O Instituto do Consumidor (IC) emitiu, a 25 de Janeiro de 2006, uma Recomendação relativa à prestação de serviços de acesso à Internet, dirigida aos prestadores deste serviço (ISP) a operar no mercado nacional, na sequência do estudo levado a cabo pela ANACOM sobre a aferição da qualidade, do ponto de vista do utilizador, dos serviços de acesso à Internet dos ISP, nas suas ofertas de banda estreita (dial-up) e de banda larga (ADSL e cabo).
Resulta desta Recomendação que: (i) a publicitação dos serviços de acesso à Internet, quando diga respeito à velocidade de navegação, deve tomar como referência a velocidade média de navegação realmente observada nos tipos de acesso propostos e não uma hipotética velocidade máxima de navegação; (ii) seja disponibilizada ao consumidor, em momento prévio à celebração do contrato, informação detalhada sobre as características técnicas e as cláusulas contratuais aplicáveis, em suporte reproduzível e de forma clara, acessível e inequívoca; e (iii) as reclamações dos consumidores sejam tratadas de forma mais célere, melhorando os serviços de atendimento, sem prejuízo de se encorajar a adesão dos ISP à arbitragem voluntária de conflitos de consumo. Por último, todos os ISP a operar no mercado nacional devem informar o IC sobre as medidas que irão ser adoptadas para a prossecução desta Recomendação.
Esta Recomendação, que se insere no âmbito de competências do IC, vem ao encontro de algumas medidas regulatórias que a ANACOM adoptou em 2005:
- as linhas de orientação sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação de serviços de comunicações electrónicas, aprovadas por deliberação de 1 de Setembro de 2005; e
- a determinação relativa ao objecto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações electrónicas (ainda em processo de consulta, lançado a 2 de Agosto de 2005).
Estas medidas estipulam que quer a informação prévia à contratação quer os contratos devem fixar claramente os níveis mínimos de qualidade de serviço a que o cliente tem direito e cuja violação determinará o pagamento de uma indemnização ou reembolso. Para o efeito, a ANACOM avançou, sem carácter vinculativo, um conjunto de parâmetros que os prestadores podem ou não adoptar na fixação dos níveis de qualidade contratuais, entre os quais se inclui a garantia mínima de velocidades de acesso, o tempo de resposta a reclamações ou pedidos de informação do cliente. O intuito da ANACOM foi, assim, garantir ao cliente o conhecimento da qualidade de serviço a que o prestador efectivamente se obriga através do contrato.
A ANACOM determinou ainda que os contratos devem conter informação sobre o modo de iniciar um processo de resolução extrajudicial de litígios, recomendando que estes informem da possibilidade de submeter os conflitos emergentes da interpretação e execução do contrato a mecanismos de arbitragem e mediação legalmente constituídos, se tal for aplicável.
Mais informação:
- Recomendação do Instituto do Consumidor http://www.ic.pt/docs/6328/recomendacao.pdf
Informação relacionada no sítio da ANACOM:
- Linhas de orientação sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação dos serviços de comunicações electrónicas https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=406207
- Objecto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações electrónicas - consulta lançada a 2.8.2005 https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=157542
- Regulamento n.º 46/2005, publicado a 14 de junho https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=940179
- Estudo de aferição da qualidade do serviço de acesso à Internet https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=324256
- Banda Larga https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=176222
- Avaliação do Serviço de Acesso à Internet https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=674722
