A faturação de serviços, a contratação de serviços e a assistência técnica dominaram as reclamações de comunicações eletrónicas em 2023. No top de assuntos mais reclamados neste período estão ainda as falhas nos serviços e o cancelamento do serviço. As queixas que mais aumentaram foram as motivadas pelo aumento do preço do serviço.
No total, em 2023 a ANACOM recebeu cerca de 107,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos cerca de 3 mil reclamações (-2%) do que em 2022. Destas, 69,8 mil reclamações, 65% do total, respeitam a comunicações eletrónicas, menos 4% face a 2022; e 37,3 mil reclamações (35% do total) têm por objeto o sector postal.
Nas telecomunicações, a faturação de serviços foi o assunto mais reclamado, com 19,1% das reclamações. A Vodafone foi responsável por 41% das reclamações relacionadas com os valores faturados. A contratação de serviços foi o segundo assunto mais reclamado, com destaque para a NOS e a Vodafone, que foram responsáveis, cada uma, por 37% das reclamações. Destaque, ainda, para assistência técnica que motivou 13,1% das reclamações, com a MEO a ser alvo de 35% das reclamações sobre este assunto.
Queixas sobre os aumentos de preços foram as que mais subiram
As queixas que mais aumentaram em 2023 foram motivadas pelo aumento do preço do serviço, que foi também o motivo de reclamação que mais aumentou contra a NOS. A demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos foi o segundo motivo de reclamação que mais aumentou no período em análise e continua a ser o assunto mais reclamado pelos utilizadores de serviços, presente em 17% das reclamações do sector. Em contrapartida, a cobrança de penalização por cancelamento antecipado no caso de alterações de circunstâncias do reclamante foi o motivo que mais diminuiu em 2023.
A NOS foi o prestador que registou mais reclamações por mil clientes (7,5), seguindo-se a Vodafone com 6,6 e a MEO com 3,7. Em termos absolutos, a Vodafone foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (35%), apesar de o seu número de reclamações ter diminuído face a 2022. A NOS foi o segundo prestador de serviços mais reclamado em 2023, com 34% do total de reclamações do sector, seguida da MEO, com 29%, e da NOWO, com 3%.
Com exceção da NOS (+4%), todos os prestadores de serviços de maior dimensão viram diminuir as reclamações face a 2022. A NOWO registou a maior diminuição (-26%), seguida da Vodafone (-9%) e da MEO (-4%).
Por distrito, Lisboa lidera em matéria de reclamações, com cerca de 84 reclamações por 10 000 habitantes sobre comunicações eletrónicas. A Região Autónoma dos Açores e a Guarda são as regiões com menos reclamações nestes serviços, com 20 reclamações por 10 000 habitantes.
Sector postal com 37,2 mil reclamações
No sector postal, registaram-se 37,3 mil reclamações, número que está em linha com o registado em 2022. Os CTT foram responsáveis por 30,5 mil reclamações, cerca de 82% do total, mas registaram uma diminuição das reclamações de 4% face a 2022.
A DPD foi o segundo prestador mais reclamado, com 3,4 mil reclamações, mais 37% de reclamações face a 2022. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, General Logistics, Ibercourier, DHL, entre outros) representa ao todo cerca de 9% das reclamações registadas pela ANACOM nos serviços postais e também viu aumentar o seu volume de reclamações (+17%) neste período.
A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais, constituindo 21% do total de reclamações do sector e 18% das reclamações contra os CTT. Entre os motivos que mais aumentaram face a 2022, destaca-se o extravio de correio registado nacional e a falta de informação sobre o seguimento do objeto postal. Por outro lado, diminuíram as reclamações sobre dificuldades com o desalfandegamento de objetos postais e o atraso na entrega de objetos postais internacionais.
Por distrito, Faro e Lisboa foram os distritos que mais se destacaram, com cerca de 50 reclamações por 10 000 habitantes, enquanto Guarda registou a menor taxa de reclamação com 10 reclamações por 10 000 habitantes. No total, Lisboa, Setúbal e Faro registaram uma taxa de reclamação de serviços de comunicações superior a 100 reclamações por 10 000 habitantes, em 2023.
Consulte:
- Estatísticas - reclamações sobre serviços de comunicações https://www.anacom-consumidor.pt/reclamacoes-no-sector-das-comunicacoes
