O ICP-ANACOM aprovou um projecto de decisão sobre as informações que os operadores de serviços telefónicos, fixos e móveis, e as entidades que prestam serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público, devem disponibilizar aos consumidores, e qual a forma pela qual terão que fazer essa divulgação, aspectos fundamentais para se assegurar a salvaguarda dos interesses dos consumidores.
Nos termos do projecto de deliberação do regulador, as empresas que oferecem serviços telefónicos acessíveis ao público, fixos ou móveis, devem publicitar e divulgar um conjunto de informações, que vão desde a identificação do prestador, ao âmbito do serviço prestado, passando pela facturação detalhada e pela manutenção.
Os preços normais e os descontos; os sistemas de indemnização e reembolsos; tipos de serviço de manutenção oferecidos; condições contratuais típicas, incluindo períodos contratuais mínimos, são alguns dos dados que os operadores terão que divulgar junto dos consumidores. A estes acresce ainda a informação sobre mecanismos de resolução de litígios.
De acordo com o projecto de deliberação do regulador, que é colocado em consulta pública por um período de 40 dias, os operadores deverão informar os utilizadores sobre os níveis mínimos de qualidade de serviço oferecidos, cuja violação determinará que lhes sejam pagas indemnizações ou reembolsos.
No caso dos serviços móveis, a área geográfica de cobertura, incluindo informação por concelho sobre as áreas de sombra e de comunicações irregulares em que não é possível garantir uma utilização eficaz; ou o nível de qualidade mínimo oferecido aos clientes em matéria de reparação de avarias, são outros aspectos que o regulador quer ver convenientemente divulgados junto dos consumidores.
Aliás, em matéria de parâmetros de qualidade de serviço, o ICP-ANACOM definiu um conjunto de indicadores que deverão ser tidos em conta pelos operadores. É o caso do tempo de admissão ao serviço, do tempo máximo de interrupção/suspensão do serviço, de reparação de avarias, de desligamento e activação do serviço.
A garantia mínima de velocidades de acessos à Internet; o tempo máximo de satisfação de um pedido para portação de número ou para pré-selecção; assim como o tempo máximo de resposta a reclamações e a pedidos de informação ao cliente são outros aspectos que a ANACOM considera que terão que ser definidos como parâmetros de qualidade pelos operadores.
Toda a informação a disponibilizar pelos operadores deve ser publicitada e divulgada, por escrito, nos estabelecimentos comerciais dos prestadores, dos seus agentes e respectivos sítios na Internet. As informações devem ser prestadas aos consumidores em suporte escrito e a título gratuito, em todos os pontos de venda do serviço.
Quando a contratação do serviço pressuponha a compra de uma embalagem em superfícies comerciais, a informação exigida pelo regulador deve ser disponibilizada na parte exterior das embalagens de maneira que o consumidor possa ter conhecimento dela sem ter que abrir a embalagem.
Nos termos do Regicom cabe ao ICP-ANACOM assegurar um elevado nível de protecção dos consumidores no seu relacionamento com as empresas. Nesta matéria, além do projecto de decisão agora aprovado, o regulador já lançou, para procedimento geral de consulta, o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação de serviços de comunicações electrónicas, uma medida que visa garantir a protecção dos consumidores no domínio dos contratos celebrados, assim como uma melhor qualidade da informação neles disponibilizada. Ainda no que respeita à defesa dos direitos dos consumidores, o regulador já aprovou um regulamento de qualidade do serviço fixo de telefone e lançou um comparador de tarifários no seu sítio na Internet, www.anacom.pthttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=2, para ajudar os utilizadores de telefones móveis a escolherem os tarifários mais adequados ao seu tipo de utilização.
Consulte:
- Objecto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações electrónicas https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1092419
