No seguimento da Decisão de 14 de maio de 2014, alterada pela Decisão de 8 de maio de 2015, a NOS, vem agora informar que efetuou uma avaliação das diferentes arquiteturas de sistemas e ferramentas de relacionamento com os clientes das duas empresas (Zon e Optimus), assim como os moldes em que se processaria a sua integração, para avaliar os impactos que a mudança deste tipo de número acarreta, em particular, para os seus clientes. Dessa análise concluiu que os dois operadores utilizam (i) soluções que se encontram no limite das suas capacidades, (ii) diferentes soluções de CRM1, (iii) diferentes soluções de serviço de telefonia para suporte a segmentos de clientes equivalente, (iv) soluções com elevada complexidade dos sistemas/IVR dos dois operadores e (v) um sistema cujo suporte está em final de vida. O fim do vida do referido sistema tem impactos significativos na mudança do número 16xy(z) que nele está configurado, uma vez que acarreta importantes condicionamentos, complexidade bem como custos elevados e imprevisíveis.
Foi neste contexto e de modo a cumprir com o estabelecido na Decisão da ANACOM, que a NOS decidiu lançar um concurso internacional para aquisição e implementação de uma “solução de telefonia única”, de modo a responder à acrescida complexidade da nova realidade da empresa bem como à redução da quantidade de números de apoio ao cliente (1610, 1693 e 1699).
No entanto, a empresa afirma que se deparou com novos atrasos devido à complexidade do processo de migração e a atrasos nos prazos de projetos concorrentes que tem impacto direto na implementação da referida solução, como o projeto CRM, que têm como principal foco a unificação dos diferentes sistemas CRM das duas operadoras, o qual devia ter sido concluído durante o ano de 2015, mas que apenas será concluído em outubro de 2016. Segundo a empresa, estes atrasos devem-se à complexidade do projeto que é alavancado pela dimensão das duas empresas e pela heterogeneidade das soluções que cada uma das empresas dispõe atualmente.
Adicionalmente, a NOS refere que decidiu implementar o novo sistema de CRM por fases, de modo a mitigar os riscos associados a uma entrada simultânea de todas as alterações e a minimizar possíveis atrasos adicionais.
Por último, a empresa salienta que a devolução de um número 16xy em maio de 2016 implicaria uma duplicação de esforços e custos associados à mudança da numeração de apoio ao cliente, geradora de uma grande entropia e impactos negativos nos consumidores em particular e no mercado em geral.
