Num mercado plenamente concorrencial, a informação sobre as características e qualidade dos serviços assume uma especial importância para que, de forma livre e esclarecida, os utilizadores finais possam escolher a empresa prestadora e o serviço mais adequado à satisfação das suas necessidades.
Por isso, a Lei das Comunicações Electrónicas estabelece às empresas que oferecem serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público, a obrigação de publicar e disponibilizar aos utilizadores finais informações comparáveis, claras, completas e actualizadas sobre a qualidade de serviço que praticam.
É objectivo da lei assegurar a efectiva informação dos utilizadores finais sobre as características e qualidade das ofertas disponibilizadas pelas várias empresas habilitadas à prestação de serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público. Por isso se estabelece que as informações devem ser comparáveis, actualizadas, claras e completas.
Para assegurar a clareza, actualidade e comparabilidade das informações, cabe à ANACOM definir os parâmetros de qualidade de serviços a medir, o seu conteúdo, o formato e o modo de publicação das informações.
A definição dos parâmetros de qualidade para os serviços de comunicações electrónicas e a fixação do respectivo conteúdo constitui uma tarefa complexa, considerando, nomeadamente, as diferentes características de cada serviço e a dinâmica do sector marcado por um constante desenvolvimento técnico e consequente aparecimento de novas ofertas.
Assim, optou-se, numa primeira fase por fixar, apenas, os parâmetros de qualidade a disponibilizar pelas empresas que oferecem acesso à rede telefónica pública em local fixo e serviço telefónico em local fixo.
A importância dos serviços de acesso à rede telefónica pública e serviço telefónico em local fixo, justificam que desde já se proceda à fixação de parâmetros de qualidade, até porque neste domínio já foi desenvolvido um vasto trabalho de estudo e harmonização, nomeadamente ao nível do Instituto Europeu de Normas de Telecomunicações - ETSI.
Numa fase posterior, ponderadas as necessidades do mercado, os desenvolvimentos a nível da harmonização e os objectivos de regulação a prosseguir pela ANACOM, será equacionada a oportunidade e a necessidade de estabelecer parâmetros para outros serviços de comunicações electrónicas a integrar no presente regulamento.
Assim, ao abrigo do disposto na alínea a) do artigo 9º dos Estatutos da Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), aprovados pelo Decreto-Lei nº 309/2001, de 7 de Dezembro, do nº 2 do artigo 40º e do nº 1 do artigo 125º, ambos da Lei nº 5/2004, de 10 de Fevereiro, o Conselho de Administração da ANACOM, ouvidos ___, aprovou o seguinte:
Artigo 1º
(Objecto e âmbito)
1. O presente regulamento estabelece os parâmetros de qualidade dos serviços de acesso à rede telefónica pública em local fixo e serviço telefónico acessível ao público em local fixo a medir pelas empresas responsáveis pela sua prestação, fixa também o seu conteúdo e formato, bem como o modo de publicação de informações relativas à qualidade dos serviços prestados, sem prejuízo da futura fixação de parâmetros de qualidade para outros serviços de comunicações electrónicas.
2. Estão obrigadas a cumprir o disposto no presente regulamento todas as empresas que oferecem os serviços referidos no número anterior a utilizadores finais, doravante designadas “empresas”.
3. O disposto no presente regulamento não afasta nem prejudica a observância dos parâmetros e níveis de qualidade de serviço especificamente fixados nos termos da lei, nomeadamente:
a) Ao prestador do serviço universal;
b) Às empresas que oferecem redes e serviços de comunicações electrónicas em função dos direitos de utilização que lhes sejam conferidos pela ANACOM;
c) À concessionária do serviço público de telecomunicações;
d) Às empresas que oferecem redes e serviços de comunicações electrónicas, nos termos do Título IV da Lei nº 5/2004, de 10 de Fevereiro.
Artigo 2º
(Parâmetros de qualidade de serviço)
1. Os parâmetros de qualidade de serviço a medir são os que em cada momento estejam definidos em anexo ao presente regulamento.
2. A adopção de parâmetros de qualidade de serviço adicionais distintos dos que estão previstos em anexo ao presente regulamento, não isenta as empresas que oferecem serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público da utilização dos parâmetros fixados pela ANACOM.
3. Na falta de disposição específica, o período de referência para medição da qualidade de serviço corresponde a cada mês do ano civil.
4. Os parâmetros de qualidade de serviço podem ser alterados, aditados ou complementados, pela ANACOM de acordo com as necessidades do mercado, desenvolvimentos a nível da harmonização e os objectivos de regulação a prosseguir pela Autoridade.
5. Os parâmetros de qualidade bem como as suas alterações vinculam as empresas a partir da data da sua publicação.
Artigo 3º
(Obrigações das empresas prestadoras)
1. Constituem obrigações das empresas abrangidas pelo presente regulamento:
a) Garantir na implementação dos procedimentos e sistemas de informação destinados ao tratamento dos indicadores definidos no âmbito do presente regulamento os mecanismos adequados e facilitadores da sua auditoria pela ANACOM, ou entidade por si contratada, nomeadamente os constantes do Artigo 4º;
b) Disponibilizar aos utilizadores e à ANACOM informações sobre a qualidade dos serviços que prestam.
