- 2.1. Qualidade do serviço universal
- 2.2. Incumprimento dos objetivos de desempenho
- 2.3. Lei dos serviços públicos essenciais
2.1. Qualidade do serviço universal
O n.º 1 do artigo 13º da Lei Postal estabelece que compete ao ICP-ANACOM, após ouvir o prestador do serviço universal e as organizações representativas dos consumidores, fixar para um período plurianual mínimo de três anos os parâmetros de qualidade de serviço e os objetivos de desempenho associados à prestação do serviço universal, nomeadamente os respeitantes aos prazos de encaminhamento, à regularidade e à fiabilidade dos serviços, bem como as regras relativas à sua medição, monitorização e divulgação.
Os parâmetros de qualidade de serviço e os objetivos de desempenho devem ser compatíveis com as normas de qualidade fixadas para os serviços intracomunitários e para os restantes serviços internacionais (n.º 2 do artigo 13º).
Os prestadores de serviço universal devem dispor de um sistema de medição dos níveis de qualidade de serviço efetivamente oferecidos, o qual deve respeitar as normas aplicáveis à medição da qualidade do serviço universal, nomeadamente aos serviços intracomunitários, devendo efetuar a medição dos níveis de qualidade do serviço pelo menos uma vez por ano, através do recurso a uma entidade externa independente (n.º 3 do artigo 13º). Os resultados da medição devem ser objeto de relatório publicado, pelo menos uma vez por ano, pelos prestadores de serviço universal (n.º 4 do artigo 13º).
Compete ao ICP-ANACOM assegurar a realização de auditorias ou outros mecanismos de controlo dos níveis de qualidade de serviço oferecidos pelos prestadores de serviço universal, de forma independente, a fim de garantir a exatidão e a comparabilidade dos dados disponibilizados pelos prestadores de serviço universal, devendo os resultados serem publicados pelo menos uma vez por ano no seu sítio na Internet (n.os 5 e 6 do artigo 13º).
2.2. Incumprimento dos objetivos de desempenho
O artigo 47º da Lei Postal estabelece que em caso de incumprimento dos objetivos de desempenho associados à prestação do serviço universal fixados nos termos do n.º 1 do artigo 13º, o ICP-ANACOM deve, de acordo com os princípios da proporcionalidade, da adequação, da não discriminação e da transparência, aplicar mecanismos de compensação destinados aos utilizadores do serviço universal.
2.3. Lei dos serviços públicos essenciais
O artigo 7º da Lei n.º 23/96, de 26 de julho (Lei dos serviços públicos essenciais)1, estabelece que a prestação de qualquer serviço [público essencial] deverá obedecer a elevados padrões de qualidade, neles devendo incluir-se o grau de satisfação dos utentes, especialmente quando a fixação do preço varie em função desses padrões.
Neste âmbito o ICP-ANACOM realiza periodicamente (por regra a cada dois anos) um inquérito ao consumo dos serviços postais, com o objetivo de aferir o nível de utilização e a perceção dos utilizadores residenciais sobre a qualidade dos serviços postais.
Notas
1 Alterado posteriormente pelo Decreto-Lei n.º 195/99, de 8 de junho, pela Lei n.º 12/2008, de 26 de fevereiro, pela Lei n.º 24/2008, de 2 de junho, pela Lei n.º 6/2011, de 10 de março, pela Lei n.º 44/2001, de 22 de junho e pela Lei n.º 10/2013, de 28 de janeiro.
