A. Oportunidade e legalidade da decisão

Comentários recebidos

No geral, a DGC reconhece os fundamentos que conduziram a esta iniciativa e concorda com os objetivos expostos no Projeto, acrescentando que da entrada em vigor da mesma resultará uma diminuição da grave conflitualidade que atualmente se regista entre consumidores e profissionais, uma maior transparência no mercado das comunicações eletrónicas e um maior equilíbrio contratual entre as partes.

No mesmo sentido, também a ACOP e a UGC concordam com o Projeto, salientando que o mesmo permitirá combater os obstáculos e os entraves frequentemente impostos aos consumidores aquando da denúncia do contrato e, desta forma, reforçar a mobilidade e a concorrência no setor das comunicações eletrónicas.

A ONITELECOM, a OPTIMUS e o GRUPO ZON pronunciam-se, na generalidade, a favor desta medida, acolhendo os objetivos de uniformização e de simplificação dos procedimentos de mudança de prestador, como meio de incrementar a mobilidade na contratação de serviços, e salientando o alinhamento com a Diretiva 2009/136/CE, com a análise publicada pela Autoridade da Concorrência e, mais recentemente, com o Memorando de Entendimento celebrado entre o Governo Português e o Fundo Monetário Internacional, o Banco Central Europeu e a Comissão Europeia.

Na mesma linha e reconhecendo a existência no mercado de práticas desincentivadoras da mudança de prestador, a CABOVISÃO saúda a iniciativa do ICP-ANACOM no sentido de assegurar a simplificação e uniformização dos processos de cessação de contratos de modo a eliminar barreiras e obstáculos à mudança de prestador e a possibilitar ao consumidor fazer escolhas livres e informadas, mudando de prestador quando tal seja do seu interesse.

Em particular, acrescenta esta empresa, tais práticas abrangem, por um lado, procedimentos que são exigidos por alguns prestadores a quem é solicitada a extinção do contrato, e que dificultam, quando não impedem, a mudança de prestador pelo cliente, e, por outro lado, situações em que outros prestadores "conquistam" clientes recorrendo a documentos falsificados ou a minutas de desligamento de conteúdo pré-definido de onde constam pretensas "justas causas" de resolução que lhes são entregues, induzindo os consumidores em erro acerca dos seus direitos e obrigações por forma a obter destes a sua assinatura.

Neste contexto, conclui que a uniformização dos procedimentos de cessação de contratos é desejável, desde que respeite determinados limites e preveja prazos razoáveis, os quais são essenciais para que os operadores de menor dimensão, que dispõem de menos recursos, possam cumprir com as novas exigências.

No geral e apesar de reconhecer a importância de algumas das medidas propostas, com vista à uniformização das condições e procedimentos exigíveis para a cessação contratual perante os vários prestadores de serviços de comunicações eletrónicas, o GRUPO PT entende que este Projeto excede, em alguns pontos, a razoabilidade e a proporcionalidade da ação regulatória.

No entender desta empresa, ficam por evidenciar as reais vantagens, para os operadores, para os assinantes dos serviços de comunicações eletrónicas e mesmo para o mercado, destas alterações e de tal interferência do regulador nas relações contratuais a estabelecer entre os operadores e os assinantes, face às desvantagens e mesmo aos riscos que a adoção destas alterações apresenta, nomeadamente quanto a garantias de legitimidade de quem exerce o direito de denúncia contratual.

Para além disso, acrescenta que esta realidade não se encontra refletida no volume de esclarecimentos solicitados pelo ICP-ANACOM ao GRUPO PT no âmbito do tratamento de reclamações, constatando-se frequentemente que as reclamações relativas a este tema têm origem na não receção da informação do pedido na empresa, independentemente do meio ou do tipo de documentação que o reclamante alega ter remetido.

Na mesma linha e sem deixar de concordar que é, de facto, fundamental que sejam divulgados de forma adequada os procedimentos formais que os assinantes devem observar para pôr termo aos contratos celebrados com os operadores, a VODAFONE defende que a quantidade e o teor da informação exigida neste Projeto se afiguram excessivos, desproporcionais e intrusivos, na medida em que implicam uma limitação injustificada da autonomia contratual das partes, sendo, de igual forma, desnecessárias, tendo em conta as disposições da LCE e das deliberações do ICP-ANACOM sobre o conteúdo mínimo dos contratos de adesão e sobre o objeto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e utilização de serviços de comunicações eletrónicas.

