6.1. Serviço universal das comunicações eletrónicas

• 6.1.1. Prestador(es) do serviço universal
• 6.1.2. Acesso e serviço telefónico em local fixo
• 6.1.3. Serviço de postos públicos
• 6.1.4. Lista telefónica completa e serviço completo de informações de lista
• 6.1.5. Determinação dos custos líquidos decorrentes da prestação do serviço universal
• 6.1.6. Mecanismos de financiamento do SU

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6.1.1. Prestador(es) do serviço universal

Em 2015, o SU das comunicações eletrónicas foi prestado por duas entidades distintas, a saber:

• NOS - disponibilização do acesso à rede de comunicações pública e prestação do serviço telefónico acessível ao público através daquela ligação, vulgarmente referido por STF;
• MEO - serviço de postos públicos e disponibilização de uma lista telefónica completa e de um serviço completo de informações de listas.

Recorde-se que em 2015 foi lançado novo procedimento concursal para a prestação do serviço de disponibilização de uma lista telefónica completa e de um serviço completo de informações de listas, que culminou com a adjudicação da sua prestação à MEO. A prestação do serviço foi iniciada a 14 de setembro de 2015.

No final de 2013, o Governo solicitou à ANACOM que, no âmbito das suas atribuições, desencadeasse as diligências necessárias para efetuar a reavaliação da prestação do serviço de disponibilização de uma lista completa e de um serviço completo de informações de listas. O objetivo era que, no âmbito de uma consulta pública, fossem equacionadas e debatidas, por todas as partes interessadas, as questões relativas ao modo de assegurar essa prestação.

Na sequência do solicitado, a ANACOM desencadeou um conjunto de ações, nomeadamente a promoção de uma consulta pública, tendo, por deliberação de 9 de outubro de 2014, aprovado o relatório respetivo e um conjunto de recomendações que transmitiu ao Governo.

A 28 de janeiro de 2015, o Governo solicitou à ANACOM que, atendendo ao período entretanto decorrido, confirmasse se as recomendações anteriormente apresentadas se mantinham aplicáveis ou se careciam de atualização.

Neste contexto, a ANACOM reanalisou as condições e especificações técnicas das prestações do SU associadas ao serviço de lista telefónica completa e ao serviço completo de informações de listas, tendo aprovado, a 30 de janeiro de 2015, novas condições e especificações a vigorarem no âmbito de um futuro procedimento de seleção do PSU.

Por Resolução do Conselho de Ministros n.º 7-B/2015, de 20 de fevereiro, o Governo decidiu contratar a prestação do SU de disponibilização de uma lista telefónica completa e de um serviço completo de informações de listas através de concurso público. Através da Portaria n.º 50-A/2015, de 25 de fevereiro, o Governo aprovou o programa do concurso e o caderno de encargos para selecionar a entidade a designar para a prestação do referido SU. A ANACOM publicou no seu sítio a informação considerada relevante para assegurar que os potenciais interessados dispunham dos elementos necessários à participação no procedimento.

As peças do procedimento integraram as condições e especificações do serviço que foram definidas na deliberação da ANACOM de 30 de janeiro de 2015, relativamente às matérias da sua competência.

As condições e especificações das prestações em causa, aprovadas em 2015, diferem significativamente das anteriores, já que se consagrou a adoção de um modelo opt-in de disponibilização da lista telefónica completa impressa, introduziu-se a obrigação de disponibilizar uma lista telefónica eletrónica e incluíram-se novas especificações ao nível das obrigações de qualidade de serviço e de prestação de informação à ANACOM.

A implementação de um modelo opt-in na adesão ao serviço de lista telefónica impressa foi a solução que a ANACOM considerou mais equilibrada, atendendo a que este sistema garante que as populações que mais precisam do serviço (os utilizadores com menos recursos ou sem acesso à lista telefónica em formato eletrónico) continuam a ter assegurada essa prestação, e traduz-se numa forma mais económica de prestar o serviço.

Por Resolução do Conselho de Ministros, o contrato foi adjudicado à MEO por um período de três anos. O contrato foi celebrado a 10 de julho de 2015 e a prestação dos serviços iniciou-se a 14 de setembro de 2015.

