No primeiro semestre de 2009, a ANACOM recebeu, por escrito, 20.366 reclamações, 255 pedidos de informação, 29 petições, 18 sugestões e 143 comunicações de outra natureza, num total de 20.811 solicitações dirigidas a esta Autoridade pelos utilizadores de comunicações electrónicas e dos serviços postais, bem como pelo público em geral. O número de reclamações registado traduz um crescimento de 34% face às 15.206 reclamações recebidas no período homólogo.
Este crescimento está em linha com a tendência crescente verificada desde a entrada em vigor do regime do livro de reclamações, previsto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro e pelo Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio.
Do total de reclamações que deram entrada na ANACOM, 76% correspondem a folhas de reclamações, 19% foram recebidas por via electrónica e apenas 5% chegaram por carta ou por fax.
Os sectores mais visados pelas reclamações continuam a ser o sector das comunicações electrónicas (81%) e o sector postal (17%).
Ao nível das comunicações electrónicas, considerando o total de reclamações por 1.000 clientes, o serviço de acesso à Internet surge destacado como o serviço que motivou o maior número de reclamações durante o primeiro semestre de 2009 (1,87 ‰), logo seguido do serviço de televisão sobre a rede telefónica pública (xDSL/IP) (1,68 ‰) e do serviço telefónico em local fixo (1,43 ‰).
No que respeita aos assuntos visados pelas reclamações no sector das comunicações electrónicas, destacam-se, ao nível das folhas dos livros de reclamações, as questões associadas a equipamento, atendimento/assistência técnica ao cliente e facturação. Nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, os assuntos mais reclamados foram as questões de carácter contratual e de facturação.
Quanto ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência, sendo que, enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, as situações mais reclamadas prenderam-se com o extravio e o atraso na entrega, nas folhas dos livros de reclamações, a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM, foram registadas 3.170 solicitações, nomeadamente, 2.734 reclamações e 436 pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais reclamado.
Consulte:
- Reclamações e Pedidos de Informação - 1.º Semestre de 2009 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=975661
