Regras de utilização partilhada de números 16xy do Plano Nacional de Numeração
para o Serviço de Apoio a Clientes
Sem prejuízo das obrigações e condições que resultem diretamente da Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro, com a redação que lhe foi dada pela Lei n.º 51/2011, de 13 de setembro, e as sucessivas alterações introduzidas pela Lei n.º 10/2013, de 28 de janeiro, e Lei n.º 42/2013, de 3 de julho, a utilização partilhada de números "16xy(z)" do Plano Nacional de Numeração (PNN) para Serviços de Apoio a Clientes, está sujeita, nos termos do artigo 37.º da mesma Lei, às seguintes condições:
1. É permitida, mediante pedido, a utilização partilhada de um único número na gama de numeração 16xy(z) do PNN - Serviços de Apoio ao Cliente - por empresas pertencentes a um mesmo "Grupo", entendido, para efeito das presentes regras, como sendo constituído pelas empresas, direta ou indiretamente, detidas por um acionista maioritário comum.
2. O serviço de Apoio a Cliente - 16xy(z) do PNN - caracteriza-se pela disponibilização de informações diretamente relacionadas com a prestação do serviço telefónico. Em complemento é permitida a utilização do mesmo número para a prestação de informações diretamente relacionadas com a oferta de outros serviços de comunicações eletrónicas desde que estes estejam agregados na mesma oferta à prestação do serviço telefónico.
3. Em caso de partilha de um número 16xy, o direito de utilização desse número permanece atribuído exclusivamente à empresa que detenha o respetivo direito de utilização. Essa empresa conservará todos os direitos e obrigações decorrentes da atribuição do direito de utilização do número de que já era titular e, por este motivo, continuará a ser inteira e exclusivamente responsável pela sua utilização.
4. As empresas que pretendem partilhar o número 16xy de outra empresa do "Grupo" para o acesso aos seus próprios Serviços de Apoio a Clientes, estão obrigadas a devolver ao ICP-ANACOM o número "16xy" de que sejam titulares e que, como tal, vão deixar de utilizar e a garantir que são observados os seguintes procedimentos:
a. O(s) número(s) "16xy" a descontinuar deve(m) ser mantido(s) ativo(s) pelas empresas durante um período transitório de 6 meses, a contar da concessão de autorização de partilha pelo ICP-ANACOM, em simultâneo com o número "16xy" partilhado;
b. As empresas devem disponibilizar informação clara, adequada e transparente aos utilizadores na forma de mensagem oral/anúncio sobre a alteração do número de acesso ao serviço de apoio a clientes, no momento do acesso ao serviço através do "16xy" a descontinuar e pelo período de tempo referido na alínea anterior;
c. As empresas devem assegurar, pelo período de tempo referido na alínea a), o encaminhamento das chamadas, sem custos adicionais, para o ponto de atendimento correto, até ao momento em que o(s) número(s) a descontinuar deixe(m) de ser utilizado(s);
d. As empresas devem assegurar, nas suas lojas, a alteração ou configuração nos equipamentos terminais dos seus clientes e por solicitação destes, do número de acesso ao serviço de apoio a clientes;
e. As empresas devem implementar todos os demais meios de divulgação que considerem adequados no sentido de diminuir o impacto da devolução do(s) número(s) junto dos utilizadores.
5. As empresas a que se refere o número 4 encontram-se obrigadas a devolver ao ICP-ANACOM os números "16xy" a descontinuar no prazo máximo de 30 dias seguidos após o termo do período transitório referido na alínea a) do número anterior.