2. Quando adoptem parâmetros de qualidade de serviço adicionais aos que estão fixados em anexo ao presente regulamento, que pretendam divulgar publicamente, as empresas devem, num prazo máximo de 30 dias após a respectiva implementação, informar a ANACOM, explicitando também os métodos e sistemas utilizados para a sua medição.
Artigo 4º
(Sistemas de informação e procedimentos utilizados para medição dos parâmetros de qualidade de serviço)
1. As empresas devem, num prazo máximo de 3 meses após a implementação dos parâmetros estabelecidos em anexo, elaborar um manual, a manter permanentemente actualizado, que integre as seguintes peças documentais:
a) Documentação integral dos processos de trabalho inerentes ao tratamento dos indicadores;
b) Documentação técnica relevante sobre os sistemas de informação inerentes ao tratamento de indicadores detalhando as estruturas de dados utilizadas sendo aquelas devidamente comentadas em termos de utilização funcional;
c) Manual algorítmico de cálculo de indicadores com menção clara às fontes de informação e concordante com a documentação técnica referida na alínea anterior.
2. O manual referido no ponto anterior deverá ser mantido pela empresa, nomeadamente os seus diversos versionamentos que possibilitem a análise histórica dos mesmos, e remetido à ANACOM, caso esta o solicite, em formato electrónico.
3. As empresas devem, num prazo de 30 dias, promover as necessárias adaptações ao manual referido no ponto 1, sempre que existirem alterações nos procedimentos seguidos pela empresa ou que tal lhes for determinado pela ANACOM;
Artigo 5º
(Situações imprevisíveis e casos de força maior)
1. Quando num determinado período ocorram situações de natureza imprevisível, tais como catástrofes ou outros casos de força maior, na informação relativa à qualidade de serviço praticada, as empresas devem:
a) Informar sobre as situações de natureza imprevisível ou de força maior registadas;
b) Disponibilizar informação, detalhando quer os parâmetros reais quer os parâmetros expurgados das ocorrências referidas em a), bem como nota explicativa das diferenças observadas.
Artigo 6º
(Informações à ANACOM)
As empresas devem remeter à ANACOM, até ao último dia útil do mês seguinte ao final de cada trimestre, relatório com informação sobre a evolução mensal e trimestral para cada um dos diferentes parâmetros fixados no anexo ao presente regulamento, salvo nos casos em que no referido anexo se estabeleça um outro prazo específico.
Artigo 7º
(Disponibilização de informações aos utilizadores finais)
1. As empresas estão obrigadas a disponibilizar aos utilizadores finais, previamente à celebração de qualquer contrato, informações claras, comparáveis e actualizadas sobre a qualidade de serviço que praticam.
2. Para o efeito do disposto no número anterior, as empresas devem anualmente:
a) Actualizar, até ao último dia útil do mês de Janeiro, a informação disponibilizada aos utilizadores finais sobre os níveis médios de desempenho apurados relativamente ao ano transacto, no âmbito de cada um dos parâmetros definidos no anexo ao presente regulamento;
b) Actualizar, até ao último dia útil do mês de Janeiro, a informação disponibilizada aos utilizadores finais sobre os níveis de qualidade mínimos e médios que se propõem oferecer, ao longo do ano, no âmbito dos parâmetros referidos na alínea anterior.
3. A informação sobre a qualidade referida no número anterior deve ser disponibilizada em suporte escrito.
4. A informação referida nos números anteriores do presente artigo deve também ser divulgada na página da internet das empresas, quando esta exista, em anúncio bem visível e facilmente identificável.
5. Caso a implementação dos parâmetros definidos no anexo ao presente regulamento ocorra posteriormente à data referida no número 2, a disponibilização da informação aos utilizadores deve verificar-se num prazo máximo de 60 dias após a referida implementação.
6. Na situação prevista no número anterior é apenas exigida a divulgação de informação nos moldes definidos no número 4, para além da respectiva afixação em todos os pontos de venda do serviço.
Artigo 8º
(Disposições finais)
1. As empresas têm de dar cumprimento às obrigações de informação previstas nos artigos 6º e 7º no prazo máximo de 6 meses a contar da publicação do presente regulamento.
2. Até à publicação do Regulamento de Qualidade para o Serviço Universal a entidade responsável pela sua prestação apesar de adstrita aos parâmetros de qualidade estabelecidos no presente regulamento, bem como às obrigações de informação que no mesmo são previstas, fica ainda obrigada a manter o envio à ANACOM da informação relativa à qualidade do serviço prestado definida ao abrigo do anterior contrato de concessão (Decreto-Lei nº40/95, de 15 de Fevereiro).
Regulamento sobre Qualidade de Serviço (versão integral)
- Anexo - Parâmetros de Qualidade de Serviço (PQS) para acesso à Rede Telefónica Pública em Local Fixo e Serviço Telefónico acessível ao público em local fixo https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=134640
