3. Parâmetros de qualidade de serviço

• Indicadores de qualidade atuais
• Parâmetros de qualidade a definir
• Serviços abrangidos
• Conclusão

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Indicadores de qualidade atuais

Integram o serviço universal, prestado pelos CTT, os seguintes serviços, no âmbito nacional e internacional¹:

a) serviços de correspondências:

• correio normal;
• correio azul;
• correio registado, incluindo o serviço de notificações e citações postais, e correio com valor declarado;
• correio verde;
• correio económico - Regime Especial;

b) serviço de envios de correio editorial / jornais e publicações periódicas;

c) serviço de encomendas, na modalidade normal.

Atualmente, ao abrigo do já referido Convénio de qualidade, encontram-se definidos os indicadores de qualidade de serviço e respetivos níveis de qualidade, a atingir anualmente pelos CTT (ver Tabela 1):

Tabela 1- IQS e respetivos níveis de qualidade definidos no Convénio de qualidade

INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO (IQS)		Convénio de qualidade
		IR (%)	Valor
			Mínimo	Objetivo
IQS1	Demora de encaminhamento no correio normal (D+3)	45,0	95,5%	96,3%
IQS2	Demora de encaminhamento no correio azul - Continente (D+1)	15,0	93,5%	94,5%
IQS3	Demora de encaminhamento no correio azul - CAM (D+2)	4,0	84,0%	87,0%
IQS4	Correio normal não entregue até 15 dias úteis (por cada mil cartas)	5,0	2,3‰	1,4‰
IQS5	Correio azul não entregue até 10 dias úteis (por cada mil cartas)	3,0	2,5‰	1,5‰
IQS6	Demora de encaminhamento de jornais e publicações periódicas (D+3)	11,0	95,5%	96,3%
IQS7	Demora encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+3)	3,5	85,0%	88,0%
IQS8	Demora encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+5)	3,5	95,0%	97,0%
IQS9	Demora de encaminhamento na encomenda normal (D+3)	5,0	90,5%	92,0%
IQS10	Tempo em fila de espera no atendimento (% de eventos até 10 minutos)	5,0	75,0%	85,0%

Notas:  D+X, significa entrega até X dia(s) úteis após depósito dos envios no ponto de receção de correio. IR - Importância relativa.

O Convénio de qualidade define ainda um indicador global de qualidade de serviço (IG), calculado em funções dos níveis de qualidade de serviço atingidos pelos CTT para cada um dos referidos IQS. A fórmula de cálculo é a seguinte:

1º) é atribuída uma classificação a cada IQS definido no Convénio de qualidade, de acordo com a seguinte metodologia: (i) verificando-se que o valor realizado é igual ao valor objetivo definido para cada IQS, atribui-se o valor de cem ao IQS; (ii) se o valor realizado for inferior ao valor mínimo, atribui-se o valor zero ao IQS; (iii) se o valor realizado estiver compreendido entre o mínimo e o objetivo, atribui-se um valor proporcional de zero a cem ao IQS; (iv) para valores acima do objetivo, a classificação será também superior a cem, proporcionalmente ao desvio positivo em relação ao objetivo;

2º) efetua-se a soma das classificações atribuídas a cada IQS, ponderando-as pela respetiva importância relativa.

Encontram-se assim definidos indicadores de qualidade relacionados com:

• demora de encaminhamento (prazos e fiabilidade): IQS1 a IQS9;
• tempo em fila de espera: IQS10,

abrangendo os seguintes serviços:

• correio normal, correio azul e correio transfronteiriço, no que respeita a envios de correspondência;
• jornais e publicações periódicas;
• encomendas.

Pode-se ainda considerar que todos os serviços prestados pelos CTT, no âmbito do serviço universal, encontram-se abrangidos pelo indicador referente ao tempo em fila de espera.

Parâmetros de qualidade a definir

O “correio entregue corretamente (atempadamente, sem extravios, sem danificações)” foi o parâmetro considerado mais relevante para a qualidade global do serviço postal pelos clientes residenciais, de acordo com o Inquérito ao Consumo dos Serviços Postais desenvolvido pelo ICP-ANACOM no final de dezembro de 2012². O tempo em fila de espera foi também considerado relevante para a qualidade global do serviço postal pelos clientes residenciais, tendo gerado um dos menores níveis de satisfação³.

