De acordo com o n.º 3 do artigo 13º da Lei Postal, os prestadores de serviço universal devem dispor de um sistema de medição dos níveis de qualidade de serviço efetivamente oferecidos, o qual deve respeitar as normas aplicáveis à medição da qualidade do serviço universal, nomeadamente aos serviços intracomunitários, devendo efetuar a medição dos níveis de qualidade do serviço pelo menos uma vez por ano, através do recurso a uma entidade externa independente.
Neste domínio tem sido desenvolvido um vasto trabalho a nível da normalização, nomeadamente pelo Comité Europeu de Normalização (CEN). O CEN elaborou e tem vindo a desenvolver normas relativas aos serviços postais, designadamente referentes à medição da qualidade do serviço, no âmbito de mandatos específicos que derivam da Diretiva Postal (Diretiva 97/67/CE, alterada pela Diretiva 2008/6/CE) e que foram conferidos pela Comissão Europeia.
Neste contexto, sempre que aplicável, a medição dos indicadores de qualidade de serviço segue as respetivas normas publicadas, na sua versão mais recente.
Os métodos de medição dos indicadores de qualidade de serviço são os apresentados na Tabela 6.
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Parâmetro de qualidade de serviço |
Indicador de qualidade de serviço |
Metodologia de medição |
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PQS 1 Demora de encaminhamento |
IQS1 |
Demora de encaminhamento no correio normal (D+3) |
Norma EN 14508:2003+A1:2007, sobre a medição da demora de encaminhamento de correio não-prioritário. |
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IQS2 |
Demora de encaminhamento no correio azul - Continente (D+1) |
Norma EN 13850:2012, sobre a medição da demora de encaminhamento de correio prioritário. |
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IQS3 |
Demora de encaminhamento no correio azul - CAM (D+2) |
Norma EN 13850:2012, sobre a medição da demora de encaminhamento de correio prioritário. |
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IQS6 |
Demora de encaminhamento de jornais e publicações periódicas (D+3) |
Deve ter em conta a norma EN 14534:2003+A1:2007, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta-a-ponta para envios de correio em quantidade. |
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IQS7 |
Demora encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+3) |
Devem ser considerados os fluxos entre Portugal e os restantes 27 Estados-membros da União Europeia. Norma EN 13850/2012, sobre a medição da demora de encaminhamento de correio prioritário, sendo que a informação a ser utilizada pela concessionária é a disponibilizada pelo International Post Corporation (IPC), no âmbito do sistema de medição Unipost Monitoring System (UNEX). |
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IQS9 |
Demora de encaminhamento na encomenda normal (D+3) |
A norma EN 13850:2012, sobre a medição da demora de encaminhamento de correio prioritário, deve ser usada como referência, com as necessárias adaptações. |
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IQS11 |
Demora de encaminhamento no correio registado (D+1) |
A norma EN 13850:2012, sobre a medição da demora de encaminhamento de correio prioritário, com as necessárias adaptações. |
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PQS 2 Extravios ou demoras longas (Fiabilidade) |
IQS4 |
Correio normal não entregue até 15 dias úteis (por cada mil cartas) |
A especificação técnica TS 14773:2004, sobre extravios de envios prioritários deve ser usada como referência, com as necessárias adaptações. |
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IQS5 |
Correio azul não entregue até 10 dias úteis (por cada mil cartas) |
A especificação técnica TS 14773:2004, sobre extravios de envios prioritários. |
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IQS8 |
Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+5) |
Devem ser considerados os fluxos entre Portugal e os restantes 27 Estados-membros da União Europeia. Norma EN 13850:2012, sobre a medição da demora de encaminhamento de correio prioritário, sendo que a informação a ser utilizada pela concessionária é a disponibilizada pelo International Post Corporation (IPC), no âmbito do sistema de medição Unipost Monitoring System (UNEX). |
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PQS 3 Fila de espera |
IQS10 |
Tempo em fila de espera no atendimento (% de eventos até 10 minutos) |
Devem ser medidos os tempos em fila de espera com base numa amostra de observações, efetuadas ao longo do ano, representativa da frequência e distribuição dos atendimentos (procura) nos estabelecimentos postais ao longo do dia e da semana, bem como representativa da distribuição geográfica e dos tipos de estabelecimentos postais. |
Quando se verifiquem atualizações das normas, a sua aplicação para efeitos de medição dos IQS carecerá de decisão prévia do ICP-ANACOM, cumprindo-se os procedimentos prévios a que haja lugar.
Para o cálculo dos IQS7 e IQS8, devem considerar-se os níveis de qualidade dos fluxos de expedição e de receção, ponderados pela proporção do tráfego de cada um dos fluxos no total do tráfego de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional na primeira velocidade, conforme metodologia de cálculo a seguir descrita:
IQS7 = ED+3 * e + RD+3 * (1-e)
IQS8 = ED+5 * e + RD+5 * (1-e)
sendo:
ED+3: Percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até três dias úteis após terem sido depositados num posto de receção do correio, tomando como base o total das cartas enviadas;
RD+3: Percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, recebidas em Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até três dias úteis após terem sido depositados num posto de receção do correio, tomando como base o total das cartas enviadas;
ED+5: Percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até cinco dias úteis após terem sido depositados num posto de receção do correio, tomando como base o total das cartas enviadas;
RD+5: Percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, recebidas em Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até cinco dias úteis após terem sido depositados num posto de receção do correio, tomando como base o total das cartas enviadas;
e: Proporção do tráfego de cartas transfronteiriças intracomunitárias enviadas de Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, no total do tráfego de cartas transfronteiriças intracomunitárias enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, ambos (os tráfegos) referentes ao ano civil anterior àquele para o qual se calcula o indicador.
A medição dos indicadores é efetuada por entidade(s) independente(s) dos CTT, conforme o disposto no n.º 3 do artigo 13º da Lei Postal, contratada(s) para o efeito pela concessionária. O ICP-ANACOM deve ser informado, de preferência antecipadamente até final de novembro de cada ano, sobre a(s) entidade(s) a efetuar no ano seguinte a medição de cada um dos indicadores.
