2.2. Anexo 2 - Parâmetros de qualidade de serviço e objetivos de desempenho

De seguida são estabelecidos os parâmetros de qualidade de serviço e objetivos de desempenho aplicáveis às prestações do SU de ligação a uma rede de comunicações pública num local fixo e prestação de serviços telefónicos acessíveis ao público, os quais o cocontratante se encontra obrigado a cumprir, sem prejuízo do cumprimento do Regulamento n.º 46/2005, publicado em 14 de Junho (Regulamento da Qualidade de Serviço) ¹.

Os parâmetros (PQS) devem ser medidos a nível regional, para cada uma das zonas geográficas abrangidas pela prestação do serviço.

Sem prejuízo do reporte trimestral, o período de referência para efeitos de cumprimento dos PQS é correspondente a um ano.

2.2.1. Prazo de fornecimento da ligação inicial (PQS1)

O ''prazo de fornecimento da ligação inicial'' ² (PQS1) corresponde à medição do tempo, em dias, que decorre desde o momento em que um cliente efetua junto do cocontratante um pedido válido de fornecimento de uma ligação à rede de comunicações pública em local fixo até à efetiva disponibilização do acesso ao serviço em causa.

Para efeitos da medição do PQS1, considera-se que o fornecimento de uma ligação para acesso a uma rede de comunicações pública em local fixo consiste na efetiva disponibilização ao consumidor, para seu uso, de uma ligação ao primeiro dispositivo terminal de uso exclusivo do consumidor ou, alternativamente, de uma ligação à rede do consumidor, nos termos da legislação em vigor relativa a infra-estruturas de telecomunicações em edifícios.

Entende-se por pedido válido de fornecimento de uma ligação qualquer solicitação dirigida ao cocontratante e pelo mesmo aceite para: (i) fornecimento de uma nova ligação (primeira ligação de um cliente ou nova ligação por alteração da morada de um cliente); ou (ii) fornecimento de uma ligação adicional, na mesma morada ou em morada distinta, a um cliente que já tem o serviço. As situações em que a instalação de uma nova ligação à rede de comunicações pública em local fixo ocorra em simultâneo com a disponibilização de outros serviços de comunicações eletrónicas não devem ser excluídas para efeitos da medição do PQS1.

Caso um pedido de instalação envolva mais do que uma ligação, a instalação de cada uma das ligações deve ser contabilizada separadamente para a medição do PQS1.

Para efeitos da medição do PQS1, não se devem contabilizar as instalações temporárias. Neste contexto, consideram-se instalações temporárias as instalações em que a duração da ligação ao serviço é, no máximo, de um mês.

A informação a prestar pelo cocontratante no âmbito do PQS1 é a seguinte: (a) demoras no fornecimento das ligações que correspondam aos percentis 95 por cento e 99 por cento das instalações mais rápidas, quando o consumidor não define uma data objetivo; (b) percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o consumidor, quando o consumidor define uma data objetivo; e (c) rácio entre o número de ligações iniciais fornecidas com marcação, pelo consumidor, de data objetivo e o número total de ligações iniciais fornecidas.

Para efeitos da medição do PQS1, considera-se que existe definição de uma data objetivo pelo consumidor quando este solicita a instalação numa data posterior à data decorrente da aplicação do tempo médio necessário para uma ligação inicial. Essa informação deve ser publicada e disponibilizada aos consumidores nos termos do artigo 40.º da LCE, devendo igualmente constar do contrato a celebrar entre o consumidor e o cocontratante, de acordo com a alínea b) do n.º 1 do artigo 48.º do mesmo diploma.

Adicionalmente, o prazo de fornecimento de uma ligação deve ser considerado desde a data da receção do pedido pelo cocontratante ou desde a data de alterações ou adendas a acordos já celebrados ou desde a data acordada com o consumidor, quando existente. Na última situação, entende-se por data acordada com o consumidor qualquer data solicitada pelo consumidor e aceite pelo cocontratante ou qualquer data marcada pelo cocontratante e não recusada pelo consumidor. Em caso de adiamento da data acordada com o consumidor e de consequente marcação de nova data por motivo imputável ao cocontratante, deve ser considerada para efeitos da medição do PQS1 a primeira das datas.