Adicionalmente, de acordo com informação reportada periodicamente pelos CTT ao ICP-ANACOM⁴ sobre as reclamações recebidas por este operador, sobre serviços no âmbito do serviço universal, o assunto que motivou um maior número de reclamações em 2013 foi o dos objetos extraviados ou com demora de encaminhamento superior ao esperado, representando 32,4 por cento (17 537 processos)⁵ do total.

Do total das reclamações sobre extravios ou demora de encaminhamento superior ao esperado, cerca de 70 por cento são referentes a envios de correspondências registadas internacionais e cerca de 12 por cento são referentes a envios de correspondências registadas nacionais. Os restantes 17 por cento são, na sua maioria, referentes a envios de correspondência nacional não registada.

Os restantes motivos de reclamações recebidas pelos CTT sobre o serviço universal, em 2013, foram: distribuição⁶ (25,9 por cento das reclamações); acessibilidade e condições de prestação de serviços⁷ (2,3 por cento das reclamações); objetos danificados (correspondente a 2,3 por cento das reclamações), reencaminhamento de envios postais⁸ (2,0 por cento), informação divulgada⁹ (0,4 por cento) e tratamento de reclamações¹⁰ (0,1 por cento).

Pelo exposto, entende-se que importa continuar a definir indicadores relacionados com as demoras de encaminhamento (prazos e fiabilidade) e com o tempo em fila de espera.

O ICP-ANACOM continuará a monitorizar as reclamações recebidas pelos CTT, não se considerando como necessária a definição de parâmetros de qualidade adicionais para efeitos do artigo 13º da Lei Postal.

Serviços abrangidos

No âmbito do serviço postal universal, os CTT oferecem o serviço encomenda normal.

Neste contexto, considera-se que devem continuar a definir-se obrigações de desempenho para este serviço, no âmbito e para os efeitos previstos no n.º 1 do artigo 13º da Lei Postal.

Refira-se que, a nível europeu, para além de Portugal outros 18 países definiram indicadores de qualidade de serviço para a demora de encaminhamento de encomendas¹¹, num universo de 32 países (ver Tabela 3).

De igual modo, entende-se que também devem definir-se obrigações de desempenho para a demora de encaminhamento do serviço de jornais e publicações periódicas.

A nível europeu, para além de Portugal apenas a Dinamarca, Malta, França e Bélgica definiram indicadores de demora de encaminhamento de jornais e/ou publicações periódicas. No caso da França e da Bélgica, trata-se de objetivos no âmbito de obrigações de serviço público e não no âmbito de obrigações de serviço universal.

Sendo esta uma das vertentes do serviço postal universal em Portugal e atendendo a que os CTT ainda detêm uma quota de mercado significativa, considera-se, como referido, ser de definir objetivos de desempenho para este serviço.

No que respeita às correspondências, presentemente encontram-se definidos objetivos de desempenho para o correio normal e para o correio azul.

De acordo com os dados disponíveis, estes são dos serviços mais utilizados pelos clientes residenciais (de acordo com o referido Inquérito ao Consumo de Serviços Postais e com os dados reportados pelos CTT, no âmbito das propostas de preços do serviço postal universal).

Assim, considera-se ser de definir objetivos de desempenho para estes serviços.

A nível europeu, de acordo com o referido estudo do ERGP, todos os 31 países considerados (incluindo Portugal) definiram objetivos de desempenho para a demora de encaminhamento do serviço nacional de envio prioritário de correspondência, que corresponde ao correio azul prestado pelos CTT (ver Tabela 3).

Desses 31 países, 22 oferecem também, a nível nacional, um serviço não prioritário de envios de correspondências, que em Portugal corresponde ao serviço de correio normal. Destes 22 países, 17 (incluindo Portugal) definiram objetivos de desempenho para a sua demora de encaminhamento (ver Tabela 3).

Não se encontram atualmente definidos objetivos de desempenho para o correio verde.

Atendendo a que:

a) este serviço é, no âmbito das correspondências, o menos utilizado pelos clientes residenciais, sendo apenas utilizado por cerca de 8 por cento dos inquiridos¹²;

b) este serviço é dos que apresenta menor peso no tráfego dos serviços postais prestados pelos CTT¹³;

c) apesar de menos utilizado, é o que apresenta, em 2012, um melhor nível de satisfação dos clientes residenciais para com o cumprimento dos prazos publicitados (entrega),

considera-se não ser necessário definir objetivos de desempenho para este serviço.

