A ANACOM aprovou um projeto de proposta de novos indicadores de qualidade de serviço a assegurar pelos CTT – Correios de Portugal (CTT), enquanto prestador do serviço universal (SU). Os novos indicadores deverão vigorar de 1 de janeiro de 2025 até ao final do atual contrato de concessão.
Esta proposta opta por uma significativa simplificação dos indicadores de qualidade de serviço, em linha com as características dos vários serviços e do nível de exigência em termos de prazos de encaminhamento dos mesmos, agregando num mesmo indicador serviços caracterizados por um encaminhamento “prioritário”, e num outro indicador serviços caracterizados por um encaminhamento de “velocidade normal”.
Deste modo propõe-se a aplicação de oito indicadores de qualidade de serviço (em substituição dos 24 indicadores que têm estado em vigor), sete deles associados à demora de encaminhamento e um ao tempo de fila de espera nos estabelecimentos postais, conforme figura seguinte.
Proposta de novos parâmetros, indicadores e objetivos de desempenho
No caso dos envios com prazo de encaminhamento “prioritário”, mantém-se a desagregação para os fluxos Continente-Açores-Madeira (CAM), de modo a ter em conta a especificidade geográfica das Regiões Autónomas, com um padrão de encaminhamento com um dia útil adicional para entrega face ao Continente. Visa-se ter em consideração em particular a especificidade dos fluxos entre o Continente e as Regiões Autónomas, entre as Regiões Autónomas e entre as ilhas de cada Região Autónoma, entendendo-se que esta mesma especificidade não se verifica nos fluxos internos a cada ilha. Assim, considera-se adequado que o objetivo para a demora de encaminhamento de envios prioritários dentro de cada ilha das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira seja igual à do Continente (ou seja, até D+1), aplicando-se o dia adicional de encaminhamento para os restantes fluxos CAM.
Propõe-se ainda agregar os vários indicadores que respeitavam à fiabilidade da entrega, passando a aplicar-se unicamente um indicador, que fixa um limite máximo para os envios que podem ser entregues após 8 dias úteis, com um objetivo de desempenho que procura garantir que uma quantidade muito significativa de envios postais seja entregue antes daquele prazo.
Na mesma linha, propõe-se fixar um só indicador para o tempo em fila de espera, com um objetivo de desempenho intermédio entre os que atualmente se aplicam, mas igualmente exigente.
A ANACOM teve em consideração a evolução preocupante do número de reclamações relativas à prestação de serviços postais no âmbito do SU, sendo os problemas ao nível da distribuição postal e atendimento os assuntos em regra mais reclamados, evolução que posiciona Portugal relativamente aos restantes Estados-Membros da UE como um dos países que apresenta um maior número de reclamações por 1000 habitantes, designadamente reclamações sobre o SU e reclamações sobre o sector postal, conforme figura seguinte. Portugal apresenta-se como o terceiro país com mais reclamações sobre o SU, com cerca de 9 reclamações por cada 1000 habitantes.
Reclamações por 1000 habitantes relativas ao SU e ao sector postal em 2021
Neste âmbito esta proposta tem, também, em consideração o forte crescimento do número de exposições apresentadas à ANACOM sobre a deterioração da qualidade dos serviços postais prestado pelos CTT no âmbito do SU provenientes dos grupos parlamentares da Assembleia da República e de um grande número de autarquias. De facto, desde maio de 2022, essas instituições efetuaram cerca de meia centena de reclamações junto da ANACOM relacionadas com o sector postal, com incidência em múltiplas regiões do país como se ilustra na figura seguinte.
Dispersão geográfica das reclamações de entidades da administração local, por distrito, relativas ao sector postal
Fonte: ANACOM
Por outo lado, nesta proposta a ANACOM teve em conta a necessidade de procurar garantir elevados níveis de qualidade de serviço, alinhados com as melhores práticas vigentes na União Europeia (UE), bem como ter em linha de conta os valores médios dos países da UE, aplicáveis para cada indicador, conforme estipulado na lei postal e no contrato de concessão do serviço postal universal.
De referir, neste âmbito, que qualquer comparação internacional deve ser acautelada, tendo em conta que não reflete as especificidades nacionais. De assinalar, por exemplo, que Portugal, juntamente com mais dois países (Malta e Países Baixos), apresenta uma situação distinta da maioria dos países europeus, onde o Estado tem uma participação maioritária no capital dos prestadores de serviço universal ao contrário do caso português em que o capital dos CTT, atual prestador de serviço universal, é totalmente privado.
Abaixo apresenta-se, para alguns indicadores, a posição de Portugal face aos seus congéneres europeus, no seguimento da presente proposta.
Finalizada a consulta pública que agora é lançada por 20 dias úteis, a ANACOM aprovará a versão final da proposta a remeter ao membro do Governo responsável pela área das comunicações. Releva-se que de acordo com o quadro legal em vigor, os parâmetros de qualidade de serviço e os objetivos de desempenho associados à prestação do serviço universal, nomeadamente os respeitantes aos prazos de encaminhamento, à regularidade e à fiabilidade dos serviços, bem como as regras relativas à sua medição, monitorização e divulgação, são fixados por portaria do membro do Governo responsável pela área das comunicações para um período plurianual mínimo de três anos, mediante proposta da ANACOM, que deve ouvir os prestadores do serviço postal universal (os CTT) e as organizações representativas dos consumidores.
Os interessados em participar na consulta pública podem enviar os respetivos contributos, por escrito, em língua portuguesa e, preferencialmente, por correio eletrónico para o endereço consultaqospostal@anacom.ptmailto:consultaqospostal@anacom.pt até 24 de novembro de 2023. [O prazo para envio de contributos para a consulta foi prorrogado até 27 de dezembro de 2023, por decisão da ANACOMhttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1768420 de 21 de novembro de 2023.]
Valores objetivo da demora de encaminhamento, por serviço, incluindo o valor proposto para Portugal
Fonte: Informação recolhida pela ANACOM junto dos respetivos Estados-Membros da UE e relatórios do ERGP.
Notas: A Alemanha, Bélgica, Lituânia, Malta e Portugal, para além de definirem valores objetivos para a correspondência prioritária também definem objetivos para a correspondência registada. À exceção de Malta, que tem um objetivo de 98% para a correspondência registada, estes países não diferenciam o valor objetivo da correspondência prioritária da registada.
Os valores apresentados para os Estados-Membros são referentes a 2022, exceto no caso de França, cuja informação é referente a 2023-2025.
O valor objetivo de Portugal para os envios de correspondência prioritária e registada (medidos agregadamente) aplica-se aos fluxos no Continente e intra-ilhas.
O valor objetivo de Portugal para os envios de “velocidade normal” engloba os serviços de correio normal e os JPP (jornais e publicações periódicas) com uma periodicidade superior à semanal.
Consulte:
- Projeto de proposta de parâmetros de qualidade de serviço e objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1758412
- Consulta sobre projeto proposta de parâmetros de qualidade de serviço e objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1758586
