As empresas que oferecem serviços telefónicos acessíveis ao público devem publicitar e divulgar as seguintes informações, taxativamente indicadas no n.º 2 do artigo 47.º da Lei nº 5/2004, de 10 de Fevereiro:
a) Identificação do prestador;
b) Âmbito do serviço telefónico acessível ao público, contendo a descrição dos serviços oferecidos, a indicação daqueles que estão incluídos no preço da assinatura, quando existente, e os encargos periódicos de aluguer, nomeadamente serviços de telefonista, listas, serviços de informações de listas, barramento selectivo de chamadas, facturação detalhada e manutenção;
c) Preços normais, abrangendo o acesso e todos os tipos de encargos relativos à utilização e manutenção, bem como informações detalhadas sobre os descontos normais aplicados e sistemas tarifários especiais ou específicos;
d) Sistemas de indemnizações ou reembolsos, incluindo informações específicas sobre as respectivas modalidades, quando existentes;
e) Tipos de serviços de manutenção oferecidos;
f) Condições contratuais típicas, incluindo eventuais períodos contratuais mínimos;
g) Mecanismos de resolução de litígios, incluindo os criados pela empresa que oferece o serviço.
A título de exemplo, indica-se de seguida a informação que, por nos parecer útil para os consumidores, poderá integrar o conteúdo de algumas destas alíneas, quando for aplicável.
a) Identificação do prestador
Deve ser observado o disposto no artigo 171.º do Código das Sociedades Comerciais, nos termos do qual todas as sociedades comerciais devem indicar claramente, além da firma, o tipo, a sede e a conservatória do registo comercial onde se encontrem matriculadas, o seu número de matrícula nessa conservatória e, sendo caso disso, a menção de que a sociedade se encontra em liquidação.
Para maior transparência, parece-nos útil serem publicitados e divulgados os números de telefone (atendimento ao cliente), e-mail e endereço do respectivo sítio de Internet, quando existente.
b) Serviços oferecidos
Para este item, parece-nos útil que seja publicitada e divulgada, designadamente, a seguinte informação:
i) Descrição dos serviços oferecidos (possibilidade de fazer e receber chamadas nacionais e internacionais e aceder aos serviços de emergência; outras ofertas associadas, nomeadamente, portabilidade, pré-selecção, funcionalidade referente à identificação da linha chamadora e da linha conectada conforme disposto do art. 9º da Lei nº 41/2004, serviços de telefonista, listas, serviços de informações de listas, barramento selectivo de chamadas, entre outras);
ii) Eventuais restrições no acesso aos serviços decorrentes, designadamente, da necessidade de prévia realização de testes de conectividade, impossibilidade de acesso à Internet ao aderir a uma determinada oferta de serviço telefónico, impossibilidade de efectuar chamadas em pré-selecção para determinados tipos de números;
iii) Área geográfica de cobertura, incluindo, no caso dos serviços telefónicos móveis, informação por concelho sobre as áreas de sombra (outdoor e indoor) e de comunicações irregulares em que não é possível garantir a sua utilização eficaz, bem como a forma de obtenção de informação permanentemente actualizada sobre as mesmas; e
iv) Níveis de qualidade de serviço oferecidos - informação relativa aos níveis de qualidade que o prestador de serviço se compromete a assegurar perante o seu cliente, ou seja, os níveis mínimos de qualidade de serviço a contratar com o cliente e cuja violação determinará que lhe seja paga uma indemnização ou reembolso; no Anexohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=284327 ao presente documento sugerem-se alguns parâmetros que as empresas poderão utilizar. Esta informação não prejudica o que seja fixado em regulamentação no âmbito do artigo 40.º da Lei nº 5/2004, de 10 de Fevereiro.
c) Preços normais, abrangendo o acesso a todos os tipos de encargos relativos à utilização e manutenção, bem como informações detalhadas sobre os descontos normais aplicados e sistemas tarifários especiais e específicos
Esta informação visa permitir aos consumidores determinar como será cobrado e facturado o serviço.
Para o efeito, afigura-se que serão de publicar e divulgar, nomeadamente, as seguintes informações relativas ao preço:
i) Tipo e níveis de preços aplicáveis à prestação do serviço em causa; escalões geográficos e preços intra-rede e inter-rede;
ii) Modalidades de pagamento dos serviços;
iii) Preço da instalação, re-instalação, desinstalação (discriminando eventuais preços de reposição das condições anteriores à instalação) dos serviços em causa, quando aplicável;
iv) Consumos mínimos, quando aplicável;
v) Preços de manutenção, quando aplicável; especificar também o preço das comunicações para os serviços de atendimento para participação de avarias;
vi) Preços de aluguer de equipamento, quando aplicável;
vii) Condições de atribuição de descontos e de crédito;
viii) Horário normal e horário económico, quando aplicável;
ix) Preços para aqueles horários; e
x) Forma e/ou local onde pode ser obtida informação actualizada sobre os preços;
xi) Consequências em termos de transparência tarifária a para os futuros chamadores do cliente, no caso de este, ao contratar o serviço proceder também à portabilidade dos números.
d) Sistemas de indemnizações e reembolsos, incluindo informações específicas sobre as respectivas modalidades, quando existentes.
Este item refere-se, designadamente, às indemnizações e reembolsos a pagar ao cliente em caso de incumprimento de cada um dos níveis de qualidade fixados contratualmente.
e) Tipo de serviços de manutenção oferecidos
Sobre este aspecto, será útil para o consumidor que se publique e divulgue, também, a seguinte informação:
i) Números de contacto do serviço de atendimento para participação de avarias, horário de atendimento e respectivos custos;
ii) Nível de qualidade mínimo oferecido aos clientes quanto ao tempo de reparação de avarias, sugerindo-se que os prestadores procedam à medição do parâmetro c) que integra o Anexo.
f) Condições contratuais típicas
Devem ser publicitadas e divulgadas as propostas de contratos de adesão que o cliente deverá subscrever para contratar a prestação do serviço.
g) Mecanismos de resolução de litígios, incluindo os criados pela empresa que oferece o serviço
Sobre este item será útil para consumidor obter informação relativa à forma pela qual os utilizadores finais podem apresentar as suas reclamações junto do prestador de serviço ou aceder aos mecanismos judiciais ou extrajudiciais de resolução de litígios, designadamente:
i) Canais disponíveis para apresentação de reclamações, incluindo a identificação do órgão que, na estrutura de cada empresa, é responsável pelo seu tratamento;
ii) Prazo dentro do qual o utilizador deve reclamar;
iii) Prazo máximo dentro do qual a empresa deve acusar a recepção da reclamação;
iv) Prazo máximo para resposta a reclamações; e
v) Possibilidade de o assinante submeter os conflitos emergentes da interpretação e execução do contrato aos mecanismos judiciais ou extrajudiciais de resolução de litígios, bem como, no caso destes últimos, os respectivos elementos de contacto.
Consulte:
- Anexo ao documento de consulta https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=157549
