Em 2007, a ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações recebeu, por escrito, 24.745 reclamações, valor que traduz um aumento de 43% face às 17.296 reclamações recebidas no ano anterior. Para o acentuado crescimento do número de reclamações recebidas contribuiu o aumento constante do volume de folhas dos livros de reclamações, recebidas ao abrigo do DL 156/2005, de 15 de Setembro, assim como o acréscimo do número de reclamações relacionadas com a pré-selecção, devido à demora reiterada na desactivação desta funcionalidade por parte de alguns prestadores de serviços.
Em 2007, as folhas dos livros de reclamações representavam cerca de 68% do valor total de reclamações recebidas pelo regulador sectorial.
Além das reclamações, a ANACOM recebeu ainda 575 pedidos de informação, 79 petições, 16 sugestões e 59 comunicações de outra natureza, num total de 25.745 solicitações.
Do total de reclamações recebidas, o sector das comunicações electrónicas foi o que recebeu mais queixas. Quer no âmbito das reclamações directamente dirigidas à ANACOM (7.646 num total de 7.984), quer no âmbito das folhas dos livros de reclamações (10.761 num total de 16.761). O segundo sector mais reclamado foi o sector postal, que foi alvo de 6.106 reclamações, mais 46,9% que no ano anterior.
Ao nível do sector das comunicações electrónicas, o serviço de acesso à Internet, o serviço telefónico em local fixo, o serviço de distribuição de televisão por cabo, e o serviço móvel estão entre os que foram objecto de mais reclamações.
No que respeita ao assunto subjacente às reclamações, dentro do sector das comunicações electrónicas, verificou-se, ao nível das folhas dos livros de reclamações, uma preponderância das questões associadas a equipamento, atendimento/assistência técnica ao cliente e facturação. Já no que respeita às reclamações directamente dirigidas à ANACOM, o assunto mais reclamado foi a pré-selecção, seguindo-se assuntos relacionados com facturação, contratos e assistência técnica.
No âmbito do sector postal, a maioria das reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência, sendo que as queixas recebidas directamente pela ANACOM se prendiam maioritariamente com atrasos na entrega, extravio e devolução indevida de correio; enquanto nas folhas dos livros de reclamações a maioria das situações reclamadas incidiu sobre os serviços de atendimento ao cliente.
Os pedidos de informação chegados à ANACOM durante o ano passado eram na sua maioria relativos ao sector das comunicações electrónicas e aos serviços da sociedade da informação.
Quanto às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM, foram registadas 7.644 solicitações, das quais 7.272 corresponderam a reclamações e as restantes 372 a pedidos de informação.