De facto, concretiza esta empresa, as obrigações preconizadas neste Projeto, em termos de volume e teor das informações a serem veiculadas aos assinantes, são desadequadas e desnecessárias, pois este tipo de informação já existe e está acessível, por inúmeras vias, aos assinantes e aos utilizadores em geral, nos contratos de prestação de serviços, nas condições de oferta, bem como nos procedimentos instituídos para as suas lojas, pontos de venda e procedimentos administrativos internos, sendo suficiente, para que os assinantes tomem conhecimento dos seus direitos e obrigações e possam exercer cabalmente o seu direito de denúncia. 

Por fim e atendendo ao atual contexto sócio-económico do país, em que o equilíbrio entre a necessidade de proteção dos assinantes e os custos operacionais que daí decorrem é crítico para o setor, afirma a VODAFONE ser sua convicção que o ICP-ANACOM deveria, nesta matéria, privilegiar a autonomia contratual das partes e os mecanismos de auto-regulação no setor. Neste sentido, aponta como exemplo a iniciativa levada a cabo pelo ICP-ANACOM, no âmbito da documentação de suporte à denúncia contratual em matéria de portabilidade, a qual se revelou uma boa prática, porquanto eficaz e não limitativa da liberdade contratual das partes.

Entendimento do ICP-ANACOM

Antes de mais e em consonância com os comentários genéricos da DGC, da ACOP, da UGC, da ONITELECOM, da OPTIMUS e do GRUPO ZON, o ICP-ANACOM reitera a fundamentação constante do preâmbulo do Projeto, de acordo com a qual, em linhas gerais, pretende a presente decisão, indo ao encontro do considerando (47) da Diretiva 2009/136/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Novembro, e em linha com as conclusões do estudo "Report on best practices to facilitate consumer switching", do ORECE – Organismo de Reguladores Europeus ¹, promover um incremento da mobilidade dos utilizadores finais e, por essa via, reforçar a concorrência no setor das comunicações eletrónicas.

Na sua base, relembra-se, esteve a experiência desta Autoridade no exercício das suas funções de apoio aos utilizadores e a análise das reclamações por si recebidas e tratadas, que permitiu comprovar, num volume significativo que se entende justificativo da presente intervenção, casos reiterados de:

a) onerosidade excessiva dos procedimentos de cessação contratual;

b) falta de informação dos assinantes quanto a tais procedimentos; e

c) falta de uniformização dos procedimentos adotados pelas empresas nesta matéria.

Neste contexto, pretende o ICP-ANACOM, por via da presente decisão, definir o que considera ser os procedimentos de cessação de contratos admissíveis à luz do que estabelece o n.º 5 do artigo 48.º da LCE, indicando-se assim, em termos claros e adequados a uma desejada previsibilidade regulatória, os limites cuja inobservância justifica uma intervenção por parte desta Autoridade nos termos do n.º 10 do mesmo artigo.

Por último, releva-se ainda que a presente decisão pretende também ir ao encontro do que foi acordado no Memorando de Entendimento (MoU) sobre as condicionalidades de política económica celebrado entre o Governo Português, e o Fundo Monetário Internacional (FMI), o Banco Central Europeu (BCE) e a Comissão Europeia (CE), que, no seu ponto 5.21, considera necessário aliviar as restrições em matéria de mobilidade dos consumidores para aumentar a concorrência no mercado das comunicações fixas, indicando neste domínio como referência as conclusões e propostas do estudo da Autoridade da Concorrência relativo à mobilidade dos consumidores no setor das comunicações eletrónicas, de fevereiro de 2010.

Neste contexto e passando à análise dos contributos recebidos, esta Autoridade não acompanha, desde logo, as dúvidas do GRUPO PT no que respeita às reais vantagens deste Projeto, estando o ICP-ANACOM convicto - como aliás, estão convictas as demais autoridades e entidades acima referidas - que de uma simplificação e uniformização dos procedimentos de cessação contratual e de uma mais completa informação dos assinantes relativamente aos mesmos apenas poderá resultar uma redução da conflitualidade e um incremento da mobilidade no setor das comunicações eletrónicas, essencial para uma sólida consolidação da concorrência.

Partindo deste pressuposto e como em sede própria se demonstrará ao longo do presente relatório, são improcedentes as críticas relativas à alegada desproporcionalidade e falta de razoabilidade de algumas das medidas constantes do Projeto.

No entanto e no que respeita, em particular, ao carácter excessivo, desproporcional e intrusivo das obrigações de informação decorrentes da presente decisão - invocado, a título genérico, pela VODAFONE, e, em termos similares e já em sede de comentários específicos aos atuais pontos 2.3.5. (anterior 2.3.4.), 2.3.6. (anterior 2.3.5.), 2.4.4. (anterior 2.4.2.) e 4., por outros interessados -, antecipa-se, desde já, a posição desta Autoridade no sentido de que as obrigações de informação previstas na presente decisão são proporcionais e complementam o disposto na lei e nas demais deliberações do ICP-ANACOM.

