3. Ações e informações apresentadas pela NOS

Na sequência da deliberação de 14 de maio de 2014, a NOS informou ter tomado, após avaliar os impactos que a mudança deste tipo de número acarreta em particular para os seus clientes, as diligências necessárias no sentido de operacionalizar e acomodar o estabelecido nessa Decisão, tendo feito no início de 2014 a avaliação das diferentes arquiteturas de sistemas e ferramentas de relacionamento com os clientes existentes nas duas empresas que a precederam, assim como os moldes em que se processaria a sua integração.

A NOS referiu ainda que, aquando da fusão, as duas empresas em causa dispunham de mais de 100 pontos de contacto, 90% dos quais dispunham de IVR (Interactive Voice Response), salientando ainda que, para suporte a este universo de linhas de apoio/serviço a clientes, recorre à informação disponibilizada por mais de 500 API (Application Programming Interface). A referida empresa relatou ainda que as linhas de apoio/serviços a clientes recebem vários milhões de chamadas por ano, constituindo o principal ponto de contacto telefónico entre a NOS e os seus clientes finais, independentemente do seu tipo ou de envolver um só serviço ou uma combinação deles. A NOS mencionou ainda que as soluções usadas pelos dois ex-operadores (Optimus e ZON) com mais de uma dezena de anos se encontram ainda no limite das suas capacidades.

Foi neste contexto que a NOS acabou por decidir lançar um concurso internacional para aquisição e implementação de uma “solução de telefonia única”, tendo a definição dos requisitos para esse concurso se desenrolado até ao final do mês de maio de 2014. O respetivo concurso internacional lançado em junho de 2014 inclui a disponibilização faseada, envolvendo procedimentos complexos detalhados pela NOS, dos diferentes conjuntos de linhas de apoio/serviço a clientes, estando a última entrega prevista para o início de 2016.

Deste modo a NOS considerou que o encerramento “apressado” das linhas associadas à numeração 16xy a devolver se iria repercutir na significativa degradação da qualidade de serviço prestada aos seus clientes, na medida em que:

(1) Impossibilitaria a criação estruturada de um sistema de CRM¹ integrado,

(2) Teria impactos diretos na capacidade da NOS em efetuar uma segmentação detalhada e rigorosa da base de clientes integrada do novo operador, com as seguintes consequências:

i Uma segmentação ineficiente das linhas de apoio/serviço a clientes; e

ii Uma experiência do utilizador extremamente complexa conduzindo, inelutavelmente, a tempos de espera mais elevados por via de roteamentos de chamadas mais ineficientes, atentas as restrições legais associadas ao funcionamento das soluções de IVR² (Decreto-Lei n.º 134/2009)³ que condicionam o número de opções disponíveis.

Considerou ainda a NOS que:

• A substituição dos atuais sistemas “de telefonia de apoio a clientes” e a respetiva integração não pode ser independente do processo de integração de sistemas de informação de cliente e de gestão de acessos, sistemas estes que são transversais à NOS e cuja complexidade implica que o prazo imposto pelo regulador seja excessivamente apertado quando se pretende garantir uma implementação adequada, rigorosa e segura das novas soluções.
• Não vislumbra em que medida a prorrogação do prazo por mais um ano para devolver a numeração 16xy(z) possa ter impacto negativo no mercado de comunicações eletrónicas como um todo, assim como na gestão de recursos de numeração em particular.