A Tabela 7 mostra os IQS definidos no atual Convénio de qualidade e o correspondente nível de qualidade atingido pelos CTT no ano de 2013.
Em 2013 os valores dos IQS reportados pelos CTT atingiram o respetivo valor Objetivo convencionado, com exceção do correio normal não entregue até 15 dias úteis (IQS4), que se situou no entanto acima do valor Mínimo (ver Tabela 7 e Gráficos 1 a 10).
Tabela 7 - Valores dos IQS atingidos em 2013
Fonte: (a) CTT. (b) Cálculo ICP-ANACOM. (c) Valores ainda não auditados.
Notas: (i) Valor anual correspondente à média ponderada do valor do 4.º trimestre de 2012 e do valor dos três primeiros trimestres de 2013.
D+X, significa entrega até X dia(s) úteis após depósito dos envios no ponto de receção de correio.
IR - Importância relativa.
N/A - Não aplicável
Gráfico 1 - Demora de encaminhamento no correio normal (D+3)
Fonte: CTT. Indicador existe desde 1995. Apresentam-se os valores atingidos desde 2001.
Gráfico 2 - Demora de encaminhamento no correio azul - Continente (D+1)
Fonte: CTT. Indicador existe desde 2004.
Gráfico 3 - Demora de encaminhamento no correio azul - CAM (D+2)
Fonte: CTT. Indicador existe desde 2004.
Gráfico 4 - Correio normal não entregue até 15 dias úteis*
Fonte: CTT. Indicador existe desde 1995, no entanto apresentam-se os valores atingidos desde 2001. * Quando menor o valor, melhor a qualidade. Em 2007 foi alterada a metodologia de cálculo, pelo que a sua comparação com valores anteriores deverá ser acautelada.
Gráfico 5 - Correio azul não entregue até 10 dias úteis*
Fonte: CTT. Indicador existe desde 1995. Apresentam-se os valores atingidos desde 2001
* Quando menor o valor, melhor a qualidade. Em 2007 foi alterada a metodologia de cálculo, pelo que a sua comparação com valores anteriores deverá ser acautelada.
Gráfico 6 - Demora de encaminhamento de jornais e publicações periódicas (D+3)
Fonte: CTT. Indicador existe desde 2001.
Gráfico 7 - Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+3)
Fonte: CTT. Indicador existe desde 2004.
*A metodologia de cálculo do IQS foi alterada em 2008 e em 2009, pelo que o seu valor a partir de 2009 não é diretamente comparável com os anos anteriores.
Gráfico 8 - Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+5)
Fonte: CTT. Indicador existe desde 2004.
*A metodologia de cálculo do IQS foi alterada em 2008 e em 2009, pelo que o seu valor a partir de 2009 não é diretamente comparável com os anos anteriores.
Gráfico 9 - Demora de encaminhamento na encomenda normal (D+3)
Fonte: CTT. Indicador existe desde 2001.
Gráfico 10 - Tempo em fila de espera no atendimento (% de eventos até 10 minutos)
Fonte: CTT. Indicador existe desde 2004.
Verifica-se que, para os IQS3, IQS7, IQS8, e IQS10, os níveis de qualidade atingidos pelos CTT superaram sempre o valor Objetivo.
Para os IQS1, IQS2, IQS6 e IQS9 os valores realizados foram superiores ao respetivo valor Objetivo, com exceção dos anos de 2003 e 2006.
Desde 2007 que o valor realizado para o IQS4 não supera o valor Objetivo definido, igualando ou superando no entanto o valor Mínimo. Nos anos de 2003, 2004, 2006, 2009 e 2011 o IQS5 não atingiu o valor Objetivo definido, superando no entanto sempre o valor Mínimo.
O valor do indicador global de qualidade de serviço (IG), que depende dos valores dos restantes IQS individuais, tem superado o valor de 100, com exceção dos anos 2003 e 2006 (Gráfico 11).
Gráfico 11 - Evolução do IG
Nota: Dado que o valor do IG resulta dos valores individuais dos IQS, a comparação da evolução do IG deverá ser acautelada, tendo em conta alterações a nível dos IQS definidos para cada ano e a nível da metodologia de cálculo dos mesmos.
A nível europeu, o valor Objetivo definido em Portugal para a demora de encaminhamento do correio nacional prioritário é o 8.º dos mais exigentes, num total de 29 países (Gráfico 12). Já a nível de resultados efetivamente atingidos, em 2012 Portugal foi apenas superado por: Malta, Áustria, Luxemburgo, Eslovénia, Eslováquia e Suíça.
Verifica-se também que na generalidade dos países os valores Objetivo têm-se mantido constantes, com as seguintes exceções: a França, a Malta e a República Checa aumentaram os respetivos valores Objetivo, sendo que a Letónia e a Finlândia reduziram os valores Objetivo.
Gráfico 12 - Valores objetivo (anos 2009, 2010 e 2012) e valor realizado (ano 2012) para o correio prioritário doméstico
Fonte: Relatórios do ERGP sobre a qualidade de serviço (disponíveis em ERGP Documents http://ec.europa.eu/internal_market/ergp/documentation/documents/index_en.htm).