6.1.2. Acesso e serviço telefónico em local fixo

Cabe à NOS, enquanto PSU desta componente do SU, satisfazer todos os pedidos razoáveis de acesso a uma rede de comunicações pública num local fixo e aos serviços telefónicos acessíveis ao público através daquela rede. Deve fazê-lo assegurando a igualdade de tratamento a todos os utilizadores nas mesmas circunstâncias e observando o princípio da uniformidade geográfica.

Em 2015, a NOS manteve inalterado o tarifário praticado para as chamadas terminadas em redes fixas, em conformidade com o estabelecido no contrato com o Estado.

Tabela 2. Tarifário do SU aplicado pela NOS em 2015 - chamadas terminadas em redes fixas

Valores sem IVA	Primeiro minuto		Restantes minutos
	Dias úteis	Restantes horários	Dias úteis	Restantes horários
	09h-21h		09h-21h
Rede fixa NOS	0,0700	0	0,0318	0
Outras redes fixas*	0,0700	0,0700	0,0371	0,0100
Orange (rede fixa)	0,0700	0,0700	0,0277	0,0084
Instalação				71,83
Assinatura				12,66

Fonte: NOS. Valores em euros e sem IVA. Taxação ao segundo após o primeiro minuto.

Relativamente às chamadas terminadas em redes móveis nacionais, o tarifário sofreu uma redução a partir de 19 de agosto de 2015, no seguimento da decisão da ANACOM de 6 de agosto de 2015, relativa aos mercados grossistas de terminação de chamadas de voz em redes móveis individuais, e em conformidade com o estabelecido na alínea b) do n.º 2 do Anexo 2 do contrato para a prestação do SU de ligação a uma rede de comunicações pública em local fixo e de serviços telefónicos acessíveis ao público. De acordo com esta norma, «[o] preço das chamadas originadas no cocontratante e terminadas em redes móveis deve ser ajustado de forma a repercutir a evolução da terminação de chamadas nas redes móveis, sempre que ocorrerem alterações aos preços de terminação».

Assim, a partir de 19 de agosto de 2015 o tarifário do SU para as chamadas terminadas em redes móveis nacionais passou de 0,0693 euros para 0,0649 euros - valores sem IVA, com tarifação ao segundo desde o primeiro minuto.

Cumpre também ao PSU prestar o serviço obedecendo a determinados parâmetros de qualidade fixados. O PSU tem a obrigação de publicar, e de remeter à ANACOM, informação sobre os níveis de desempenho relativos ao período de um ano. Durante 2015, terminou o primeiro ano de prestação do serviço, que decorreu entre 1 de junho de 2014 e 31 de maio de 2015.

São apresentados na tabela seguinte os objetivos de desempenho fixados e os níveis de desempenho realizados pela NOS no primeiro ano de prestação do SU de STF.

