Já se encontra disponível, no sítio do Instituto Português da Qualidade IPQ na Internet, a síntese dos resultados do ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente, referentes ao ano de 2005. Estes resultados foram apresentados, oficialmente, num seminário que teve lugar a 21 de Abril, no Auditório do IPQ, no Monte da Caparica.
Em 2005, o projecto integrou os seguintes sectores de actividade da economia nacional: Banca, Combustíveis, Comunicações (Telecomunicações Fixas e Móveis, Comunicações Postais e Televisão por Cabo), Seguros e Transportes Públicos de Passageiros (Áreas Metropolitanas de Lisboa e do Porto).
Das diversas conclusões do estudo, destaca-se o facto de o subsector das “Telecomunicações Móveis” apresentar o valor máximo dos sectores e subsectores estudados em quase todos os índices. O subsector de “Telecomunicações de Rede Fixa” detém o mínimo do conjunto dos sectores. Neste estudo, quando introduzida a variável “preço”, verifica-se uma penalização na avaliação que os clientes fazem da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, com especial destaque para os sectores dos “Combustíveis”, “Banca” e “Comunicações” e no subsector das “Telecomunicações de Rede Fixa”. No que toca aos índices antecedentes da satisfação (imagem, expectativas, qualidade apercebida e valor apercebido), o subsector “Telecomunicações Móveis” registou um máximo global, trocando de posição com o sector da “Banca”, que ocupava esta posição em 2004. Nos índices de satisfação e de lealdade do cliente, o subsector das “Telecomunicações Móveis” mantém, também a primeira posição. Por último, o sector das “Comunicações” registou variações tendencialmente positivas, em especial, no índice do valor apercebido.
Para além da apresentação pública dos resultados relativos a 2005, o seminário contou ainda com a comunicação de Luís Mira Amaral, sobre “Satisfação dos Clientes e Competitividade das Empresas”.
Mais informação:
- Relatório ECSI 2005 - Síntese dos resultados http://www.ipq.pt/backFiles/Sintese_Resultados_ECSI05.pdf
- Comunicação 'Satisfação dos Clientes e Competitividade das Empresas' http://www.ipq.pt/backFiles/Seminário_ECSI_Portugal_20060421.pdf
- IPQ-ECSI http://www.ipq.pt/ecsi/index.html