Relativamente ao serviço de correio registado, atendendo a que:

a) as receitas do serviço de registos representam perto de metade da totalidade das receitas dos serviços que integram o serviço universal, excluindo o correio em quantidade;

b) um dos principais motivos de reclamações recebidas pelos CTT é o extravio ou demora superior ao esperado de correspondências registadas;

c) 13 países europeus definiram objetivos de qualidade para o serviço de correio registado;

d) de acordo com o Inquérito ao consumo de serviços postais da população residencial, publicado em março de 2013, o serviço de registos é dos mais utilizados, apenas superado pelo correio normal.

entende-se ser de definir objetivos de desempenho para os envios registados.

Tabela 2 - Objetivos regulatórios, por parâmetro de qualidade

Países	Demora de encaminhamento	Extravios ou demoras longas (fiabilidade) *	Tempo em fila de espera
AT	Sim	Não	Não
BE	Sim	Não	Não
BG	Sim	Não	Não
HR	Sim	Não	Não
CY	Sim	Não	Não
CZ	Sim	Não	Não
DK	Sim	Não	Não
EE	Sim	Não	Não
FI	Sim	Não	Não
FR	Sim	Sim	Não
DE	Sim	Não	Não
EL	Sim	Sim	Não
HU	Sim	Sim	Não
IE	Sim	Não	Não
IT	Sim	Não	Não
LV	Sim	Sim	Sim
LT	Sim	Não	Não
LU	Sim	Não	Não
MT	Sim	Sim	Não
NL	Sim	Não	Não
NO	Sim	Sim	Não
PL	Sim	Não	Não
PT	Sim	Sim	Sim
FY	Sim	Sim	Não
RO	Sim	Não	Não
RS	Sim	Sim	Não
SK	Sim	Não	Sim
SI	Sim	Sim	Não
ES	Sim	Não	Sim
SE	Sim	Não	Não
CH	Sim	Sim, em curso	Não
UK	Sim	Sim	Não
Total Sim	32	12	4

Fonte: Relatório do ERGP (13) 31 sobre qualidade de serviço e satisfação do utilizador final, referente ao ano de 2012.
Nota *: Importa salientar que estes indicadores podem na realidade não corresponder exatamente a demoras longas e / ou a extravios, conforme se encontram definidas em Portugal e na norma técnica de medição desenvolvida pelo Comité Europeu de Normalização, podendo por exemplo corresponder a demoras de 3 a 5 dias úteis.

Tabela 3 - Objetivos regulatórios definidos para o parâmetro da demora de encaminhamento

Países	Correio prioritário	Correio não prioritário	Jornais e publicações periódicas	Encomendas	Correio registado	Outros
AT	Sim	N/A	Não	Sim	Sim	Não
BE	Sim	Sim	Não*	Sim	Sim	Não
BG	Sim	Sim	Não	Sim	Não	Não
HR	Sim	Sim	Não	Não	Não	Não
CY	Sim	N/A	Não	Não	Não	Não
CZ	Sim	N/A	Não	Não	Não	Não
DK	Sim	Sim	Sim	Sim	Sim	Não
EE	Sim	Não	Não	Não	Não	Não
FI	Sim	Sim	Não	Não	Não	Não
FR	Sim	Sim	Não*	Sim	Sim	Sim
DE	Sim	N/A	Não	Sim	Não	Não
EL	Sim	Não	Não	Não	Não	Não
HU	Sim	Sim	Não	Sim	Não	Sim
IE	Sim	N/A	Não	Sim	Sim	Não
IT	Sim	N/A	Não	Não	Não	Não
LV	Sim	Sim	Não	Sim	Sim	Não
LT	Sim	Sim	Não	Não	Sim	Não
LU	Sim	Não	Não	Sim	Sim	Não
MT	Sim	N/A	Sim	Sim	Sim	Sim/Não
NL	Sim	N/A	Não	Não	Não	Não
NO	Sim	Sim	Não	Sim	Não	Não
PL	Sim	Sim	Não	Sim	Sim	Não
PT	Sim	Sim	Sim	Sim	Não	Não
FY	Sim	Não	Não	Não	Não	Não
RO	Sim	Não	Não	Não	Não	Não
SK	Sim	Sim	Não	Sim	Sim	Sim
SI	Sim	Sim	Não	Sim	Sim	Não
ES	Sim**		Não	Sim	Não	Não
SE	Sim	Sim	Não	Não	Não	Não
CH	Sim	Sim	Não	Sim	Não	Não
UK	Sim	Sim	Não	Sim	Sim	Sim
Total Sim	31	17	3	19	13	4

Fonte: Relatório do ERGP (13) 31 sobre qualidade de serviço e satisfação do utilizador final, referente ao ano de 2012.
Notas:
* No caso da França e da Bélgica, trata-se de objetivos no âmbito de obrigações de serviço público e não no âmbito de obrigações de serviço universal.
** Na Espanha existe apenas uma categoria de cartas, sem a diferenciação entre serviço prioritário e não prioritário.
A Sérvia também respondeu, informando que está a ser preparado um novo Decreto-Lei sobre as normas de qualidade para a prestação do serviço postal universal.