Tabela 3. Parâmetros de qualidade de serviço do SU - STF

Parâmetros de qualidade de serviço do SU	Objetivo	1.º ano prestação serviço	Zona 1 Norte	Zona 2 Centro	Zona 3 Sul & Ilhas
PQS1. Prazo de fornecimento da ligação inicial
(a) Demora no fornecimento das ligações, quando o cliente não define uma data objetivo (dias)
(a1) que corresponde ao percentil 95% das instalações mais rápidas	21	-	-	-	-
(a2) que corresponde ao percentil 99% das instalações mais rápidas	43	-	-	-	-
(a) Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente, quando o cliente define uma data objetivo	85%	100%	100%	-	100%
(a) Rácio entre o número de ligações iniciais fornecidas com marcação pelo cliente da data objetivo e o número total de ligações iniciais fornecidas	n.a.	100%	100%	-	100%
PQS2. Taxa de avarias por linha de acesso	0,10	0%	0,00	-	0,00
Número total de avarias participadas por acesso	n.a.	-
PQS3. Tempo de reparação de avarias (horas)
(a) Tempos de reparação de avarias na rede de acesso local
(a1) que correspondem ao percentil 80% das reparações mais rápidas	72	-	-	-	-
(a2) que correspondem ao percentil 95% das reparações mais rápidas	165	-	-	-	-
(b) Tempos de reparação de outras avarias		-	-	-	-
(b1) que correspondem ao percentil 80% das reparações mais rápidas	47	-	-	-	-
(b2) que correspondem ao percentil 95% das reparações mais rápidas	108	-	-	-	-
(c) Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo de reparação de avarias estabelecido pelo PSU como objetivo para oferta aos seus clientes	80%	-	-	-	-
PQS4. Chamadas não concretizadas
(a) N.º de chamadas elegíveis para o cálculo do PQS4
- chamadas nacionais	n.a	78	26	-	52
- chamadas internacionais	n.a	7	4	-	3
(b) Percentagem de chamadas nacionais não concretizadas	n.a.	0,00%	0,00%	-	0,00%
PQS5. Tempo de estabelecimento de chamadas
(a) Número total de chamadas elegíveis para o cálculo do PQS5 de:				-
- chamadas nacionais	n.a.	78	28	-	52
- chamadas internacionais	n.a.	7	4	-	3
(b) Tempo de estabelecimento de chamada para chamadas nacionais (segundos)	n.a.	4,8	2,3		6,1
(c) Tempo de estabelecimento de chamada para chamadas nacionais (segundos) que correspondem ao percentil 95% das chamadas mais rápidas	n.a.	15,7	4,3		20,7
(d) Tempo de estabelecimento de chamada para chamadas internacionais (segundos)	n.a.	7,8	8,9		6,3
(e) Tempo de estabelecimento de chamada para chamadas internacionais (segundos) que correspondem ao percentil 95% das chamadas mais rápidas	n.a.	8,6	9,9		6,8
PQS6. Queixas sobre incorreções nas faturas
Percentagem de faturas reclamadas relativamente ao número total de faturas emitidas	0,04%	0,00%	0%	-	0%

Fonte: NOS.
Nota: 1.º ano de prestação do serviço: 1 de junho 2014 a 31 de maio de 2015.

Conforme se pode observar, a informação transmitida pela NOS enquanto PSU do STF aponta para o cumprimento de todos os objetivos de qualidade de serviço a que se encontra obrigada.

6.1.3. Serviço de postos públicos

A 20 de fevereiro de 2014, o Estado Português celebrou com a PT Comunicações (atual MEO) um contrato para a prestação do SU de oferta de postos públicos (PP).

A MEO ficou obrigada a disponibilizar um parque de PP que corresponde à aplicação do critério de um posto público por freguesia e mais um posto público para cada uma das freguesias com mais de 1000 habitantes, e ainda mais 32% de postos públicos instalados em locais de interesse social. Também ficou obrigada a assegurar que uma parte do parque total de postos públicos a instalar seja adaptado a pessoas com deficiência e em cadeira de rodas. As obrigações vigoram por um período de cinco anos a contar a partir de 9 de abril de 2014.

Para cumprimento da referida obrigação, a MEO deve atender aos limites administrativos das freguesias constantes da Carta Administrativa Oficial de Portugal (CAOP) de 2010, no número total de 4260 freguesias¹, e aos valores das estimativas da população residente em Portugal publicados pelo Instituto Nacional de Estatística (INE) em dezembro de 2011.

Em 2015, a ANACOM verificou o cumprimento das obrigações em termos de parque, acessibilidade dos preços e qualidade de serviço.

Note-se que a MEO está obrigada a publicar, anualmente, informação detalhada sobre os PP que se encontram disponíveis, por zona geográfica contratada e desagregada ao nível das freguesias, respetivos concelhos e distritos. Neste sentido, em maio de 2015, após o primeiro ano de prestação do serviço ao abrigo do contrato, a MEO publicou no seu sítio o parque de PP instalados com referência ao primeiro trimestre de 2015.

Na tabela abaixo apresenta-se o parque a que a MEO está obrigada e o parque que efetivamente estava a disponibilizar no primeiro trimestre de 2015, concluindo-se que, após o primeiro ano de prestação do serviço, o parque total era de 6615 PP, inferior em cerca de 20% face ao estipulado no contrato - 8222 PP.

