A ANACOM aprovou, por deliberação de 21 de Abril de 2006, a decisão relativa ao objecto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações electrónicas.
Esta medida integra a efectiva e completa implementação do quadro regulamentar decorrente da Lei da Comunicações Electrónicas (Lei n.º 5/2004, de 10 de Fevereiro), visando garantir a todos os utilizadores de serviços de comunicações electrónicas um equitativo e adequado nível de informação. A ANACOM vem, assim, definir a forma a que devem obedecer a publicação e disponibilização da informação associada à oferta tanto de redes e serviços (móveis e fixos) acessíveis ao público (artigo 47.º da referida Lei) como de outros serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público (artigo 39.º).
A informação a publicitar e disponibilizar - que é, em geral, comum para ambas as categorias de ofertas, com as necessárias adaptações à luz dos dispositivos legais aplicáveis - incide, em particular, sobre a identificação do prestador, os serviços oferecidos, preços (incluindo todos os tipos de encargos de utilização e manutenção, descontos e sistemas tarifários específicos, visando permitir aos consumidores determinar como será cobrado e facturado o serviço), sistemas de indemnizações e reembolsos, tipos de serviços de manutenção oferecidos (recomendando-se a publicação e divulgação dos números de contacto do serviço de atendimento para participação de avarias, horário de atendimento e respectivos custos, bem como do nível de qualidade mínimo oferecido aos clientes quanto ao tempo de reparação de avarias) e condições contratuais típicas.
Devem também ser publicitadas e divulgadas as propostas de contratos de adesão para a prestação do serviço, bem como informação relativa aos mecanismos judiciais ou extrajudiciais de resolução de litígios, incluindo os procedimentos internos criados pela empresa, de modo a esclarecer o público e, em particular, os consumidores sobre a sua existência e o modo de acesso aos mesmos. Recomenda-se ainda que seja publicada informação sobre os canais disponíveis para apresentação de reclamações, incluindo a identificação do órgão que é responsável pelo seu tratamento, o prazo dentro do qual o utilizador deve reclamar, o prazo máximo para resposta a reclamações, o prazo máximo findo o qual, na ausência de decisão da reclamação, o prestador se compromete a contactar o cliente para informar qual o ponto da situação relativo à situação reclamada e a possibilidade de o assinante submeter os conflitos emergentes da interpretação e execução do contrato aos mecanismos extrajudiciais de resolução de litígios.
As informações em causa devem ser publicitadas e divulgadas, de modo claro e em local visível, nos estabelecimentos comerciais dos prestadores, dos seus agentes e parceiros de distribuição e nos respectivos sítios na Internet, devendo ainda ser facultadas aos consumidores, em suporte escrito e a título gratuito, em todos os pontos de venda do serviço e junto dos locais de venda das embalagens associadas à contratação de um serviço. As alterações das condições oferecidas implicam a actualização das informações disponibilizadas.
A decisão aprovada contém ainda um anexo com os parâmetros de qualidade dos serviços de comunicações electrónicas, sugeridos pela ANACOM tendo em vista a definição por parte dos operadores de níveis de qualidade, abrangendo os seguintes items: tempo máximo de admissão ao serviço, tempo máximo de interrupção/suspensão do serviço, tempo máximo de reparação de avarias, tempo máximo de desligamento/activação do serviço, tempo máximo de resposta a reclamações e a pedidos de informação do cliente, velocidade mínima de acesso garantida, tempo máximo de satisfação de um pedido de portação de número e tempo máximo de satisfação de um pedido de pré-selecção.
Faz parte integrante desta deliberação o relatório final dos procedimentos de consulta a que o correspondente sentido provável de decisão esteve sujeito, na sequência de deliberação de 21 de Junho de 2005, o qual contém a fundamentação do entendimento da ANACOM e a análise das respostas recebidas das seguintes entidades: DECO, FENACOOP, UGC, ACOP, Instituto do Consumidor, SGC Telecom, Grupo PT, Onitelecom, TMN, Vodafone Portugal, TELE 2 e Sonae SGPS.
Consulte:
- Objecto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações electrónicas https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=450543
Consulte nota de imprensa:
- ANACOM define informação que os operadores têm que divulgar junto dos consumidores https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=356211
