Anexo à decisão sobre objecto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações electrónicas

Parâmetros de qualidade dos serviços de comunicações electrónicas, sugeridos pela ANACOM tendo em vista a definição por parte dos operadores de níveis de qualidade

a) Tempo máximo de admissão ao serviço, medido em dias de calendário/horas consecutivas, que decorre desde o momento em que é efectuado pelo cliente um pedido válido de adesão ao serviço até à efectiva disponibilização do mesmo. Serão de considerar também tempos máximos de admissão ao serviço nos casos de alteração de modalidades/funcionalidades do serviço, de alteração de morada por parte do cliente ou da instalação de serviços adicionais.

b) Tempo máximo de interrupção/suspensão do serviço, Tempo mensal máximo de interrupção/suspensão do serviço, medido em horas de cada mês, que decorre desde o momento em que o cliente faz a reclamação até ao restabelecimento do mesmo e cuja responsabilidade seja imputável à entidade prestadora do serviço ou ao operador de rede de comunicações electrónicas em que o mesmo se suporta.

Caso no final do mês o serviço ainda não esteja restabelecido a contagem do tempo terá de novo início no primeiro dia do mês seguinte.

c) Tempo máximo de reparação de avarias, medido em horas consecutivas, que decorre desde o momento da participação válida por parte do cliente aos serviços da empresa prestadora do serviço, a que corresponde a criação e registo de um número de reclamação, até ao restabelecimento completo do serviço, isto é, quando é retomada a situação inicial existente antes de ter ocorrido a avaria.

d) Tempo máximo de desligamento/desactivação do serviço, medido em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que é recebido do cliente um pedido válido de cessação do serviço até ao efectivo desligamento. Por pedido válido entende-se qualquer pedido devidamente instruído.

e) Tempo máximo de resposta a reclamações e a pedidos de informação do cliente, medido em dias de calendário contados desde a data de apresentação à empresa prestadora de uma reclamação/pedido de informação até à data da notificação da decisão da mesma ao reclamante/data de envio, pela empresa, da resposta ao pedido de informação.

f) Velocidade mínima de acesso garantida (aplicável ao serviço Internet), medida em bit por segundo (bps), que se entende como o valor mínimo garantido da velocidade de transferência de dados alcançada no acesso do utilizador à Internet discriminada consoante o seu sentido: ascendente (upload) e descendente (download).

g) Tempo máximo de satisfação de um pedido de portação de número, medido como o número de dias úteis decorridos desde a data de apresentação pelo cliente ao prestador receptor de um pedido de portabilidade e a concretização da mesma.

h) Tempo máximo de satisfação de um pedido de pré-selecção, medido como o número de dias úteis decorridos desde a data de apresentação pelo cliente de um pedido de pré-selecção e a efectiva disponibilização da mesma.