) com o objetivo de corrigir distorções observadas na amostra.
7 O Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação nas Empresas (IUTICE) é um inquérito anual. A dimensão da amostra foi de 3294 empresas e o universo é constituído pelas empresas em Portugal com 10 ou mais pessoas ao serviço e com atividade económica principal na indústria transformadora, energia, construção, comércio e reparação, alojamento e restauração, transportes e comunicações, e outros serviços (excluindo as atividades de educação e de saúde e, a partir de 2014, as atividades financeiras). O período de referência da informação é o ano de 2015 para a generalidade das variáveis.
8 Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação nas Empresas (IUTICE) realizado pelos institutos nacionais de estatística da U.E. e harmonizado e compilado pelo Eurostat.
