Tendo em conta a análise efetuada e considerando que:
(a) O Grupo PT encontra-se sujeito a obrigações de acesso, transparência e não discriminação no mercado de fornecimento grossista de acesso (físico) à infraestrutura de rede num local fixo, no mercado do fornecimento grossista de banda larga, no mercado grossista dos segmentos terminais de circuitos alugados e no mercado grossista dos segmentos de trânsito de circuitos alugados, constituídos pelas “Rotas NC” e nos mercados de acesso à rede telefónica pública num local fixo para clientes residenciais e não residenciais, estando obrigado a publicar ofertas de referência.
(b) Um dos serviços essenciais nas várias ofertas de referência é o serviço de reparação, cujos termos deverão estar claramente definidos.
(c) Na auditoria aos indicadores de qualidade de serviço de acesso ao lacete local e do serviço de aluguer de circuitos da PTC foram identificados pontos de melhoria e efetuadas recomendações em relação a determinados aspetos do processo de reparação de avarias.
(d) Foram manifestadas preocupações por parte de beneficiários das ofertas quanto ao momento de início e de fecho da contagem do tempo de reparação de avarias, quanto às reincidências de avarias, aos fechos de avarias incorretos, às discordâncias na atribuição de responsabilidades, ao efeito de sazonalidade nos tempos de reparação e à avaliação dos indicadores e pagamento das compensações por incumprimento.
(e) Os procedimentos a adotar na contabilização dos tempos de reparação de avarias previstos nas ofertas grossistas devem estar claramente definidos para que não existam dúvidas ou diferentes formas de contabilização por parte da PTC e dos beneficiários dessas ofertas.
(f) As análises de mercado aprovadas pelo ICP-ANACOM, com o envolvimento da Comissão Europeia previsto na legislação, carecem do necessário desenvolvimento, nomeadamente quanto à operacionalização das obrigações nelas previstas.
(g) O ICP-ANACOM deve proceder a uma reavaliação periódica das ofertas grossistas.
(h) A presente deliberação envolve medidas com impacte significativo no mercado em causa.
(i) De acordo com o n.º 1 do artigo 57.º da Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro, alterada pela Lei n.º 51/2011, de 13 de setembro, sempre que as decisões a adotar afetem o comércio entre os Estados-Membros, deve a ARN tornar acessível por meio adequado, simultaneamente à Comissão Europeia, ao Organismo de Reguladores Europeus das Comunicações Eletrónicas (ORECE) e às autoridades reguladoras nacionais dos restantes Estados Membros, o projeto de decisão fundamentado indicando as informações que sejam confidenciais.
(j) Nos termos da Recomendação da Comissão 2008/850/CE, de 15 de outubro, relativa às notificações, prazos e consultas previstos no artigo 7.º da Diretiva 2002/21/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 7 de março de 2002, referente a um quadro regulamentar comum para as redes e serviços de comunicações eletrónicas, os projetos de medidas que alteram os pormenores técnicos de obrigações anteriormente impostas e não têm um impacto apreciável no mercado (por exemplo, atualizações anuais dos custos e estimativas dos modelos contabilísticos, prazos para apresentação de relatórios, prazos de entrega), devem ser comunicados à Comissão Europeia utilizando o formulário de notificação abreviado constante do Anexo II à suprarreferida recomendação.
(k) Por deliberação de 20.10.2011, o Conselho de Administração do ICP-ANACOM decidiu proceder à audiência prévia das entidades interessadas e ao procedimento geral de consulta quanto ao sentido provável da deliberação que se propunha adotar, constando os comentários recebidos, a respetiva análise e fundamentação da decisão do “Relatório da audiência prévia e do procedimento geral de consulta sobre o sentido provável de deliberação relativo aos procedimentos a cumprir na aferição da qualidade de serviço das ofertas grossistas reguladas”.
o Conselho de Administração do ICP-ANACOM, no âmbito das atribuições previstas nas alíneas b), e), f), h) e n) do n.º 1 do artigo 6.º dos Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 309/2001, de 7 de dezembro, no exercício das competências previstas nas alíneas b) e g) do artigo 9.º dos mesmos Estatutos, tendo em conta os objetivos de regulação previstos nas alíneas a) e c) do n.º 1 e b) do n.º 2, ambos do artigo 5.º da Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro, alterada pela Lei n.º 51/2011, de 13 de setembro, e em execução das medidas determinadas na sequência das análises ao mercado de fornecimento grossista de acesso (físico) à infraestrutura de rede num local fixo, ao mercado de fornecimento grossista de acesso em banda larga, ao mercado grossista dos segmentos terminais de circuitos alugados e ao mercado grossista dos segmentos de trânsito de circuitos alugados nas “Rotas NC”, delibera submeter ao procedimento específico de consulta à Comissão Europeia, ao ORECE e às autoridades reguladoras nacionais dos restantes Estados Membros, previsto no n.º 1 do artigo 57.º da Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro, alterada pela Lei n.º 51/2011, de 13 de setembro, o seguinte:
Deve a PTC alterar as várias ofertas de referência que tenham prazos de reparação de avarias (ORALL, ORCA, ORCE, Rede ADSL PT, ORLA), no prazo de 30 dias úteis, após a notificação da decisão final do ICP-ANACOM, em conformidade com os seguintes pontos:
D 1. O início da contagem do tempo de reparação das avarias corresponde ao momento em que a PTC receciona a comunicação de uma ocorrência de uma avaria válida.
