A qualidade de serviço praticada ao nível do mercado grossista assume uma importância acrescida pelas repercussões que tem no serviço prestado ao utilizador final por parte dos operadores concorrentes do Grupo PT.
De facto, quer a definição de níveis de qualidade de serviço adequados quer a correta aferição desses níveis é determinante para garantir condições concorrenciais adequadas e a prestação de serviços que correspondam às necessidades dos utilizadores finais.
Para este efeito as ofertas de referência incluem indicadores e parâmetros de qualidade de serviço, os respetivos níveis mínimos de desempenho para cada um desses indicadores e as respetivas compensações a incorrer em caso de incumprimento.
Um dos principais indicadores de qualidade de serviço diz respeito ao prazo de reparações de avarias sendo este um dos fatores que mais contribuem para o grau de insatisfação dos clientes com os serviços de comunicações eletrónicas que contratam. A este respeito, importa salientar que as avarias são dos principais tipos de reclamações recebidas no serviço de atendimento ao público do ICP ANACOM, quer no tocante ao serviço telefónico fixo (STF), quer no tocante ao serviço de acesso à Internet (SAI).
Gráfico 1. Reclamações por assunto no STF
Gráfico 2. Reclamações por assunto no SAI
Assim, deve evitar-se a interrupção do serviço e garantir a sua rápida reposição quando tal situação ocorre, tendo em conta os requisitos dos diversos serviços oferecidos aos clientes finais.
No âmbito das análises a diversos mercados relevantes o ICP-ANACOM concluiu que o Grupo PT tem poder de mercado significativo (PMS) nesses mercados e, por conseguinte, impôs, entre outras, obrigações de acesso, de não discriminação e de transparência.
O resultado prático dessas obrigações radica nas várias ofertas de referência do Grupo PT, nomeadamente, nas ofertas de referência de:
(a) Acesso a Postes (ORAP)
(b) Circuitos Ethernet (ORCE)
(c) Circuitos Alugados (ORCA)
(d) Realuguer de Linha de Assinante (ORLA)
(e) Acesso a Condutas (ORAC)
(f) Acesso ao Lacete Local (ORALL)
(g) Interligação (ORI)
(h) Acesso à Internet (PRAI)
(i) Rede ADSL PT
O ICP-ANACOM tem atuado, nas várias ofertas, ao nível dos indicadores de qualidade de serviço e respetivas compensações por incumprimento dos níveis definidos, através:
(a) da revisão dos objetivos;
(b) da imposição de novos níveis (e.g., Premium);
(c) do incremento dos valores das compensações e da simplificação do processo da respetiva atribuição;
(d) da obrigação de publicação dos níveis de desempenho.
Não obstante as intervenções que esta Autoridade tem efetuado, têm sido suscitadas algumas questões relacionadas com o processo de aferição dos indicadores de qualidade de serviço – com particular destaque para questões relativas à reparação de avarias – e com a atribuição das respetivas compensações, que se detalham na secção 2.
Sobre esta matéria, será de referir que foi realizado pela PriceWaterhouse&Coopers (PwC) um estudo sobre o fornecimento e reposição do serviço de acesso desagregado ao lacete local e do serviço de circuitos alugados para o primeiro semestre de 2007, a qual foi entregue ao ICP-ANACOM em 2009, que identificou igualmente alguns aspetos passíveis de melhoria.
Apesar de a procura de determinados serviços grossistas por parte de alguns operadores estar a diminuir, ainda existem centenas de milhares de acessos dos operadores alternativos suportados nas várias ofertas grossistas, o que justifica a intervenção desta Autoridade, sendo este o momento oportuno para o fazer após a conclusão da análise dos mercados 4 e 5 e subsequente revisão de duas das mais relevantes ofertas de referência – a ORALL e a ORAC.
Deste modo, sistematizam-se na secção 2 as questões suscitadas pelas várias entidades, as quais são analisadas de forma integrada na secção 3.
Por deliberação de 20.10.2011, o Conselho de Administração do ICP-ANACOM decidiu proceder à audiência prévia das entidades interessadas e ao procedimento geral de consulta quanto ao sentido provável da deliberação que se propunha adotar, que decorreu entre 26.10.2011 e 19.12.2011, constando os comentários recebidos, a respetiva análise e fundamentação da decisão do “Relatório da audiência prévia e do procedimento geral de consulta sobre o sentido provável de deliberação relativo aos procedimentos a cumprir na aferição da qualidade de serviço das ofertas grossistas reguladas”, que faz parte integrante da presente deliberação.
