Em 2008, foram recebidas na ANACOM, por escrito, 33.814 reclamações, 421 pedidos de informação, 123 petições, 34 sugestões e 287 comunicações de outra natureza, num total de 34.679 solicitações, dirigidas a esta Autoridade pelos utilizadores de comunicações electrónicas e dos serviços postais, bem como pelo público em geral. O volume global de reclamações de 2008 sofreu um aumento na ordem dos 36% quando comparado com o de 2007, o que se justifica, em grande parte, pelo aumento constante do volume de folhas do livro de reclamações.
No que se refere ao meio escolhido pelos interessados, essas folhas constituíram, em 2008, cerca de 75% do volume total de reclamações recebidas na ANACOM, sendo que, no sector postal, representaram mais de 97% das reclamações sectoriais.
À semelhança do sucedido em anos anteriores, a larga maioria das reclamações visou situações relativas ao sector das comunicações electrónicas (79%) e ao sector postal (20%).
Em matéria de comunicações electrónicas, o serviço de acesso à Internet motivou o maior número de reclamações por cada 1.000 clientes, logo seguido do serviço telefónico em local fixo e do serviço de distribuição de televisão por cabo.
No sector das comunicações electrónicas e ao nível das folhas dos livros de reclamações, houve uma preponderância das questões associadas a equipamento, assistência técnica, atendimento ao cliente e facturação. Já no âmbito das reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, os assuntos mais visados nas reclamações foram os associados a facturação (com particular relevância para as situações de incorrecções nas facturas), a contratos (com uma grande incidência de situações de alterações contratuais) e a assistência técnica.
Quanto ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência (cerca de metade do volume total de reclamações). E, enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade as situações mais reclamadas se prenderam com o atraso na entrega e extravio de correio, nas folhas dos livros de reclamações, a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM, foram registadas 7.319 solicitações, das quais 6.622 corresponderam a reclamações e as restantes 697 a pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais reclamado.
Consulte:
- Relatório anual de reclamações e pedidos de informação - 2008 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=835578
Consulte ainda:
- ANACOM recebeu em 2008 mais de 33 mil reclamações https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=838552
Informação relacionada no sítio da ANACOM:
- Cerca de 25.000 reclamações recebidas pela ANACOM em 2007 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=563897
