14.6. Monitorização do cumprimento das obrigações

• 14.6.1. Monitorização do cumprimento de obrigações fixadas no DUF para a TDT
• 14.6.2. Monitorização de obrigações fixadas nos DUF para serviços de comunicações eletrónicas terrestres
• 14.6.3. Monitorização do cumprimento de obrigações no âmbito da portabilidade
• 14.6.4. Monitorização da informação sobre qualidade de serviço fixada no Regulamento sobre a qualidade de serviço
• 14.6.5. Monitorização da informação disponibilizada aos utilizadores finais
• 14.6.6. Monitorização do cumprimento da obrigação de instalação de estações de base FWA

14.6.1. Monitorização do cumprimento de obrigações fixadas no DUF para a TDT

A ANACOM tem vindo a analisar em permanência, através de uma rede de 390 sondas, a integridade e qualidade do sinal de TDT que é disponibilizado pelo operador. Com base na informação recolhida, cerca de 74 mil milhões de registos em 2016, foram publicados quatro relatórios trimestrais, dois semestrais e um anual, que revelaram boa qualidade do sinal de TDT, com valores de disponibilidade de serviço próximos dos 100% e nível de estabilidade de serviço quase sempre elevada.

No entanto, a sonda fixa instalada na junta de freguesia de Fornos, concelho de Castelo de Paiva, verificou que, entre 2 de outubro de 2015 e 2 de fevereiro de 2016, existiu uma indisponibilidade de serviço na receção do sinal de TDT distribuído por via terrestre que ultrapassava o limite fixado no DUF. Este facto afetava a percentagem populacional cuja cobertura por via terrestre a MEO está obrigada a assegurar no concelho de Castelo de Paiva, com a distribuição resultante do shapefile enviado à ANACOM em anexo a carta de 10 de setembro de 2015.

Esta circunstância levou a ANACOM a determinar que a MEO instalasse um emissor para corrigir o problema de cobertura de TDT detetado e executasse um plano de comunicação para informar a população.

Durante o segundo semestre de 2016, a rede de sondas foi alvo de uma ampla intervenção técnica de reformulação e reconfiguração para passar a monitorizar também os canais MFN em overlay entretanto disponibilizados pelo operador em complemento à rede SFN.

Estes meios, com as mais recentes atualizações, permitem, rapidamente, identificar de forma expedita e orientada, eventuais constrangimentos passíveis de afetar a receção do serviço.

A ANACOM disponibiliza ainda, no seu sítio, os dados recolhidos, facilitando uma perspetiva diária do comportamento da rede TDT.

Ainda neste âmbito, foram feitas medições no terreno para se aferir na prática a fiabilidade da informação prestada pela MEO sobre os níveis de cobertura populacional por via terrestre, por concelho. Em dois concelhos selecionados para o efeito, o de Belmonte e o de São Brás de Alportel, foi possível identificar locais onde os valores estimados pela MEO poderiam estar em causa, sendo necessário criar as condições para que se possam desenvolver medições mais aprofundadas, que permitam sustentar eventuais ações do regulador.

Em 2016, manteve-se igualmente a monitorização, pela ANACOM, do programa de comparticipação de custos a que a MEO está vinculada, o qual visa equiparar os custos com a migração para a televisão digital das pessoas que residem em zonas com cobertura terrestre com os custos das que residem em zonas com cobertura por meio complementar (satélite). O acompanhamento deste programa, que vigora desde 2011 até ao termo do DUF, é feito com base em informação que a MEO está obrigada a enviar periodicamente à ANACOM.

Nas tabelas seguintes consta uma síntese da informação referente a este programa.

Unidade: Euros.
Fonte: ANACOM.

Fonte: ANACOM.
[1] Significa que o cliente suportou o pagamento do kit TDT complementar, havendo posterior reembolso do valor da comparticipação estabelecida nos termos do programa de comparticipação.
[2] Significa que o kit TDT complementar foi vendido a custo comparticipado, tendo sido entregue ao cliente numa loja da MEO (com ou sem encomenda prévia) ou através da modalidade de encomenda por via postal.

14.6.2. Monitorização de obrigações fixadas nos DUF para serviços de comunicações eletrónicas terrestres

Os DUF dos operadores móveis MEO, NOS e Vodafone Portugal, preveem, entre outras:

(a) Obrigações de cobertura associadas aos DUF atribuídos em momento anterior ao leilão multifaixa (cobertura relativa aos serviços de voz e de dados até 9600 bps, aos serviços de dados com débitos de transmissão de 144 kbps e aos serviços de dados com débitos de transmissão de 384 kbps).

