Sem prejuízo do cumprimento do Regulamento n.º 46/2005, publicado em 14 de Junho (Regulamento da Qualidade de Serviço) o cocontratante encontra-se obrigado a cumprir o seguinte parâmetro de qualidade de serviço “Tempos de resposta para os serviços informativos” e os respetivos objetivos de desempenho.
O parâmetro deve ser medido a nível nacional.
Sem prejuízo do reporte trimestral, o período de referência para efeitos de cumprimento do PQS é correspondente a um ano.
4.2.1. Tempos de resposta para os serviços informativos
Sem prejuízo da aplicação da legislação específica relativa aos centros telefónicos de relacionamento (call centers), o cocontratante deve cumprir os indicadores constantes deste parâmetro.
À semelhança da definição apresentada na versão 1.3.1 do documento ETSI EG 202 057-1, os ''tempos de resposta para os serviços informativos'' correspondem à medição do tempo, em segundos, que decorre desde o estabelecimento do sinal de chamar até ao momento em que a chamada é atendida pelo operador humano ou por um sistema equivalente de resposta, ativado por voz ou por outro meio, para a prestação da informação efetivamente pretendida pelo consumidor.
Para a medição deste PQS, os serviços informativos referem-se, apenas, ao serviço ''118''. À semelhança do considerado na versão 1.3.1 do documento ETSI EG 202 057-1, considera-se que deve contabilizar-se o tempo despendido pelo consumidor: (i) por o operador humano ou um sistema equivalente de resposta se encontrar impedido; e (ii) a ultrapassar os sistemas de resposta, ativados por voz ou por outro meio, até que a chamada seja efetivamente atendida pelo operador humano ou por um sistema equivalente de resposta.
Não deve ser contabilizado para a medição deste PQS o tempo despendido no tratamento da solicitação pelo consumidor da informação efetivamente pretendida, nomeadamente o tempo de conversação entre o consumidor e o operador humano ou um sistema equivalente de resposta e o tempo de resposta de uma base de dados utilizada pelo operador humano ou por um sistema equivalente de resposta.
A informação a prestar pelo cocontratante no âmbito deste PQS é a seguinte: (a) tempo médio de resposta para os serviços informativos; e (b) percentagem de chamadas para os serviços informativos atendidas até 20 segundos pelos operadores humanos ou por sistemas equivalentes de resposta.
Para efeitos da medição deste PQS, deve ser considerada a totalidade das chamadas para os serviços informativos atendidas até 20 segundos pelos operadores humanos ou por sistemas equivalentes de resposta estabelecidas durante o período de referência, independentemente da respetiva origem.
Deste modo na tabela abaixo apresenta-se síntese do parâmetro, respetivo indicador e método de medição a ser seguido pelo cocontratante:
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Parâmetro |
Medição |
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Indicador |
Método |
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Tempos de resposta para os serviços informativos (PQS) |
(a) Tempo médio de resposta para os serviços informativos (b) Percentagem de chamadas para os serviços informativos atendidas até 20 segundos pelos operadores humanos ou por sistemas equivalentes de resposta |
Totalidade das ocorrências observadas durante o período de referência |
Os objetivos de desempenho aplicáveis ao PQS são os seguintes:
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Indicador |
Objetivo |
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(a) Tempo médio de resposta para os serviços informativos (segundos) |
5 |
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(b) Percentagem de chamadas para os serviços informativos atendidas até 20 segundos pelos operadores humanos ou por sistemas equivalentes de resposta |
95% |
4.2.2. Informações a prestar pelo cocontratante aos consumidores
O cocontratante deve anualmente anunciar a informação sobre os níveis de desempenho apurados, no âmbito da medição do parâmetro acima definido, no prazo máximo de 1 mês após o final de cada ano de prestação do serviço contratado.
A informação em causa é relativa ao período de um ano, contado do mês de início da prestação dos serviços.
A informação sobre qualidade de serviço deve ser divulgada na página da Internet do cocontratante em anúncio bem visível e facilmente identificável.