Assim:

a) a prestação das informações exigidas pelos atuais pontos 2.3.5. e 2.3.6. (anteriores 2.3.4. e 2.3.5.) - correspondentes ao conteúdo mínimo dos formulários a criar ao abrigo dos atuais pontos 2.3.3. e 2.3.4. (anteriores 2.3.2. e 2.3.3.) - não constitui, para as empresas, um encargo significativo em acréscimo àquele que resulta da criação e disponibilização dos formulários, tanto mais que, conforme abaixo se clarifica em sede de comentários específicos, se trata de informação de carácter genérico;

b) a obrigação de informação constante do ponto 4. - em resposta a um contato de um assinante que pondera mudar de prestador - pretende garantir que o mesmo obtém, da parte da empresa, informação (agora concreta) relativamente aos procedimentos que deverá seguir para cessar o contrato e aos eventuais encargos que daí poderão resultar, informação esta essencial para a decisão de mudança de prestador e para a redução da incerteza e da conflitualidade neste processo; e, por último,

c) a prestação das informações previstas no atual ponto 2.4.4. (anterior 2.4.2.) pretende que, uma vez concretizada a denúncia do contrato, o assinante obtenha não só a confirmação da mesma, como também a indicação da data efetiva de cessação do contrato e dos eventuais encargos que terá de assumir, informações estas inequivocamente essenciais para o processo de mudança de prestador já em curso.

Assim, entende esta Autoridade que as obrigações contempladas nos atuais pontos 2.3.5., 2.3.6., 2.4.3. e 4. não só decorrem do princípio da boa fé contratual, como constituem uma condição essencial para que, à luz do disposto no n.º 5 do artigo 48.º da LCE, o procedimento de cessação contratual não constitua um elemento desincentivador da mudança de prestador por parte do assinante.

Por último e em todos os casos acima assinalados, o ICP-ANACOM, através destas disposições, acaba também por facilitar o esforço das empresas no cumprimento do disposto na lei e na presente decisão, na medida em que se indicam, à partida, as linhas gerais do que esta Autoridade entende ser, nos diversos cenários, um adequado nível informativo a prestar aos assinantes em matéria de cessação dos contratos.

Neste enquadramento e no que a esta matéria diz respeito, entende assim esta Autoridade não só não haver qualquer desproporcionalidade nas medidas agora adotadas, como, pelo contrário, encontrarem-se as mesmas numa adequada complementaridade entre si e em relação às obrigações fixadas nos artigos 47.º e 48.º da LCE e das deliberações adotadas pelo ICP-ANACOM nesse âmbito, com vista a garantir, em conjunto, uma adequada informação dos assinantes relativamente às condições e ao procedimento de cessação dos contratos, essencial a um processo de mudança de prestador e ao incremento da mobilidade no setor.

Por fim e no que respeita ao argumento apresentado pelo GRUPO PT em relação às reclamações recebidas e tratadas por esta Autoridade, informa-se que, tendo por referência as mais recentes estatísticas disponíveis, relativas ao ano de 2011:

a) as reclamações sobre cancelamento do serviço (sem portabilidade associada) correspondem a aproximadamente 14% do total de reclamações recebidas em 2011 relativamente ao setor das comunicações eletrónicas (4.604 em 33.111 reclamações);

b) a presente decisão procura focar-se, na medida que se considera adequada, nos problemas que mais frequentemente motivaram as reclamações apresentadas em matéria de cancelamento de serviço e que se encontram presentes, direta ou indiretamente, na quase totalidade das reclamações em causa, nomeadamente:

(i) falta de resposta a pedidos de cessação do contrato;

(ii) exigência de formalidades excessivas, não previstas no contrato;

(iii) falta de informação relativamente às condições e ao procedimento de cessação do contrato e aos encargos daí decorrentes.

A isto acresce que dificilmente poderia o GRUPO PT retirar conclusões gerais a partir do volume de esclarecimentos que lhe são solicitados pelo ICP-ANACOM, o qual não é forçosamente representativo do peso de cada assunto reclamado.

Não procede, assim, também nesta vertente, a alegação do GRUPO PT relativamente à desproporcionalidade desta decisão na experiência do ICP-ANACOM no apoio aos utilizadores, sendo certo que, dado o acima exposto, a mesma não só resulta de uma análise das reclamações recebidas e tratadas por esta Autoridade e do respetivo volume absoluto e relativo, como pretende precisamente endereçar os assuntos que mais frequentemente as motivaram.