Não devem ser contabilizados para a medição do PQS1: (i) o tempo imputável ao consumidor que decorre desde o momento em que o cocontratante é informado ou toma conhecimento de que as instalações do consumidor não oferecem condições para o fornecimento da ligação até ao momento em que essa situação é desbloqueada; e (ii) as demoras na instalação do primeiro dispositivo terminal de uso exclusivo do consumidor ou da rede deste, nos termos da legislação relativa a infra-estruturas de telecomunicações em edifícios, quando essa instalação não for da responsabilidade do cocontratante. Na primeira situação, os períodos de tempo entre tempos imputáveis ao consumidor, quando existentes, são considerados como sendo da responsabilidade do cocontratante e, como tal, devem ser contabilizados para a medição do PQS1.

O PQS1 é aplicável a todos os acessos abrangidos pelo Tarifário do Serviço Universal e pelo Tarifário Reformados e Pensionistas.

Deste modo na tabela abaixo apresenta-se síntese do parâmetro, respetivo indicador e método de medição a ser seguido pelo cocontratante:

Parâmetro	Medição
	Indicador	Método
Prazo de fornecimento da ligação inicial (PQS1)	(a) Demoras no fornecimento das ligações que correspondam aos percentis 95% e 99% das instalações mais rápidas, quando o consumidor não define uma data objetivo (b) Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o consumidor, quando o consumidor define uma data objetivo (c) Rácio entre o número de ligações iniciais fornecidas com marcação, pelo consumidor, de data objetivo e o número total de ligações iniciais fornecidas	Totalidade das ocorrências observadas durante o período de referência

Os objetivos de desempenho aplicáveis ao PQS1 são os seguintes:

Indicador	Objetivo
(a1) Demora no fornecimento das ligações que corresponda ao percentil 95% das instalações mais rápidas, quando o consumidor não define uma data objetivo	21 dias
(a2) Demora no fornecimento das ligações que corresponda ao percentil 99% das instalações mais rápidas, quando o consumidor não define uma data objetivo	43 dias
(b) Percentagem de pedidos de fornecimento satisfeitos até à data acordada com o consumidor, quando o consumidor define uma data objetivo	85%

 
2.2.2. Taxa de avarias por linha de acesso (PQS2)

A ''taxa de avarias por linha de acesso'' (PQS2) corresponde à medição do número de avarias válidas participadas pelos consumidores aos serviços do cocontratante, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede do mesmo ou a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do PQS2.

Para efeitos da medição do PQS2 entende-se por serviços do cocontratante os serviços destinados à participação de avarias por parte dos consumidores.

Uma participação de avarias deve ser considerada válida quando o cocontratante: (i) consiga confirmar a sua existência após a realização de ensaios; ou (ii) tenha meios de apurar que efetivamente ocorreu, apesar de no momento do ensaio ter desaparecido.

Além disso, para a medição do PQS2 devem ser contabilizadas tantas avarias quantos os acessos, ainda que as mesmas sejam participadas pelo mesmo consumidor, e as avarias comuns, que afetam vários consumidores, devem ser contabilizadas pelo número de participações associadas a cada uma dessas avarias. Sem prejuízo do último aspeto, até à reparação de uma avaria pelo cocontratante, as participações referentes a um determinado acesso devem ser contabilizadas como uma única participação.

Não devem ser excluídas da medição do parâmetro, caso seja aplicável, as avarias que decorram de problemas em estações de base ou em quaisquer outros elementos de rede e as avarias no cartão do cliente que possam a vir a ser imputáveis ao cocontratante (ex. avarias causadas por uma reconfiguração remota do cartão sem qualquer intervenção do utilizador do terminal).

Não devem ser contabilizadas para a medição do PQS2: (i) avarias nos equipamentos do lado do consumidor; e (ii) avarias na rede a partir do primeiro dispositivo terminal do uso exclusivo do consumidor, nos termos da legislação relativa a infra-estruturas de telecomunicações em edifícios em vigor (enquadram-se neste âmbito, quando aplicável, as avarias no cartão do cliente que não sejam imputáveis ao cocontratante).

No âmbito do PQS2, o cocontratante deve prestar informação sobre o número total de avarias participadas por acesso durante o período de referência.

O PQS2 deve ser calculado dividindo o número total de avarias participadas durante o período de referência pelo parque médio de acessos existente no mesmo período. Para efeitos da medição do PQS2, devem ser considerados todos os acessos disponibilizados para clientes abrangidos pelo Tarifário do Serviço Universal e pelo Tarifário Reformados e Pensionistas.

