Serviços postais: nível de utilização e percepção da qualidade do serviço
1. Quase metade dos utilizadores de serviços postais (46,6 por cento), estão 'satisfeitos' ou 'muito satisfeitos' com a evolução da qualidade dos correios nos últimos 12 meses.
Apenas 3,1 por cento revelam-se 'insatisfeitos' com a evolução da qualidade dos correios.
Gráfico 1 - Percepção da evolução da qualidade dos correios nos últimos 12 meses
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2. O correio normal é o serviço postal mais utilizado. Cerca de 68 por cento dos inquiridos utilizam este serviço. Segue-se o correio azul que é utilizado por 57,4 por cento dos inquiridos.
A percentagem dos utilizadores do correio registado e das encomendas é relativamente baixa.
| Correio Normal | 67,9% |
| Correio Azul | 57,4% |
| Correio Registado | 28,0% |
| Encomendas | 20,4% |
| Cobranças postais e vales de correio | 14,7% |
| Correio Expresso | 7,2% |
| Correio Verde | 7,6% |
| Correio Económico | 0,7% |
| Centros de troca de documentos | 0,3% |
| Nenhum | 6,8% |
| Ns/Nr | - |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Jan 2006
3. De acordo com o estudo, cada inquirido recebe, por mês, 14,7 'cartas, publicidade endereçada', e 1 encomenda postal.
| Cartas, publicidade endereçada, etc. | 14,7 |
| Encomendas recebidas | 1 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Jan 2006
4. A grande maioria dos inquiridos responde que as entregas se fazem diariamente na sua zona, independentemente da região.
| Norte | Centro | Lisboa | Alentejo | Algarve | Açores | Madeira | Total | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Todos os dias | 97,5% | 100,0% | 99,2% | 98,5% | 97,0% | 100,0% | 94,7% | 98,6% |
| De 2 em 2 dias | 2,5% | 0,0% | 0,4% | 1,5% | 3,0% | 0,0% | 5,3% | 1,3% |
| Mais espaçado | 0,0% | 0,0% | 0,4% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,1% |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais Jan. 2006
5. O autocolante 'Publicidade não endereçada, aqui não, por favor' existe em 15,9 por cento das caixas de correio, mais 3,6 pontos percentuais que em Junho de 2005. O autocolante é respeitado em 53,9 por cento dos casos.
| Tem Autocolante | Autocolante respeitado | |||
|---|---|---|---|---|
| 2006 | 2005 | 2006 | 2005 | |
| Sim | 15,9% | 12,3% | 53,9% | 49,3% |
| Não | 81,6% | 85,8% | 38,6% | 44,0% |
| Ns/Nr | 2,5% | 1,9% | 7,5% | 6,7% |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Jan 2006 e Jun 2005
Estações e postos de correio
6. Nas estações de correio, o serviço mais utilizado é o 'envio de correspondência normal' (86,4 por cento). O serviço 'envio de encomendas' é utilizado por 17,6 por cento dos inquiridos.
| Envio de correspondência (normal, azul, ...) | 86,4% |
| Envio de encomendas | 17,6% |
| Pagamento de serviços | 23,1% |
| Recebimento de cartas registadas | 21,3% |
| Compra de selos | 20,6% |
| Utilização do telefone | 9,8% |
| Recebimento de encomendas | 14,9% |
| Vales de correio | 10,4% |
| Cobranças postais | 6,2% |
| Apartados | 1,3% |
| Pagamento de impostos | 3,8% |
| Carregamento de telemóveis | 4,5% |
| Compra de títulos de transporte | 2,5% |
| Corfax | 0,9% |
| Acesso à Internet | 0,5% |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Jan 2006
7. As estações de correio são utilizadas principalmente 'perto de casa' (71,2 por cento).
Os postos de correio têm uma utilização mais dispersa, com 41,1 por cento a utilizarem-nos perto de casa e 25,5 por cento 'perto do trabalho'.
Gráfico 2 - Localização das estações e dos postos de correio
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8. Os três aspectos mais importantes nas estações de correios são a 'eficiência dos funcionários' (23,6 por cento), seguido do 'tempo de espera até ser atendido' (21,4 por cento) e do 'horário de funcionamento' (19,5 por cento).
| Eficiência dos funcionários | 23,6% |
| Tempo de espera até ser atendido | 21,4% |
| Horário de funcionamento | 19,5% |
| Localização | 12,8% |
| Organização das filas de espera | 12,0% |
| Acessibilidade a pessoas com necessidades especiais | 8,9% |
| Informação afixada | 1,8% |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Jan 2006
Nos postos de correios, a eficiência é também, tal como nas estações o aspecto mais importante (21,1 por cento), mas a 'localização' e o 'horário de funcionamento' surgem à frente do 'tempo de espera até ser atendido', que nas estações é um dos principais aspectos.
| A eficiência dos funcionários | 21,1% |
| A localização | 20,5% |
| O horário de funcionamento | 19,7% |
| O tempo de espera até ser atendido | 18,4% |
| A organização das filas de espera | 11,0% |
| A acessibilidade a pessoas com necessidades especiais | 7,0% |
| A informação afixada | 2,4% |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Jan 2006
9. O tempo de espera é o aspecto que provoca mais insatisfação aos utilizadores das estações de correio. Cerca de 17,8 por cento dos inquiridos revelam-se 'nada satisfeitos' ou 'insatisfeitos' com o tempo de espera nas estações.
