Segundo a Optimus, existem discrepâncias muito significativas no método de cálculo dos prazos de reparação de avarias, as quais se traduzem em desacordos significativos sobre o desempenho e sobre o respetivo cálculo do valor das compensações que a PTC deverá atribuir à Optimus por incumprimento dos objetivos definidos.
Este operador alega que tais disparidades resultam, nomeadamente, de três aspetos:
(a) Diferenças de critérios na contabilização dos momentos de fecho e abertura de avarias.
Segundo a Optimus, a PTC regista o fecho de uma avaria tendo por referência a data e hora em que a avaria foi reparada, independentemente da hora a que a reparação foi comunicada à Optimus. Alega a Optimus que apenas pode iniciar o processo de fecho da avaria com o cliente após a comunicação da PTC, sendo que o cliente final apenas toma conhecimento da reparação da avaria mais cedo se esta for efetuada nas suas instalações ou se for testando continuamente o serviço.
Salienta a Optimus que no ponto 7.2.4 do anexo 12 da ORALL está definido que o fim de uma avaria ocorre “quando o proprietário da avaria informa o proprietário do problema que a avaria foi resolvida”.
A Optimus reclama a necessidade de um esclarecimento sobre esta matéria no sentido de assegurar que existe um alinhamento entre os objetivos da PTC, do OPS e do cliente final.
Alega ainda a Optimus que, nas situações de avarias em que é necessário o agendamento da intervenção, não se encontram definidos quaisquer prazos relativos ao período de tempo que medeia entre a data de comunicação do agendamento e a data (e hora) agendada, sendo que a PTC apenas contabiliza prazos a partir da data agendada para a reparação da avaria 1.
Estas situações foram também identificadas pela PwC que referiu que a contabilização do início e fim do período de interrupção de serviço estava a ser efetuada em momentos que não seriam os mais adequados e que, em determinados casos, a interrupção da contabilização estava a ocorrer sem que avaria estivesse efetivamente reparada ou o fornecimento efetivamente operacional.
(b) Diferenças nos critérios de contabilização dos prazos de resolução de avarias em situações de avarias com múltiplas incidências.
A Optimus argumenta que existem fortes incentivos por parte da PTC em fechar incorretamente as avarias, tratando alegadamente situações de reincidência (ou de avarias incorretamente fechadas) como uma nova avaria.
Ainda sobre este aspeto, a Optimus informa que acordou informalmente com a PTC um processo de reabertura de avarias que permite, após a constatação de um fecho incorreto de avaria, a sua reabertura, desde que solicitada no prazo de 8 horas úteis após o fecho da mesma. Este processo permite, segundo a Optimus, sinalizar as situações de fechos incorretos e classificar essas avarias como estando abertas há mais tempo, aplicando-se então o regime de intervenções conjuntas 2 como forma de assegurar uma resolução mais rápida. No entanto, refere a Optimus que a PTC não aceita que estas avarias sejam contabilizadas, em termos de service level agreements (SLA), como uma única avaria (admitindo a Optimus que o período de tempo que decorre entre o fecho inicial pela PTC e a reabertura da mesma pela Optimus não seja contabilizado), optando por tratá-la como duas avarias distintas.
Além da discordância sobre a posição da PTC supra referida, a Optimus considera que os prazos informalmente acordados para reabertura de avarias são reduzidos e impossibilitam a sua análise em tempo útil (4 horas corridas na Rede ADSL PT e ORLA e 8 horas corridas na ORALL).
Segundo a Optimus, cerca de 30 por cento das avarias são objeto de reabertura e em cerca de 70 por cento dos casos concluiu que o fecho da avaria dado pela PTC foi incorreto na medida em que a avaria se manteve.
(c) Discordância entre as partes sobre a atribuição de responsabilidades pela avaria.
A Optimus alerta para a inexistência, nas ofertas grossistas, de qualquer suporte que permita atribuir as responsabilidades para efeitos de faturação, alegando que no seu caso estes desacordos já se traduzem em cerca de 16 mil euros (valores a março de 2011).
A Optimus referiu que acordou com a PTC, no final de 2007, um procedimento relativo à atribuição de responsabilidades em avarias em desacordo para efeitos de fecho de faturação (não sendo aplicável, contudo, para efeitos de SLA). Esse acordo baseava-se na aplicação de um rácio de responsabilidade apurado via uma análise amostral (efetuado durante um determinado período de tempo em que os técnicos da Optimus acompanharam os técnicos da PTC nas reparações de avarias), mas foi denunciado pela PTC no final de 2009.