Na tabela abaixo apresenta-se síntese do parâmetro, respetivo indicador e método de medição a ser seguido pelo cocontratante:

Parâmetro	Medição
	Indicador	Método
Taxa de avarias por linha de acesso (PQS2)	Número total de avarias participadas por acesso	Totalidade das ocorrências observadas durante o período de referência

O objetivo de desempenho aplicável ao PQS2 é o seguinte:

Indicador	Objetivo
Número total de avarias participadas por acesso	0,10

 
2.2.3. Tempo de reparação de avarias (PQS3)

O ''tempo de reparação de avarias'' (PQS3) corresponde à medição do tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede do cocontratante ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do PQS3 é participada pelo consumidor aos serviços do cocontratante até ao restabelecimento completo do serviço em causa. Para efeitos da medição do PQS3 entende-se por: (i) serviços do cocontratante os serviços destinados à participação de avarias por parte dos consumidores; (ii) restabelecimento completo do serviço a retoma da situação inicial, existente antes de ter ocorrido a avaria, ou seja, a resolução do problema participado pelo consumidor, que se entende corresponder à comunicação por parte do cocontratante ao consumidor da resolução da avaria sem que a mesma seja contestada pelo consumidor num prazo máximo de 5 dias úteis. Do mesmo modo, entende-se que as avarias válidas participadas consideradas devem corresponder às avarias
válidas participadas definidas no âmbito do PQS2.

Para a medição do PQS3 deve ser considerado o momento em que o cocontratante toma, pela primeira vez, conhecimento de determinada avaria através de participação por parte de um consumidor. Tal é aplicável, em particular, nos casos de avarias participadas mais do que uma vez, pelo mesmo consumidor ou não.

Não deve ser contabilizado para a medição do PQS3 o tempo decorrido entre a data, ou hora, de reparação de uma determinada avaria agendada inicialmente pelo cocontratante e uma data, ou hora, posterior, agendada por conveniência do consumidor.

Para efeitos da medição do PQS3, deve ser considerada a totalidade das avarias válidas resolvidas durante o período de referência, independentemente da data da respetiva participação.

Não devem ser consideradas para a medição do PQS3 as situações em que: (i) após aviso prévio de deslocação, seja constatada a impossibilidade de restabelecer o serviço por razões imputáveis ao consumidor; e (ii) o cocontratante forneça um serviço de reparação mais rápido mediante o pagamento de uma verba adicional.

A informação a prestar pelo cocontratante no âmbito do PQS3 é a seguinte: (a) tempos de reparação de avarias na rede de acesso local que correspondam aos percentis 80 por cento e 95 por cento das reparações mais rápidas; (b) tempos de reparação de outras avarias que correspondam aos percentis 80 por cento e 95 por cento das reparações mais rápidas; e (c) percentagem de avarias reparadas dentro do prazo de reparação de avarias estabelecido pelo cocontratante como objetivo para oferta aos seus clientes. No âmbito da última informação, o cocontratante deve ainda prestar informação sobre o prazo de reparação de avarias estabelecido por si como objetivo para oferta aos seus clientes durante o período de referência. No âmbito do PQS3, o cocontratante deve ainda prestar informação sobre os números de acesso aos serviços disponibilizados para participação de avarias.

Na tabela abaixo apresenta-se síntese do parâmetro, respetivo indicador e método de medição a ser seguido pelo cocontratante:

Parâmetro	Medição
	Indicador	Método
Tempo de reparação de avarias (PQS3)	(a) Tempos de reparação de avarias na rede de acesso local que correspondam aos percentis 80% e 95% das reparações mais rápidas (b) Tempos de reparação de outras avarias que correspondam aos percentis 80% e 95% das reparações mais rápidas (c) Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo de reparação de avarias estabelecido pelo prestador de serviço universal como objetivo para oferta aos seus clientes	Totalidade das ocorrências observadas durante o período de referência

Os objetivos de desempenho aplicáveis ao PQS3 são os seguintes:

Indicador	Objetivo
(a1) Tempo de reparação de avarias na rede de acesso local que corresponda ao percentil 80% das reparações mais rápidas (horas)	72
(a2) Tempo de reparação de avarias na rede de acesso local que corresponda ao percentil 95% das reparações mais rápidas (horas)	165
(b1) Tempo de reparação de outras avarias que corresponda ao percentil 80% das reparações mais rápidas (horas)	47
(b2) Tempo de reparação de outras avarias que corresponda ao percentil 95% das reparações mais rápidas (horas)	108
(c) Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo de reparação de avarias estabelecido pelo prestador de serviço universal como objetivo para oferta aos seus clientes	80%