Gráfico 3 - Satisfação com as estações de correios
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De referir que, de acordo com a informação recolhida, 54,6 por cento dos inquiridos esperam 10 minutos ou menos, nas estações de correio. Nos postos de correio essa percentagem sobe para 61 por cento.
O tempo médio de espera é de 15 minutos nas estações e de 12 minutos nos postos de correio.
| Estações | Postos | |
|---|---|---|
| <10 minutos | 21,6% | 31,9% |
| 10 minutos | 33,0% | 29,1% |
| >10 minutos | 44,4% | 30,3% |
| Tempo médio | 15 minutos | 12 minutos |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Jan 2006
10. Nos postos de correios, o motivo que causa maior insatisfação é a 'localização', com 16,2 por cento de utilizadores 'nada satisfeitos' ou 'insatisfeitos'.
Gráfico 4 - Satisfação com os postos de correios
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11. A substituição de algumas estações de correio por postos de correio é uma situação conhecida por 36,2 por cento dos inquiridos, mais 17,1 pontos percentuais que em Junho de 2005.
Dos que afirmam ter conhecimento da substituição, 47,3 por cento consideram que o nível da qualidade do serviço público baixou.
| Jan 2006 | Jun 2005 | |
|---|---|---|
| Tem conhecimento | 36,2% | 19,1% |
| Não tem conhecimento | 61,8% | 71,7% |
| NS/NR | 2,0% | 9,2% |
| A qualidade manteve-se | 32,4% | 28,7% |
| Não se manteve | 47,3% | 41,1% |
| NS/NR | 20,3% | 30,1% |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais Jan 2006 e Jun 2005
Reclamações
12. 9,7 por cento dos inquiridos já fez uma reclamação nos correios.
Os motivos mais importantes foram a 'entrega em morada incorrecta' e 'demora na entrega'. 11 por cento reclamaram por 'perda do objecto'.
O tempo médio de resposta à reclamação, de Junho de 2005 para Janeiro de 2006, desceu de 11 dias para seis dias.
| Jan 2006 | Jun 2005 | |
|---|---|---|
| Reclamaram: | 9,7% | 6,7% |
| Motivos: | ||
| Entrega em morada incorrecta | 33,4% | 41,7% |
| Demora na entrega | 31,6% | 22,2% |
| Perda do objecto | 11,0% | 16,7% |
| Desentendimento c/ carteiro | 8,6% | 8,3% |
| Mau estado do objecto | 1,2% | 5,6% |
| Outro | 9,4% | 6,9% |
| Ns/Nr | 4,9% | - |
| Tempo de espera resposta: | 6 dias | 11 dias |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Jan 2006 e Jun 2005
Comparações entre operadores
13. A empresa CTT Expresso/Post Log surge na primeira posição de notoriedade. 55,4 por cento dos inquiridos reconheceram-na da lista de operadores fornecida pelo inquiridor.
Segue-se a DHL com 48,3 por cento de notoriedade.
A CTT Expresso/Postlog também surge destacada na utilização, com 11,2 por cento.
| Notoriedade | Utilização | |
|---|---|---|
| CTT Expresso/Post Log | 55,4% | 11,2% |
| DHL | 48,3% | 6,5% |
| TNT | 30,3% | 1,8% |
| Chronopost | 24,6% | 3,8% |
| UPS | 20,6% | 1,3% |
| FED EX/Rangel Expresso | 11,8% | 1,0% |
| Ibercourier/MRW | 7,3% | 0,2% |
| GL Transportes/Guipuzcoana | 7,2% | 0,7% |
| Logistas Transportes e Transitários | 5,9% | 0,9% |
| Nenhum | 24,4% | 79,6% |
| Ns/Nr | 1,3% | 2,3% |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais Jan 2006
Serviços postais e novas tecnologias de informação e comunicação
14. Verifica-se que quem utiliza Internet recebe em média mais uma encomenda por mês que os não utilizadores. A diferença para as cartas (correio, normal, expresso e azul) é de apenas 1 objecto.
| Cartas | Encomendas | |
|---|---|---|
| Não utiliza Internet | 14,4 | 0,7 |
| Utiliza Internet | 15,4 | 1,8 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Jan 2006
Metodologia:
O Universo definido para este estudo foi o dos utilizadores de pelo menos um serviço postal em Portugal Continental e regiões autónomas da Madeira e Açores.
A dimensão da amostra foi definida de forma a que a margem de erro máxima não fosse superior a 3,5% para os principais resultados (assumindo um nível de confiança de 95%).
A amostra foi estratificada por NUTS II com base no último Recenseamento Geral da População: Censos 2001.
Efectuaram-se 920 entrevistas pessoais e directas. Posteriormente foi efectuada uma recolha telefónica (CATI) de 320 observações para aferição do grau de utilização dos serviços postais.
O trabalho de campo decorreu entre os dias 9 e 26 de Janeiro de 2006 e foi realizado pela Consulmark.