Os objetivos de desempenho a definir, acima referidos, abrangem o serviço nacional, dado que o mesmo corresponde à maioria do tráfego postal.

Adicionalmente, considera-se que se devem continuar a definir obrigações de qualidade para os serviços internacionais, para os quais também a Diretiva Postal define obrigações de qualidade de serviço, e que no Convénio de qualidade atual correspondem aos IQS7 (Demora encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário em D+3) e IQS8 (Demora encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário em D+5).

Conclusão:

Do exposto acima, entende-se que se devem definir os parâmetros de qualidade e respetivos indicadores de qualidade a seguir apresentados, o que corresponde à manutenção dos indicadores atualmente definidos no Convénio de qualidade, de julho de 2008 (ver Tabela 4), a que acresce um novo indicador relativo ao correio registado.

Este novo indicador apenas se aplica a partir de 2016, inclusive, por forma a permitir que os CTT preparem a sua implementação, o que já não é possível para 2015.

Tabela 4 - Parâmetros e indicadores de qualidade de serviço a definir

Parâmetros de qualidade	Indicadores
PQS 1 Demora de encaminhamento	IQS1	Demora de encaminhamento no correio normal (D+3)
	IQS2	Demora de encaminhamento no correio azul - Continente (D+1)
	IQS3	Demora de encaminhamento no correio azul - CAM (D+2)
	IQS6	Demora de encaminhamento de jornais e publicações periódicas (D+3)
	IQS7	Demora encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+3)
	IQS9	Demora de encaminhamento na encomenda normal (D+3)
	IQS11	Demora de encaminhamento no correio registado (D+1)*
PQS 2 (Extravios ou demoras longas - Fiabilidade)	IQS4	Correio normal não entregue até 15 dias úteis (por cada mil cartas)
	IQS5	Correio azul não entregue até 10 dias úteis (por cada mil cartas)
	IQS8	Demora encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+5)
PQS 3 Fila de espera	IQS10	Tempo em fila de espera no atendimento (% de eventos até 10 minutos)
PQS 4 Parâmetro global de qualidade	IG	Indicador Global de Qualidade de Serviço

Notas: N.A. - Não aplicável. * A aplicar a partir de 2016, inclusive.

Por fim, de referir que os indicadores referentes ao correio normal, azul, registado, transfronteiriço intracomunitário e encomendas dizem respeito apenas a envios singulares de correio, não abrangendo envios em quantidade.

A definição de cada um dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) é a seguinte:

1. Demora de Encaminhamento no Correio Normal (D+3)

Definido como a percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio normal, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.

2. Demora de Encaminhamento no Correio Azul (D+1) - Continente

Definido como a percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do Continente, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino até 1 dia útil após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.

3. Demora de Encaminhamento no Correio Azul (D+2) - CAM

Definido como a percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do Continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa) ou entre estas, designados por fluxos CAM, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino até 2 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.

4. Correio Normal não entregue até 15 dias úteis

Definido como o número de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio normal, não devolvidas, que não atingem o seu destino até 15 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, por cada mil cartas enviadas.

5. Correio Azul não entregue até 10 dias úteis

Definido como o número de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio azul, não devolvidas, que não atingem o seu destino até 10 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, por cada mil cartas enviadas.

6. Demora de Encaminhamento nos Jornais e Publicações Periódicas (D+3)

Definido como a percentagem média de objetos representativos da categoria de jornais e publicações periódicas permutados entre qualquer ponto do território nacional, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositados num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos enviados.

7. Demora de Encaminhamento no Correio Transfronteiriço Intracomunitário (D+3)

Definido como a percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.

8. Demora de Encaminhamento no Correio Transfronteiriço Intracomunitário (D+5)

Definido como a percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até 5 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.