Esta matéria foi também objeto de uma comunicação por parte da OniTelecom que refere que a ausência de adequada documentação justificativa sobre a comunicação de avarias indevidas tem causado permanentes disputas entre a PTC e a OniTelecom, nos casos em que subsistem dúvidas sobre a correta classificação dessas avarias.
Também neste caso a PwC referiu que existiam casos de reparações de avarias que não estavam a ser incluídos nos indicadores produzidos pela PTC, nomeadamente quando aquela empresa considerava que a responsabilidade da avaria pertencia aos operadores beneficiários das ofertas.
No caso particular da ORALL, a Optimus:
(a) propõe ainda que certos procedimentos/serviços sejam formalmente regulados e/ou objeto de intervenção do regulador, nomeadamente as intervenções conjuntas, os mecanismos de deteção de avarias comuns e a reposição assistida 3.
(b) identifica como crítico o efeito de sazonalidade em determinadas áreas de central que resulta no crescimento significativo das reclamações de clientes com o serviço cortado por tempo muito superior ao contratado e consequente aumento da taxa de churn. Segundo a Optimus:
- o serviço prestado a clientes que estão ligados a áreas de central da zona do Grande Porto e à área de central de Caneças tem sido constantemente afetado durante os meses de maior pluviosidade, com tempos de espera para resolução das avarias muito superiores aos definidos nos objetivos de qualidade de serviço – em algumas situações o prazo de resolução da avaria chega a ultrapassar os 20 dias (o que compara muito desfavoravelmente com o prazo máximo do reparação de lacetes NORMAL de 28 horas úteis).
- um sub universo das avarias registadas em períodos com condições meteorológicas desfavoráveis resulta de avarias comuns em cabos da PTC que afetam simultaneamente múltiplos clientes. Alega a Optimus que este tipo de avarias tem um impacte muito significativo pelo que exigiria uma reação célere na sua resolução e na sua comunicação ao OPS. Adicionalmente, neste tipo de avarias a Optimus informa que não é fornecida, em geral, qualquer estimativa sobre o prazo de resolução da mesma nem um ponto de situação detalhado da situação em causa.
- questionou a PTC, no início de 2010, sobre a implementação de procedimentos que minimizassem os efeitos dos meses de inverno no volume de avarias, tendo a PTC informado que havia tomado um conjunto de medidas, sem no entanto as detalhar, considerando a Optimus que as avarias registadas no início do ano 2010 não indiciavam qualquer controlo da situação levantando, por isso, dúvidas sobre a implementação de qualquer ação consequente.
(c) informa que, no âmbito do cálculo das compensações por incumprimento dos níveis de qualidade de serviço, a PTC calcula os indicadores semestralmente, o que não se coaduna com o que está previsto na oferta – não obstante a avaliação dos indicadores de qualidade de serviço ser feita semestralmente para efeitos de pagamento das respetivas compensações (conforme previsto no ponto 2.7 do Anexo 13 da ORALL), o cálculo dos indicadores deve ser feito trimestralmente (conforme previsto no Anexo 12 da ORALL). Alega a Optimus que com esta abordagem, os maus resultados observados durante o último trimestre do ano (que abrange períodos de grande pluviosidade) são “compensados” pelos melhores níveis de serviço que, geralmente, se observam no terceiro trimestre, acontecendo o mesmo com o primeiro (também de maior pluviosidade) e segundo trimestres.
1 A Optimus refere que, na ORLA, estas situações representam mais de 90% das ocorrências, sendo que, em muitas situações, a PTC procede à reparação da avaria antes da data agendada.
2 Segundo a Optimus, as intervenções conjuntas são usadas, sobretudo, nas situações de reincidências de avarias.
3 A PwC referiu também que existiam procedimentos, como a intervenção conjunta, que embora resultantes de um acordo entre a PTC e os beneficiários não estavam formalmente definidos, não permitindo assegurar o cumprimento desses procedimentos e a sua continuidade e podendo dificultar a rastreabilidade do processo em situações que possam comprometer a responsabilidade da avaria e condicionar a operacionalidade dos processos bem como os níveis de serviços do beneficiários para com o cliente final.