Notas: O padrão de serviço é D+1. Em Portugal os valores são referentes ao IQS2, sendo assim apenas considerados os envios das cartas de correio azul com origem e destino no Continente, excluindo os envios de e para as Regiões Autónomas.
No que respeita à demora de encaminhamento de correio não prioritário, conforme se pode verificar no Gráfico 13 o valor realizado em Portugal encontra-se entre os mais elevados, para os países que também oferecem este serviço e que definiram objetivos regulatórios.
Gráfico 13 - Valores Objetivo e realizado para o correio não prioritário doméstico em 2012
Fonte: Relatório “ERGP Report 2013 on the quality of service and end-user satisfaction”, de 2013.
Nota: Portugal: IQS1. Segundo o referido relatório, a media dos valores realizados nos 11 países com o valor Objetivo regulatório para a demora de encaminhamento no correio não prioritário é de 96,58 por cento: “In general, the results for D+3 were good in 2012, with an average of 96.58%.”
Considerando que os níveis de qualidade atualmente definidos representam objetivos de qualidade adequados tendo em conta o necessário equilibro entre a prestação de um serviço universal de qualidade e os custos associados à sua prestação, entende-se ser de manter os atuais níveis Objetivo e Mínimo.
Relativamente ao novo IQS11 sobre a demora de encaminhamento no correio registado (D+1), tratando-se de um indicador com um padrão de serviço idêntico ao praticado para os envios de correio azul, entrega em D+1, embora podendo este padrão de serviço ser alargado no caso dos envios entre o Continente e as Regiões Autónomas e Inter-Ilhas em função das limitações de transporte1, à partida seria de definir objetivos de desempenho semelhantes aos praticados pelos CTT no correio azul nacional. De acordo com os dados anuais mais recentes, referentes a 2011, 2012 e 2013, os CTT distribuíram anualmente entre 92 e 93 por cento de correio azul, a nível nacional, em D+12.
Contudo, considerando que os processos operacionais subjacentes ao correio registado são distintos dos referentes ao correio azul, envolvendo, nomeadamente, tarefas operacionais mais exigentes e um tratamento manual, que o correio azul não exige, considera-se ser de definir objetivos de desempenho mais baixos do que os valores realizados pelos CTT para o correio azul nacional. Neste contexto, considera-se que os valores Mínimo e Objetivo devem ser de 89 e 91 por cento, respetivamente.
Pelo exposto, os valores Objetivo e Mínimo que se pretende definir são os seguintes:
|
INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO |
Convénio de Qualidade |
||||||
|
2015 |
2016-2017 |
||||||
|
IR (%) |
Valor |
IR (%) |
Valor |
||||
|
Mínimo |
Objetivo |
Mínimo |
Objetivo |
||||
|
IQS1 |
Demora de encaminhamento no correio normal (D+3) |
45,0 |
95,5% |
96,3% |
32,0 |
95,5% |
96,3% |
|
IQS2 |
Demora de encaminhamento no correio azul – Continente (D+1) |
15,0 |
93,5% |
94,5% |
6,0 |
93,5% |
94,5% |
|
IQS3 |
Demora de encaminhamento no correio azul – CAM (D+2) |
4,0 |
84,0% |
87,0% |
3,0 |
84,0% |
87,0% |
|
IQS4 |
Correio normal não entregue até 15 dias úteis (por cada mil cartas) |
5,0 |
2,3‰ |
1,4‰ |
3,0 |
2,3‰ |
1,4‰ |
|
IQS5 |
Correio azul não entregue até 10 dias úteis (por cada mil cartas) |
3,0 |
2,5‰ |
1,5‰ |
3,0 |
2,5‰ |
1,5‰ |
|
IQS6 |
Demora de encaminhamento de jornais e publicações periódicas (D+3) |
11,0 |
95,5% |
96,3% |
10,0 |
95,5% |
96,3% |
|
IQS7 |
Demora encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+3) |
3,5 |
85,0% |
88,0% |
2,5 |
85,0% |
88,0% |
|
IQS8 |
Demora encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+5) |
3,5 |
95,0% |
97,0% |
2,5 |
95,0% |
97,0% |
|
IQS9 |
Demora de encaminhamento na encomenda normal (D+3) |
5,0 |
90,5% |
92,0% |
3,0 |
90,5% |
92,0% |
|
IQS10 |
Tempo em fila de espera no atendimento (% de eventos até 10 minutos) |
5,0 |
75,0% |
85,0% |
5,0 |
75,0% |
85,0% |
|
IQS11 |
Demora de encaminhamento no correio registado (D+1) |
N.A. |
N.A. |
N.A. |
30,0 |
89,0% |
91,0% |
|
IG |
Indicador global de qualidade de serviço |
N.A. |
90,0% |
100,0% |
N.A. |
90,0% |
100,0% |
Nota: Não aplicável - N.A.
1 Fonte: sítio na página na Internet dos CTT, consultado em 16.10.2014.
2 Fonte: dados CTT reportados ao abrigo do n.º 3 do artigo 10º do Convénio de qualidade de 2008.
