Indicadores de Qualidade

Indicadores de Qualidade Estabelecidos de Acordo com a Alínea e) do Número 2 do Artigo 3º do Regulamento de Exploração de Redes Públicas de Telecomunicações (RERPT), para o Serviço de Circuitos Alugados

I. Notas Gerais

1. Os indicadores seguidamente apresentados aplicam-se a todos os os operadores de redes públicas de telecomunicações que prestem o serviço de circuitos alugados.

2. Os indicadores a calcular aplicam-se a todos os circuitos oferecidos por cada operador, no mercado de circuitos alugados (excluem-se circuitos internos).

3. No caso dos circuitos internacionais, o operador é responsável pela qualidade do serviço contratado. Assim, os indicadores de qualidade associados a este tipo de circuitos deverão ser calculados considerando todo o circuito, nos casos em que é prestado um serviço ponta-a-ponta, e considerando apenas meio-circuito, nos casos em que o serviço contratado abranja apenas o aluguer de meio circuito.

4. O período de referência para cálculo dos indicadores corresponde a cada mês do ano civil , devendo os prestadores enviar ao ICP, até ao último dia útil do mês seguinte ao final de cada trimestre do ano civil, relatórios contendo a evolução mensal e trimestral dos diferentes indicadores.

5. A título complementar serão remetidos ao ICP os indicadores desagregados por tipo de circuito (sistema fixo de acesso de assinante e interligação).

6. A título complementar, será remetida ao ICP informação sobre a demora média de instalação para 100% das observações, bem como sobre a demora máxima de instalação.

7. A título complementar será remetida ao ICP informação sobre o tempo médio de reparação de avarias para 100% das observações, bem como sobre o tempo máximo de reparação de avarias.

8. Atendendo à evolução tecnológica e ao aumento do grau de satisfação das necessidades dos utilizadores, o ICP reserva-se o direito de alterar os indicadores e os níveis de qualidade de serviço presentemente definidos.

9. Os indicadores apresentados deverão ser implementados pelos operadores até 31 de Dezembro do ano 2000, nos termos do nº3 do artigo 3º do RERPT.

10. Até ao final do período de implementação referido no número anterior, a Concessionária do Serviço Público de Telecomunicações continuará sujeita ao cálculo dos indicadores e ao cumprimento dos objectivos de qualidade estabelecidos ao abrigo do nº4 da Cláusula 21ª do Contrato de Concessão do Serviço Público de Telecomunicações.

II. Indicadores de Qualidade de Serviço

IQS1 - Período Normal de Entrega

Definição

Tempo, em dias de calendário, que decorre entre a data de recepção pelo operador do pedido de instalação de um circuito (inclusive) ou desde a data objectivo definida pelo cliente (inclusive), quando existente, e a data da sua efectiva disponibilização.

Nota 1: O pedido de instalação de um circuito deve revestir uma forma escrita, nomeadamente, carta, fax, correio electrónico ou outro meio acordado entre o fornecedor e o cliente.

Nota 2 : Para os operadores com Poder de Mercado Significativo (PMS), no mercado de circuitos alugados, existe marcação de data objectivo quando o cliente solicita a instalação de um circuito para uma data posterior ao nível de qualidade estabelecido nos termos do nº3 do artigo 22º do RERPT. Para os restantes operadores, existe marcação de data objectivo quando o cliente solicita a instalação de um circuito para uma data posterior à data publicada pelo operador nos termos da alínea a) do nº7 do artigo 24º do RERPT.

Nota 3: Não se incluem neste indicador instalações temporárias. Consideram-se instalações temporárias aquelas em o tempo de acesso ao serviço acordado entre o operador e o cliente é igual ou inferior a um mês.

Nota 4: Não devem ser contabilizados os tempos imputáveis ao cliente, também designados por 'pendências de cliente'.