 
2.2.4. Chamadas não concretizadas (PQS4)

À semelhança da definição apresentada na versão 1.3.1 do documento ETSI EG 202 057-2, as ''chamadas não concretizadas'' (PQS4) correspondem à medição do número de tentativas de chamadas, para números válidos convenientemente marcados, que não dão origem à obtenção de sinal de ocupado ou sinal de chamar até trinta segundos a partir da receção pela rede do cocontratante da informação necessária para o estabelecimento da chamada.

Informação a prestar pelo cocontratante no âmbito do PQS4: (a) número total de chamadas elegíveis para o cálculo do PQS4 desagregado por chamadas nacionais e chamadas internacionais; (b) percentagem de chamadas não concretizadas no caso de chamadas nacionais; e (c) percentagem de chamadas não concretizadas no caso de chamadas internacionais.

A medição do PQS4 deve ser efetuada ao nível dos comutadores locais, ou de infra-estrutura equivalente ou dos pontos de terminação da rede, através da recolha de dados numa amostra representativa de tráfego real de saída (durante uma semana por mês, 7 dias e 24 horas por dia), ao longo do ano.

Não devem ser contabilizadas para a medição do PQS4 chamadas entregues pelo cocontratante a um prestador de acesso indireto.

Na tabela abaixo apresenta-se síntese do parâmetro, respetivo indicador e método de medição a ser seguido pelo cocontratante:

Parâmetro	Medição
	Indicador	Método
Chamadas não concretizadas (PQS4)	(a) Número total de chamadas elegíveis para o cálculo do PQS4 desagregado por chamadas nacionais e chamadas internacionais (b) Percentagem de chamadas não concretizadas no caso de chamadas nacionais (c) Percentagem de chamadas não concretizadas no caso de chamadas internacionais	Amostra representativa, ao nível dos comutadores locais ou de infra-estrutura equivalente ou dos pontos de terminação da rede, de tráfego real de saída (durante uma semana por mês, sete dias e vinte e quatro horas por dia), ao longo do ano.

 
2.2.5. Tempo de estabelecimento de chamadas (PQS5)

À semelhança da definição apresentada na versão 1.3.1 do documento ETSI EG 202 057-2, o ''tempo de estabelecimento de chamadas'' (PQS5) corresponde à medição do tempo, em segundos, que decorre desde a receção pela rede do cocontratante da informação necessária para o estabelecimento da chamada até ao momento em que o chamador obtém sinal de ocupado ou sinal de chamar, por parte do destinatário.

A informação a prestar pelo cocontratante no âmbito do PQS5 é a seguinte: (a) número total de chamadas elegíveis para o cálculo do PQS5 desagregado por chamadas nacionais e chamadas internacionais; (b) tempo médio de estabelecimento de uma chamada para chamadas nacionais; (c) tempo de estabelecimento de chamada para chamadas nacionais que corresponda ao percentil 95 por cento das chamadas mais rápidas; (d) tempo médio de estabelecimento de uma chamada para chamadas internacionais; e (e) tempo de estabelecimento de chamada para chamadas internacionais que corresponda ao percentil 95 por cento das chamadas mais rápidas.

A medição do PQS5, tal como previsto na versão 1.3.1 do documento ETSI EG 202 057-2, deve ser efetuada ao nível dos comutadores locais, ou de infra-estrutura equivalente ou dos pontos de terminação da rede, através da recolha de dados numa amostra representativa de tráfego real de saída ao longo do ano. Os dados devem ser recolhidos durante uma semana por mês, 7 dias e 24 horas por dia.

Não devem ser contabilizadas para a medição do PQS5: (i) chamadas não concretizadas; e (ii) chamadas entregues pelo cocontratante a um fornecedor de acesso indireto, que, de seguida, as termina e cobra aos consumidores. Pelo contrário, devem ser contabilizadas chamadas para números portados.