9. Demora de Encaminhamento na Encomenda Normal (D+3)

Definido como a percentagem média de encomendas postais permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade de encomenda normal, que atingem o estabelecimento postal de destino até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das encomendas postais enviadas.

10. Tempo em Fila de Espera no Atendimento

Definido como a percentagem média de operações de atendimento nos diferentes tipos de estabelecimentos postais, nomeadamente, nas estações de correio e postos de correio, cujo tempo de espera dos clientes se situa até dez minutos. O tempo de espera é medido entre o início de espera em fila e o atendimento efetivo, para todo o período de abertura dos locais de atendimento.

11. Demora de Encaminhamento no Correio Registado (D+1)

Definido como a percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio registado em mão, que atingem o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega) até 1 dia útil após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas registadas na modalidade correio registado em mão.

12. Indicador Global de Qualidade de Serviço (IG)

O indicador global de qualidade de serviço é calculado, em cada ano, em função dos níveis de qualidade de serviço atingidos para cada um dos referidos IQS em vigor no ano, sendo calculado da seguinte forma:

Em primeiro lugar, atribui-se uma classificação para cada um dos IQS definidos, em função da qualidade atingida pelos CTT, conforme se descreve na tabela seguinte:

Qualidade de serviço (QdS) atingida pelos CTT	Classificação atribuída ao IQS
QdS ≤ Mínimo	0
QdS = Objetivo	100
Mínimo < QdS < Objetivo	Atribuição de um valor proporcional de 0 a 100
QdS > Objetivo	Atribuição de uma classificação superior a 100, proporcionalmente ao desvio positivo em relação ao Objetivo

Graficamente:

 

Em segundo lugar, aplica-se a multiplicação das classificações obtidas acima pela importância relativa (IR) de cada IQS.

Em terceiro lugar, efetua-se o somatório das classificações de todos os IQS, obtidas anteriormente.

Para o cálculo do IG é necessário definir a IR de cada IQS individual.

Atendendo a que o novo IQS relativo ao correio registado apenas se aplica a partir de 2016, inclusive, mantendo-se em 2015 os IQS atualmente definidos no Convénio de qualidade de 2008, por simplificação mantêm-se também em 2015 os valores das IR atualmente definidas no Convénio de qualidade.

Procede-se de seguida à definição da IR dos IQS a aplicar em 2016 e 2017, tendo em conta a informação disponível sobre o tráfego e receitas dos serviços, referente ao ano de 2013.

Tabela 5 - Importância relativa dos serviços postais (ano 2013)

Serviço postal	Tráfego 2013 (n.º de objetos)	Peso no tráfego	Receita 2013 (euros)	Peso na receita	IR em vigor
Correio normal nacional	(IIC)				50%
Correio azul nacional					22%
Correio editorial nacional					11%
Correio transfronteiriço*					7%
Encomenda nacional normal					5%
Correio registado nacional				(FIC)	N.A.
Total dos serviços postais		100,00%		100,00%	95%

Fonte: Dados reportados pelos CTT (2013), sem considerar o correio em quantidade.
Notas: *normal internacional de saída e correspondência de entrada prioritária.
IR - Importância relativa. N.A. - Não aplicável.
Os 5% remanescentes correspondem à IR do indicador referente ao tempo em fila de espera.

Considera-se que a importância relativa de cada IQS deve, em princípio, corresponder à média dos pesos do serviço em termos de tráfego e de receitas. Desta forma, tem-se em consideração, de igual modo, quer a efetiva utilização dos serviços por parte dos utilizadores, quer o seu valor.

Efetuam-se no entanto alguns ajustes, desde logo pela necessidade de se atribuir uma importância relativa ao indicador do tempo em fila de espera.

Adicionalmente, entende-se ser de atribuir uma importância acrescida, face à que resulta da correspondente média dos pesos no tráfego e nas receitas, aos IQS relativos aos envios de correio azul, de correio normal e de encomendas.

Estes ajustes são efetuados em contrapartida das importâncias relativas que resultariam para o correio registado e correio transfronteiriço intracomunitário.