Os tempos imputáveis ao cliente iniciam-se no momento em que o operador é informado ou toma conhecimento de que as instalações do cliente não oferecem condições para proceder à instalação do circuito, e terminam no momento do desbloqueamento das referidas situações.
Os períodos entre tempos imputáveis ao cliente, quando existentes, são considerados como da responsabilidade do operador e como tal acumuláveis.

Nota 5 : Sempre que ocorra uma 'pendência de cliente', esta deverá ser comunicada por escrito ao respectivo cliente (através de carta, fax, correio electrónico ou outro meio acordado entre o fornecedor e o cliente), com identificação expressa da data a partir da qual a instalação se encontra interrompida e dos motivos imputáveis ao cliente que originaram esta interrupção.

Apresentação dos Resultados

Indicador a recolher: Demora média na instalação de um novo circuito

O indicador a recolher refere-se a 95% das melhores observações ocorridas no período de referência (mês, trimestre ou ano).

IQS2 - Prazo Normal de Reparação

Definição

Tempo, em horas totais, que decorre entre o momento em que o operador toma conhecimento da ocorrência de uma avaria, quer através dos seus próprios serviços quer por participação do cliente, e o restabelecimento completo do serviço.

Nota 1 : As avarias detectadas por clientes deverão ser participadas ao serviço de participação de avarias do operador.

Nota 2 : O restabelecimento completo do serviço é tido como a retoma da situação inicial, antes de ter ocorrido a avaria, ou seja, a resolução de todo e qualquer problema detectado.

Nota 3 : Para as reparações de avarias agendadas com o cliente, a origem de contagem dos tempos será a data/hora de agendamento.

Nota 4 : As avarias comuns que afectam vários circuitos devem ser contabilizadas tantas vezes quantos os circuitos alugados afectados.

Nota 5 : Não devem ser contabilizados os tempos imputáveis ao cliente, também designados por 'pendências de cliente'.

Entendem-se como tempos imputáveis ao cliente as situações em que, após aviso prévio de deslocação, seja constatada impossibilidade de aceder às instalações do cliente para restabelecimento do serviço.
Os períodos entre tempos imputáveis ao cliente, quando existentes, são considerados como da responsabilidade do operador e como tal acumuláveis.

Nota 6 : Sempre que ocorra uma 'pendência de cliente' esta deverá ser comunicada por escrito (através de carta, fax, correio electrónico ou outro meio acordado entre o fornecedor e o cliente) ao respectivo cliente, com identificação expressa da data em que a reparação foi interrompida e dos motivos imputáveis ao cliente que originaram esta interrupção.

Nota 7 : Deverão ser incluídas no cálculo do indicador:

as avarias resolvidas no período de referência de cálculo do indicador (mês, trimestre ou ano), independentemente da data de participação;as avarias constatadas e desaparecidas.

Nota 8 : Deverão ser excluídas do cálculo do indicador, as avarias na rede do cliente ou em qualquer equipamento para além do dispositivo terminal de uso exclusivo do cliente, nos termos da legislação em vigor relativa a infra-estruturas de telecomunicações em edifícios.

Apresentação dos Resultados

Indicador a recolher:
Tempo médio de reparação de avarias

O indicador a recolher refere-se a 80% das melhores observações ocorridas no período de referência (mês, trimestre ou ano).

IQS3 - Disponibilidade

Definição

Percentagem de horas disponíveis (em condições de funcionamento) relativamente ao número potencial de horas de serviço do parque médio de circuitos alugados.

Nota 1 : Entende-se por condições de funcionamento as que permitem aos utilizadores aceder ao serviço contratado.

Nota 2 : As horas disponíveis são entendidas como sendo a diferença entre o número potencial de horas do parque médio e o somatório do tempo de resolução de avarias, calculado de acordo com o referido no QS2.

Nota 3 : Entende-se por parque médio a média simples dos circuitos alugados no período de referência.

Apresentação dos Resultados

Indicador a recolher:
Grau de disponibilidade

O indicador refere-se à totalidade das ocorrências observadas no ano.