Na tabela abaixo apresenta-se síntese do parâmetro, respetivo indicador e método de medição a ser seguido pelo cocontratante:

Parâmetro	Medição
	Indicador	Método
Tempo de estabelecimento de chamadas (PQS5)	(a) Número total de chamadas elegíveis para o cálculo do PQS5 desagregado por chamadas nacionais e chamadas internacionais (b) Tempo médio de estabelecimento de chamada para chamadas nacionais (c) Tempo de estabelecimento de chamada para chamadas nacionais que corresponda ao percentil 95% das chamadas mais rápidas (d) Tempo médio de estabelecimento de chamada para chamadas internacionais (e) Tempo de estabelecimento de chamada para chamadas internacionais que corresponda ao percentil 95% das chamadas mais rápidas	Amostra representativa, ao nível dos comutadores locais ou de infra-estrutura equivalente ou dos pontos de terminação da rede, de tráfego real de saída (durante uma semana por mês, sete dias e vinte e quatro horas por dia), ao longo do ano.

 
2.2.6. Queixas sobre incorreções nas faturas (PQS6)

À semelhança da definição apresentada na versão 1.3.1 do documento ETSI EG 202 057-1, as ''queixas sobre incorreções nas faturas'' (PQS6) correspondem à medição do número de faturas relativas aos serviços englobados no âmbito do SU reclamadas pelos consumidores, por alegada incorreção dos valores faturados.

Para efeitos da medição do PQS6, considera-se que todas as faturas com data de emissão no período de referência que tenham sido objeto de reclamação devem ser tomadas em consideração, independentemente do resultado da análise e do período de contagem. As queixas sobre incorreções nas faturas não devem incluir pedidos de informação sobre as faturas.

As reclamações sobre faturas relativas aos serviços englobados no âmbito do SU emitidas por outras entidades, em particular no âmbito, se aplicável, da oferta de realuguer da linha de assinante (ORLA), apenas devem ser contabilizadas caso a reclamação se refira aos dados necessários à faturação e à cobrança dos serviços em questão enviados pelo cocontratante às outras entidades.

Devem ser incluídas para a medição do PQS6 as reclamações resolvidas telefonicamente ou no ato e na presença do consumidor.

Entende-se que, regra geral, cada fatura apenas deve ser contabilizada uma única vez no PQS6. As exceções a essa situação verificam-se no caso de reclamações sobre faturas já anteriormente objeto de análise e de resposta pelo cocontratante que se reportem a novos factos, que devem ser contabilizadas como novas reclamações.

No âmbito do PQS6, o cocontratante deve prestar informação sobre o número total de reclamações válidas referentes a faturas relativas aos serviços englobados no âmbito do SU. Essa informação deve ser desagregada consoante as faturas em questão sejam emitidas pelo cocontratante ou por outras entidades, em particular no âmbito, se aplicável, da ORLA.

O PQS6 deve ser calculado obtendo a percentagem de faturas reclamadas relativamente ao número total de faturas emitidas.

Na tabela abaixo apresenta-se síntese do parâmetro, respetivo indicador e método de medição a ser seguido pelo cocontratante:

Parâmetro	Medição
	Indicador	Método
Queixas sobre incorreções nas faturas (PQS6)	Percentagem de faturas reclamadas relativamente ao número total de faturas emitidas	Totalidade das ocorrências observadas durante o período de referência

O objetivo de desempenho aplicável ao PQS6 é o seguinte:

Indicador	Objetivo
Percentagem de faturas reclamadas relativamente ao número total de faturas emitidas	0,04%

 
2.2.7. Informações a prestar pelo cocontratante aos consumidores

O cocontratante deve anualmente anunciar a informação sobre os níveis de desempenho apurados, no âmbito da medição dos parâmetros acima definidos, no prazo máximo de 1 mês após o final de cada ano de prestação do serviço contratado.

A informação em causa é relativa ao período de um ano, contado do mês de início da prestação dos serviços.

A informação a publicar é desagregada por zona geográfica e por distrito. A informação sobre qualidade de serviço deve ser divulgada na página da Internet do cocontratante em anúncio bem visível e facilmente identificável.

 
¹ Regulamento aplicável ao serviço de acesso à rede telefónica pública em local fixo e ao serviço telefónico acessível ao público em local fixo, alterado pelo Regulamento n.º 372/2009, publicado em 28 de Agosto.
² Para efeitos da presente decisão entende-se por ''ligação inicial'' todas as situações em que ocorra simultaneamente a ligação e a ativação do serviço, bem como as situações em que apenas há lugar à ativação do serviço.