O ICP-ANACOM tem conhecimento de que, na Europa, diversos países admitem nos serviços informativos de listas telefónicas, tipicamente oferecidos no número 1181, diversos serviços de informações que extravasam a estrita relação nome / morada / número de telefone, enquanto outros são mais restritivos quanto ao tipo de conteúdos ou serviços que podem nesses números ser proporcionados.
O ICP-ANACOM considera que os serviços nos números 18xy devem poder incluir todos os serviços de "busca de contactos", permitindo, por áudio, e com as óbvias limitações que este meio oferece, a "navegação" a que a Internet nos habituou, no contexto de um serviço de "páginas brancas" ou "páginas amarelas"2, na base de dados nacionais ou internacionais. Neste sentido considera que os serviços que se concretizam na indicação de um endereço (postal, telefónico ou eletrónico) são, na sua essência, serviços de "Listas telefónicas".
O ICP-ANACOM reconhece também que serviços de apoio à escolha de itinerários, bem como serviços de apoio ou de guia do viajante que se caracterizam pela indicação de diversos lugares ou programas para escolha do cliente constituem para este uma mais-valia, onde se tira partido da informação já residente necessária para prestar um serviço de "Listas telefónicas". Estão nesta situação todos os serviços que indicam programas e espetáculos, bem como os que o informam e guiam sobre hotéis, restaurantes ou espetáculos. Da mesma forma, um serviço de localização informando dos serviços geograficamente mais próximos complementa uma função de orientação e é relevante, por exemplo, para encontrar o hospital ou a farmácia mais próximos do cliente.
O ICP-ANACOM considera ainda que, com o apoio de call centre, não só se recria mas também se aprimora uma "navegação" áudio, e, tendo em conta que se está num ambiente de comunicações em tempo real, à indicação do "contacto" poderá seguir-se a ligação imediata para o número de telefone relativo a esse contacto – garantida que seja a informação on-line sobre a tarifa a aplicar à chamada (o designado serviço "call completion" na terminologia anglo-saxónica) - ou o envio da informação solicitada por via alternativa (SMS, fax, e-mail). Este serviço, suscetível de ser prestado no atual formato dos "Serviços informativos - outras listas" ainda que restrito à base de assinantes dessas listas, configura um serviço de comunicações eletrónicas.
Para além do conteúdo ou da orientação, no decurso da interatividade da comunicação com o cliente, e expresso o interesse objetivo deste, nomeadamente em alternativa ao estabelecimento adicional de uma comunicação, poderá ser dado seguimento, pelo próprio call centre, a uma instrução desse cliente. Em causa poderá estar, por exemplo, o serviço de reserva de bilhetes para transportes ou espetáculos. Trata-se portanto do culminar do serviço ao cliente por via dos números 18xy.
Residindo na interatividade da comunicação e na objetividade da informação fornecida a maior valia do serviço para o cliente, o ICP-ANACOM entende que serviços que se suportem em dados incompletos ou truncados ou que se assemelhem a recomendações na base de avaliações subjetivas e de interesses comerciais não podem ser prestados no serviço "Serviços informativos - outras listas". Por isso, os designados "serviços de concierge", na sua vertente de aconselhamento de produtos, empresas ou marcas, devem ser excluídos dos números 18xy. E, por isso ainda, as bases de dados que alimentam as informações adicionais que agora se pretende permitir nestes números devem ser completas e atualizadas, incluindo todos os assinantes de serviços telefónicos oferecidos a nível nacional que não tenham decidido pela exclusão dos seus dados pessoais nessas listas, de acordo com a legislação aplicável3.
O ICP-ANACOM entende também que tem interesse permitir nos números 18xy, como antes de 1999 e também no nível "1", a oferta de alguns conteúdos que constituam informações rápidas, diretas e de utilidade, que são comuns nas páginas da generalidade dos jornais, e que por vezes podem responder a situações de urgência. Estão neste caso os serviços de informação das farmácias de serviço, a cotação de moeda estrangeira e a previsão meteorológica.
Face ao exposto, o ICP-ANACOM lista na tabela abaixo os serviços informativos adicionais que considera úteis e suscetíveis de serem acomodados em números 18xy, entendendo que podem ser acrescentados outros serviços por posterior decisão desta Autoridade desde que se verifique para tal o correspondente fundamento e a sua integração no quadro regulamentar agora estabelecido, ou removidos alguns dos serviços indicados, verificada que seja a sua inoportunidade ou o abuso do respetivo conceito.
