O ICP-ANACOM já definiu o conjunto de informações que as empresas que oferecem redes ou serviços de telecomunicações devem disponibilizar aos consumidores, e qual a forma pela qual terão que fazer essa divulgação, aspectos fundamentais para se assegurar a salvaguarda dos interesses dos consumidores.
Nos termos da deliberação do regulador, as empresas que oferecem redes e serviços telefónicos acessíveis ao público, devem publicitar e divulgar um conjunto de informações, que vão desde a identificação do prestador, ao âmbito do serviço prestado, passando pela facturação detalhada e pela manutenção.
Os preços normais e os descontos; os sistemas de indemnização e reembolsos; tipos de serviço de manutenção oferecidos; condições contratuais típicas, incluindo períodos contratuais mínimos, são alguns dos dados que os operadores terão que divulgar junto dos consumidores. A estes acresce ainda a informação sobre mecanismos de resolução de litígios.
De acordo com a deliberação do regulador, os operadores deverão informar os utilizadores sobre os níveis mínimos de qualidade de serviço oferecidos, cuja violação determinará que lhes sejam pagas indemnizações ou reembolsos.
A informação sobre a cobertura dos serviços; eventuais restrições no acesso aos serviços, decorrentes da necessidade prévia de se verificarem determinadas condições; e a impossibilidade de se aceder à internet ao aderir a determinada oferta de serviço telefónico, são outros exemplos da informação que os operadores têm que publicitar e divulgar junto dos clientes.
O nível de qualidade mínimo oferecido aos clientes em matéria de reparação de avarias, é outro aspecto que o regulador quer ver convenientemente divulgado junto dos consumidores.
Aliás, em matéria de parâmetros de qualidade de serviço, o ICP-ANACOM definiu um conjunto de indicadores que deverão ser tidos em conta pelos operadores. É o caso do tempo de admissão ao serviço, do tempo máximo de interrupção/suspensão do serviço, de reparação de avarias, de desligamento e activação do serviço.
A velocidade mínima garantida no acesso à Internet, tanto no sentido ascendente, como no sentido descendente; o tempo máximo de satisfação de um pedido para portação de número ou para pré-selecção; assim como o tempo máximo de resposta a reclamações e a pedidos de informação ao cliente são outros aspectos que a ANACOM considera que terão que ser definidos como parâmetros de qualidade pelos operadores.
Toda a informação a disponibilizar pelos operadores deve ser publicitada e divulgada, por escrito, nos estabelecimentos comerciais dos prestadores, dos seus agentes e respectivos sítios na Internet. As informações devem ser prestadas aos consumidores em suporte escrito e a título gratuito, em todos os pontos de venda do serviço.
Quando a contratação do serviço pressuponha a compra de uma embalagem em superfícies comerciais, a informação exigida pelo regulador deve ser disponibilizada na parte exterior das embalagens de maneira que o consumidor possa ter conhecimento dela sem ter que abrir a embalagem.
Nos termos do Regicom cabe ao ICP-ANACOM assegurar um elevado nível de protecção dos consumidores no seu relacionamento com as empresas. Nesta matéria, além da decisão agora aprovada, o regulador já lançou, para procedimento geral de consulta, as linhas de orientação sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação de serviços de comunicações electrónicas, uma medida que visa garantir a protecção dos consumidores no domínio dos contratos celebrados, assim como uma melhor qualidade da informação neles disponibilizada. Ainda no que respeita à defesa dos direitos dos consumidores, o regulador já aprovou um regulamento de qualidade do serviço fixo de telefone, além de ter fixado níveis de qualidade para o serviço universal. A ANACOM lançou ainda um comparador de tarifários no seu sítio na Internet, www.anacom.pthttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=2, para ajudar os utilizadores de telefones móveis a escolherem os tarifários mais adequados ao seu tipo de utilização.
Consulte:
- Objecto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações electrónicas https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=450543