Indicadores de qualidade de serviço		IR atual	IR nova
IQS1	Demora de encaminhamento no correio normal (D+3)	45,0%	32,0%
IQS2	Demora de encaminhamento no correio azul – Continente (D+1)	15,0%	6,0%
IQS3	Demora de encaminhamento no correio azul – CAM (D+2)	4,0%	3,0%
IQS4	Correio normal não entregue até 15 dias úteis (por cada mil cartas)	5,0%	3,0%
IQS5	Correio azul não entregue até 10 dias úteis (por cada mil cartas)	3,0%	3,0%
IQS6	Demora de encaminhamento de jornais e publicações periódicas (D+3)	11,0%	10,0%
IQS7	Demora encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+3)	3,5%	2,5%
IQS8	Demora encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+5)	3,5%	2,5%
IQS9	Demora de encaminhamento na encomenda normal (D+3)	5,0%	3,0%
IQS10	Tempo em fila de espera no atendimento (% de eventos até 10 minutos)	5,0%	5,0%
IQS11	Demora de encaminhamento no correio registado (D+1)	N.A.	30,0%
Total		100%	100%

Nota: N.A. - Não aplicável.

 
¹ Dentro dos limites de peso definidos pelo referido artigo 12º da Lei Postal.
² O universo deste estudo é constituído pelos indivíduos com 15 ou mais anos residentes em alojamentos familiares clássicos ocupados enquanto residência habitual, localizados em Portugal (continente e regiões autónomas). O processo de amostragem baseou-se em duas fases: (1) seleção dos alojamentos ocupados enquanto residência habitual através de uma amostragem estratificada por região NUTS II e habitat; (2) seleção de um indivíduo dentro de cada alojamento garantindo as quotas de sexo, idade, nível de escolaridade e condição perante o trabalho dentro de cada região NUTS II, de acordo com o Recenseamento Geral da População (2012) do INE. A amostra total corresponde a 1374 entrevistas garantindo-se uma margem de erro absoluta máxima de 2,68 p.p. (semiamplitude de um intervalo de confiança de 95 por cento para uma proporção). A recolha da informação foi efetuada por entrevista telefónica assistida por computador (CATI - Computer Assisted Telephonic Interview) que decorreu entre os dias 8 de novembro e 15 de dezembro de 2012. O trabalho de campo e o tratamento da informação foi da responsabilidade da empresa GFK.
³ No referido Inquérito foram também avaliados os seguintes aspetos: Clareza e transparência na informação fornecida; desempenho do pessoal de atendimento; horário de funcionamento; localização; acessibilidade a pessoas com necessidades especiais. O primeiro aspeto (clareza e transparência na informação fornecida) será também objeto da presente decisão, no âmbito da divulgação de informação aos utilizadores. O horário de funcionamento e a localização, são considerados no âmbito da definição dos objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços, ao abrigo da Base XV da concessão do serviço postal universal. A acessibilidade a pessoas com necessidades especiais, é objeto de legislação própria. O desempenho do pessoal de atendimento pode em certos casos estar relacionado com fatores emotivos e não necessariamente com o serviço prestado, em termos do cumprimento das condições de serviço divulgadas ou acordadas.
⁴ No âmbito e ao abrigo do n.º 5 do artigo 41.º da Lei Postal, conforme determinação do ICP-ANACOM de 12.12.2013.
⁵ Nota: valores ainda não auditados, estando em curso a respetiva auditoria.
⁶ Inserem-se nesta categoria as reclamações sobre quando, onde e como os envios postais foram distribuídos, bem como as reclamações sobre envios distribuídos no endereço incorreto ou a destinatários incorretos.
⁷ Estas reclamações são relativas a aspetos relacionados com o horário de funcionamento dos estabelecimentos postais, tempo em fila de espera, limpeza dos estabelecimentos postais, acessibilidade a pessoas com necessidades especiais.
⁸ Estas reclamações são sobre serviços de reencaminhamento de envios prestados pelo operador, por exemplo associados a uma mudança permanente ou temporária da morada do destinatário.
⁹ Estas reclamações são sobre as informações fornecidas pelo prestador de serviço postal relativas aos serviços prestados e respetivas condições, como por exemplo: disponibilidade de informação sobre as especificações e preços dos produtos, informações e conselhos incorretamente prestados, informações sobre procedimentos de reclamação.
¹⁰ Estas reclamações são sobre o modo como foram tratadas reclamações efetuadas.
¹¹ Fonte: Relatório do ERGP (13) 31 sobre qualidade de serviço e satisfação do utilizador final, referente ao ano de 2012.
¹² Fonte: Inquérito ao Consumo de Serviços Postais, 2012.
¹³ De acordo com os dados reportados periodicamente pelos CTT ao ICP-ANACOM e de acordo com o Prospeto de Oferta Pública de Venda e de Admissão à Negociação no Euronext Lisboa dos CTT, de 18.11.2013 (página 136).