D 2. O fim da contagem do tempo de reparação das avarias corresponde ao momento em que a PTC informa o beneficiário (imediatamente após a reparação da avaria, por telefone e através de um sistema IVR) de que a avaria foi resolvida (podendo ser incluído o período de tempo facultado ao beneficiário para a confirmação da resolução), sem prejuízo para uma notificação posterior por correio eletrónico e sem prejuízo para o disposto no número seguinte.
D 3. O beneficiário, após ser informado pela PTC conforme ponto anterior, deve ter um determinado prazo (consoante a oferta de referência em questão e tendo em conta a prática já seguida pela PTC) para reportar à PTC, via IVR, que a avaria se mantém, descrevendo a anomalia/problema, mantendo-se a avaria em aberto. Caso o beneficiário não reporte no prazo definido, a avaria pode ser considerada como fechada no momento da comunicação da PTC conforme referido no ponto anterior.
D 4. O período de tempo que decorre entre a informação da PTC referida em D 2 e o momento em que o beneficiário informa a PTC de que a avaria se mantém deve ser contabilizado para efeitos de cálculo do prazo de reparação de avarias, caso a informação do beneficiário se realize no período máximo que vier a ser definido em resultado de D 3.
D 5. Entre o momento de início e o momento de fim da contagem do tempo de reparação das avarias poderão existir outras pendências de cliente, cujos critérios deverão ficar claramente definidos nas ofertas e cuja consideração deve ser comunicada, caso a caso, ao beneficiário.
D 6. Deve ser incluído na ORALL, na ORCA, na ORCE e na Rede ADSL PT um mecanismo de intervenções conjuntas que permita que os beneficiários agendem uma deslocação conjunta de técnicos de ambas as empresas para melhor despiste e reparação de uma avaria. Os procedimentos a seguir nas intervenções conjuntas devem incluir:
(a) A definição de tempos de agendamento/reagendamento da intervenção conjunta, devendo ser incluído um sistema de janelas de agendamento sequenciais.
(b) A fixação prévia e expressa da data, hora e local do encontro dos técnicos e do período mínimo de espera.
(c) A disponibilização e divulgação dos contactos dos intervenientes na intervenção conjunta, que poderá ser, se justificado, o contacto dos centros de atendimento a operadores.
(d) A obrigatoriedade de contactar atempadamente (e.g. por telefone) quando algum elemento não possa comparecer na intervenção conjunta no período definido, contacto esse que poderá ser feito, se justificado, através dos centros de atendimento a operadores.
(e) A obrigatoriedade de não sair do local designado sem contactar previamente o elemento em falta (contacto esse que poderá ser feito através dos centros de atendimento a operadores), para o que a informação sobre a data, hora e local de encontro deve ser claramente fornecida aquando da comunicação de agendamento.
(f) A definição de procedimentos de relato das intervenções conjuntas efetuadas (data e hora, motivo, duração e resultado da intervenção conjunta com apreciação das partes sobre a sua responsabilidade na resolução da avaria e identificação e assinatura dos técnicos das entidades envolvidas).
(g) A definição dos princípios a aplicar na recuperação dos custos nas intervenções conjuntas, incluindo o preço a incorrer pelo responsável pela avaria à outra parte.
(h) A possibilidade de efetuar um único agendamento para resolução de avarias em múltiplos lacetes no mesmo local de cliente.
D 7. Deve a PTC acordar com os beneficiários uma solução para as discordâncias na atribuição de responsabilidades pelas avarias, que se aplique quer à faturação, quer ao cálculo das medidas de desempenho e respetivas compensações em caso de incumprimento dos objetivos, considerando-se, como princípio, que, salvo acordo em contrário, a PTC deverá fundamentar adequadamente, caso a caso, qualquer avaria que considere indevida, através de medidas de testes efetuados – com a indicação da respetiva hora e data – sempre que existam dúvidas quanto à atribuição de responsabilidades de uma determinada avaria. Na faturação remetida pela PTC ao beneficiário por comunicações de avarias indevidas, devem ser identificadas as avarias em causa, possibilitando a identificação dos pedidos de reparação considerados nessa faturação. Para este efeito, a PTC deve remeter uma proposta aos beneficiário no prazo de 15 dias úteis após a notificação da decisão final, devendo os beneficiários apresentar eventuais comentários à PTC no prazo de 10 dias úteis após a receção da proposta da PTC. A PTC deverá incluir a solução adotada nas ofertas relevantes num prazo de 40 dias úteis após a notificação da decisão final e deverá ter em conta os comentários apresentados pelos beneficiários, justificando aqueles que não considerar.
D 8. Deve a PTC reportar de forma célere aos beneficiários a existência de avarias que afetam vários acessos num mesmo cabo e, em relação a estas avarias ou àquelas que excedam os objetivos definidos para os tempos máximos de reparação, deve efetuar pontos de situação diários junto do beneficiário, indicando as ações que se encontra a desencadear e a data prevista (atualizada) de resolução.
D 9. Para o cálculo das compensações, os indicadores devem ser aferidos tendo em conta o período de tempo definido no respetivo indicador.
D 10. Deve a PTC remeter aos beneficiários o universo de avarias tidas em conta nas análises dos indicadores para efeitos do cálculo das compensações.
D 11. Deve a PTC remeter aos beneficiários um comprovativo de que uma determinada avaria deve ser classificada como sendo de força maior, salvo situações excecionais devidamente fundamentadas em que tal não seja possível.
D 12. A entrada em vigor das condições que vierem a ser estabelecidas na decisão final não depende da implementação de quaisquer desenvolvimentos dos sistemas de informação, salvo situações excecionais devidamente fundamentadas e aceites pelo ICP-ANACOM.