(b) Obrigações de cobertura associadas aos DUF na faixa dos 800 MHz, atribuídos na sequência do leilão multifaixa. Estas obrigações foram fixadas nos termos do artigo 34.º do Regulamento do Leilão¹, que estabelece uma cobertura no mínimo até 50% e 100% do número de freguesias nos prazos máximos de seis meses e de um ano, respetivamente, contados da data de notificação, pela ANACOM, do fim das restrições existentes à operação da faixa dos 800 MHz (estações do serviço de radiodifusão televisiva de Espanha). Essa notificação ocorreu a 10 de março de 2016.

(c) Obrigações de qualidade de serviço, para os serviços prestados recorrendo ao sistema GSM e para os serviços prestados recorrendo ao sistema UMTS.

Em 2016 prosseguiu-se a monitorização do cumprimento, relativo a 2015, das obrigações de cobertura e de qualidade de serviço atrás referidas nos pontos a) e c), mantendo-se também a recolha de informação sobre os moldes de implementação da política de partilha de sítios tendo as empresas remetido à ANACOM a correspondente informação, referente a 2015, estabelecida no questionário anual aplicável.

A análise desta informação é complementada pela ANACOM mediante a realização de estudos de cobertura teórica, sempre que apropriado.

No âmbito da monitorização do cumprimento das obrigações de cobertura referidas em b), em 2016 os operadores móveis reportaram, pela primeira vez, à ANACOM a informação fixada no questionário aplicável (indicação das freguesias consideradas tendencialmente sem cobertura de BLM que, a 10 de setembro de 2016, já se encontravam cobertas nos termos estabelecidos, velocidade de transmissão de dados em download assegurada nessas freguesias, etc.).

14.6.3. Monitorização do cumprimento de obrigações no âmbito da portabilidade

Foi recolhida informação através do «questionário semestral de portabilidade» para supervisionar a evolução da portabilidade e verificar o cumprimento, por parte das empresas prestadoras, de certas obrigações fixadas no Regulamento da Portabilidade.

No âmbito da monitorização das obrigações de transparência tarifária foi obtida informação sobre os números de acesso ao serviço informativo de preços de chamadas para números portados e sobre os procedimentos utilizados pelos prestadores do STM para desativação/reativação do anúncio online de portabilidade. Estas informações, bem como as relativas aos preços de portabilidade (também recolhidas através das respostas ao questionário semestral de portabilidade) foram divulgadas no sítio da ANACOM.

14.6.4. Monitorização da informação sobre qualidade de serviço fixada no Regulamento sobre a qualidade de serviço

A qualidade de serviço do STF é monitorizada através da informação sobre qualidade de serviço enviada trimestralmente pelas empresas prestadoras, no âmbito do regulamento sobre Qualidade de Serviço² (RQS).

Os elementos recebidos, respeitantes às ofertas de STF destinadas ao segmento residencial e às ofertas de STF normalizadas³ dirigidas ao segmento não residencial, foram objeto de relatórios trimestrais disponibilizados no sítio da ANACOM e no Portal do Consumidor.

14.6.5. Monitorização da informação disponibilizada aos utilizadores finais

14.6.5.1. Verificação da informação sobre condições das ofertas divulgada nos sítios dos prestadores sujeitos a obrigações

Em 2016 prosseguiu a verificação do cumprimento das obrigações de divulgação da informação sobre condições das ofertas aos utilizadores finais, por parte dos prestadores de serviços. Os prestadores foram questionados sobre a hiperligação de acesso a essa informação nos respetivos sítios para verificar se a mesma estava operacional e permitia o acesso à informação. Foram detetadas algumas situações irregulares, que foram comunicadas aos prestadores, e as situações foram corrigidas.

A informação sobre as hiperligações em causa foi atualizada no sítio da ANACOM e no Portal do Consumidor.

14.6.5.2. Monitorização do cumprimento das novas regras de fidelização decorrentes da alteração da LCE

A Lei n.º 15/2016, de 17 de junho alterou a LCE no sentido de reforçar a proteção dos consumidores nos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas com período de fidelização, destacando-se, entre outros aspectos, a obrigatoriedade de os prestadores assegurarem a todos os utilizadores a possibilidade de celebrarem contratos sem qualquer tipo de fidelização, bem como contratos com seis e 12 meses, por cada benefício concedido ao utilizador.

Para verificar o cumprimento das novas regras de fidelização, foi solicitada informação aos prestadores, tendo-se também procedido a consultas aos respetivos sítios.

No decurso da monitorização efetuada foram detetadas várias situações de não divulgação de ofertas com seis e 12 meses de fidelização e sem qualquer tipo de fidelização, apesar de tal obrigação lhes ser aplicável. Essas situações foram comunicadas aos prestadores e corrigidas na generalidade dos casos.

14.6.6. Monitorização do cumprimento da obrigação de instalação de estações de base FWA

A MEO, detentora de DUF de acesso fixo via rádio (DUF-FWA-ICP-ANACOM Nº 7/2006, de 06.02.2014), possuía, a 31 de dezembro de 2016, o número suficiente de estações de base licenciadas para cumprir o limite fixado nesse título relativamente a 2016.