13.2. Resultados da análise das reclamações

Na sequência da análise das reclamações, a ANACOM desencadeou as diligências adequadas às diferentes situações nas quais se detetaram indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável, nomeadamente:

• contratação de serviços, em particular práticas comerciais que afetam a informação sobre as condições de oferta dos serviços, principalmente no que respeita à existência e duração de períodos contratuais mínimos (fidelização);
• procedimento de cancelamento de serviços de comunicações eletrónicas;
• pré-aviso de suspensão de serviços de comunicações eletrónicas;
• condições de desbloqueamento de equipamentos para o acesso a serviços de comunicações eletrónicas;
• pré-aviso de alteração das condições contratuais nos contratos para a prestação de serviços de comunicações eletrónicas;
• disponibilização e condições de utilização do livro de reclamações; e
• falta de distribuição diária de envios postais.

No entanto, a análise das reclamações recebidas pela ANACOM revela que a grande maioria dos problemas dos utilizadores, em particular no que respeita aos serviços de comunicações eletrónicas, é de natureza predominantemente contratual (problemas relacionados com dúvidas sobre as condições contratadas, a qualidade do serviço, as condições de cancelamento ou de alteração por iniciativa dos utilizadores, dúvidas sobre a faturação de serviços, etc.). Nestes casos, em que não se verificam indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável, a ANACOM assume um papel informativo, esclarecendo os utilizadores sobre os assuntos reclamados, as regras existentes e as entidades às quais podem recorrer para resolver o seu conflito com o prestador.

Por outro lado, há um conjunto alargado de problemas dos utilizadores que, embora enquadrados nos sectores regulados pela ANACOM, não estão inseridos no seu âmbito de intervenção, como a avaria e assistência técnica de equipamentos terminais de comunicações eletrónicas¹.

No tratamento de todas as reclamações recebidas, e sempre que se mostra necessário, a ANACOM diligencia junto dos prestadores de serviços envolvidos e colabora com as entidades com competências no âmbito da defesa dos consumidores.