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Identificação |
Definição / Caracterização |
Limitações4 |
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Informação de horários |
Indicação dos horários de transportes públicos, incluindo voos (partidas ou chegadas) Indicação de horários de visita ou funcionamento de equipamentos ou serviços (ex.: museus, igrejas ou serviços religiosos, restaurantes ou bares, teatros ou cinemas, jogos de futebol) |
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Informação de programas |
Indicação sobre eventos culturais e de lazer, profissionais e desportivos (ex.: museus, teatros, cinemas, concertos, conferências) e programação de TV |
Informação completa e objetiva, face à pergunta, de forma a evitar o favorecimento de interesses comerciais |
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Apoio na escolha de bens, serviços ou itinerários |
Guia do turista com a indicação dos estabelecimentos hoteleiros, de alimentação, desportivos, de saúde, bem-estar ou lazer, em função de características objetivas como o tipo (número de estrelas, comida, música) ou a localização Orientação do viajante, com a indicação de rota ou percurso mais curto |
Sem publicidade nem elementos encapotados de publicidade ou condicionantes da livre escolha do cliente. As informações devem ser dadas de forma comercialmente neutra, devendo, para tanto ser completas, face ao pedido do cliente |
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Informação de Proximidade |
Indicação dos hospitais, farmácias, esquadras de forças de segurança, bancos, desempanagem, restaurantes, lojas ''de conveniência'', gasolineiras, mais próximos de um determinado local |
Sem publicidade nem elementos encapotados de publicidade, de forma comercialmente neutra, devendo, para tanto ser completas, face ao pedido do cliente |
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Conteúdos diversos de interesse público geral |
Indicação de: farmácias de serviço, serviços hospitalares ou de assistência médica de urgência, códigos postais, esquadras de forças de segurança, diferenças horárias, previsão do tempo, tráfego rodoviário, resultados de lotaria e de jogos oficiais, resultados desportivos, cotações de moeda e de ações |
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Serviço de marcação e reserva |
Marcação/reserva de bilhetes (para viagens ou espetáculos), de hotel, restaurante, táxi e outros transportes públicos
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Sem benefícios/ privilégios comerciais por terceiros, ou seja, o serviço é assegurado a partir da solicitação do cliente e conforme a sua indicação específica, devendo, para tanto ser completas, face ao pedido do cliente |
Para além da exclusão dos serviços que se consubstanciam na indicação ou recomendação, na base de critérios não objetivos, ou no aconselhamento, de produtos, empresas ou marcas específicos (''serviços de concierge''), ficam também desde já excluídos serviços de caráter erótico ou pornográfico, sorteios, concursos, passatempos, sondagens, horóscopos e outros referidos no Decreto-Lei nº 177/99, de 21 de maio, incluindo televoto, ou de valor acrescentado baseados no envio de mensagem, cujo conteúdo se considera desenquadrado do conceito de serviços informativos.
Como já referido, não basta fixar os serviços e conteúdos disponibilizáveis nos números 18xy do serviço "Serviços informativos - outras listas". Importa também fixar as tarifas máximas a pagar pelo consumidor, o que deve ser feito tendo em conta quatro características dos serviços nos números 18xy:
i. Possibilidade de grande interatividade e falta de objetividade na comunicação, bem como o seu completamento para o número pretendido, com o inerente risco de dilação das chamadas, importando por isso estabelecer um fator de amortização da tarifa elevado para chamadas longas, fazendo convergir o seu preço com o que está já definido para os códigos 707/708;
ii. Grande variabilidade na duração das chamadas, aconselhando uma tarifação com um valor proporcional a essa duração e no pressuposto de que uma chamada longa usando os recursos dos serviços informativos não atinge, tipicamente, 5 minutos;
iii. Acesso pelos clientes a este tipo de serviços indistintamente por linhas de acesso fixo ou móvel, justificando uma pequena diferença no preço do serviço decorrente da diferença dos preços grossistas na originação.
Face ao exposto, o tarifário máximo a aplicar às chamadas para os números 18xy encontra-se na tabela abaixo:
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Preço máximo inicial da chamada - crédito não inferior a 30 segundos |
Preço máximo por minuto, até ao 4.º minuto e após crédito de tempo inicial |
Preço máximo por minuto, a partir do 4.º minuto (preço no 707/708) |
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€0,60+IVA (de rede fixa) |
€0,35+IVA - tarifação ao seg. |
€0,10+IVA - tarifação ao seg. |
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€ 0,70+IVA (de rede móvel) |
€0,45+IVA - tarifação ao seg. |
€0,25+IVA - tarifação ao seg. |
1 Número indicado pela CEPT para o serviço de lista telefónicas - CEPT / ECTRA Recommendation of 4 December 1997 on Numbering Access to Voice Directory Enquiry Services (ECTRA/REC(97)01). Ver European Conference of Postal and Telecommunications Administrations (CEPT)https://www.cept.org/.
2 Páginas amarelashttp://www.pai.pt/.
3 Sem prejuízo de se aceitar que as empresas que oferecem redes e serviços de comunicações eletrónicas possam continuar a prestar, em numeração desta gama, serviços de informações de listas restritos aos seus próprios utilizadores, desde que não facultem simultaneamente os serviços adicionais que agora se pretende permitir.
4 Sem prejuízo da aplicação do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho, que estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores utentes, através de centros telefónicos de relacionamento (call centres).
