No primeiro semestre de 2009, foram recebidas na ANACOM, por escrito, 20.366 reclamações, 255 pedidos de informação, 29 petições, 18 sugestões e 143 comunicações de outra natureza, num total de 20.811 solicitações, dirigidas a esta Autoridade pelos utilizadores de comunicações electrónicas e dos serviços postais, bem como pelo público em geral. Comparando estes valores com o período homólogo de 2008, o volume global de reclamações sofreu um aumento na ordem dos 34%. Este crescimento apresenta-se em linha com a tendência crescente verificada desde a entrada em vigor do regime do livro de reclamações (Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro, e pelo Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio).
No que se refere ao meio escolhido pelos interessados para reclamar, as folhas dos livros de reclamações constituíram, no primeiro semestre de 2009, cerca de 76% do volume total de reclamações recebidas na ANACOM, valor que, no sector postal, representou mais de 97% do total de reclamações recebidas.
O sector das comunicações electrónicas (81%) continua a ser o mais visado pelas reclamações, seguido do sector postal (17%).
Ao nível das comunicações electrónicas, considerando o total de reclamações por 1.000 clientes, o serviço de acesso à Internet surge destacado como aquele que motivou o maior número de reclamações durante o primeiro semestre de 2009 (1,87 ‰), logo seguido do serviço de televisão sobre a rede telefónica pública (xDSL/IP) (1,68 ‰) e do serviço telefónico em local fixo (1,43 ‰).
No que respeita aos assuntos visados pelas reclamações no sector das comunicações electrónicas, destacam-se, ao nível das folhas dos livros de reclamações, as questões associadas a equipamento, atendimento/assistência técnica ao cliente e facturação. Nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, as questões de carácter contratual e de facturação foram as mais reclamadas.
Quanto ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência - enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade as situações mais reclamadas prenderam-se com o extravio e o atraso na entrega, nas folhas dos livros de reclamações a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM, foram registadas 3.170 solicitações, incluindo 2.734 reclamações e 436 pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo.
Consulte:
- Reclamações e Pedidos de Informação - 1.º Semestre de 2009 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=975661
Consulte ainda:
- Reclamações recebidas pela ANACOM aumentam 34% no primeiro semestre de 2009 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=976132