Tabela 4. Parque total de PP por zonas geográficas - realizado no primeiro trimestre de 2015 e definido no contrato

Zonas	Parque definido no contrato	Parque da MEO 1.º T 2015	Desvio parque MEO vs. Contrato
			Desvio absoluto	Desvio relativo
Norte	4855	3595	-1260	-26%
Centro	2002	1760	-242	-12%
Sul e Ilhas	1365	1260	-105	-8%
TOTAL	8222	6615	-1.607	-20%

Fonte: MEO e cálculos ANACOM.

De notar também que, de acordo com a informação publicamente disponível no final do primeiro trimestre de 2015, o parque de PP que aceitava moedas como meio de pagamento era de 6316 PP, quando deveria ser de 7811 PP, ou seja, 95% do parque total de PP.

Apresenta-se nas tabelas seguintes informação mais detalhada quanto ao parque definido e ao parque disponibilizado pela MEO no final do primeiro trimestre de 2015, designadamente: (i) parque existente a nível dos distritos, sem incluir o parque de PP em locais de interesse social; (ii) parque de PP em locais de interesse social²; e (iii) parque adaptado a pessoas com deficiências e em cadeiras de rodas.

Tabela 5. Parque total de PP sem incluir PP em locais de interesse social por distritos - realizado no 1.º trimestre de 2015 e definido no contrato

Zonas	Distritos	Parque definido no contrato	Parque da MEO 1.º T 2015	Desvio parque MEO vs. Contrato
				Desvio absoluto	Desvio relativo
Norte	Braga	765	473	-292	-38%
	Porto	688	479	-209	-30%
	Viana do Castelo	362	234	-128	-35%
	Bragança	317	265	-52	-16%
	Vila Real	319	191	-128	-40%
	Aveiro	384	291	-93	-24%
	Guarda	365	283	-82	-22%
	Viseu	478	374	-104	-22%
	Subtotal	3678	2590	-1088	-30%
Centro	Castelo Branco	198	174	-24	-12%
	Coimbra	320	234	-86	-27%
	Leiria	266	214	-52	-20%
	Lisboa	425	396	-29	-7%
	Santarém	308	244	-64	-21%
	Subtotal	1517	1262	-255	-17%
Sul e Ilhas	Madeira	95	68	-27	-28%
	Açores	237	175	-62	-26%
	Portalegre	124	119	-5	-4%
	Évora	130	125	-5	-4%
	Setúbal	154	152	-2	-1%
	Beja	144	144	0	0%
	Faro	150	150	0	0%
	Subtotal	1034	933	-101	-10%
TOTAL		6229	4785	-1444	-23%

Fonte: MEO e cálculos ANACOM.

Tabela 6. Parque de PP em locais de interesse social por zonas geográficas - realizado no primeiro trimestre de 2015 e definido no contrato

Zonas	Parque definido no contrato	Parque da MEO 1.º T 2015	Desvio parque MEO vs. Contrato
			Desvio absoluto	Desvio relativo
Norte	1117	1005	- 172	-15%
Centro	485	498	13	3%
Sul e Ilhas	331	327	-4	-1%
TOTAL	1993	1830	-163	-8%

Fonte: MEO e cálculos ANACOM.

Tabela 7. Parque de PP adaptados a deficientes com cadeiras de rodas - realizado no primeiro trimestre de 2015 e definido no contrato

Zonas	Parque definido no contrato	Parque da MEO 1.º T 2015	Desvio parque MEO vs. Contrato
			Desvio absoluto	Desvio relativo
Norte	243	235	- 8	-3%
Centro	100	43	-57	-57%
Sul e Ilhas	68	69	1	1%
TOTAL	411	347	-64	-16%

Fonte: MEO e cálculos ANACOM.

Considerando a informação existente, a ANACOM adotou as medidas adequadas para assegurar o cumprimento do contrato, realizando ações de fiscalização no terreno e agindo em sede de processo sancionatório.

No final do segundo trimestre de 2015, segundo as informações transmitidas pela MEO, o parque de PP já se encontrava bastante próximo do exigido - 8220 PP vs. 8222 PP -, e mais de 95% do mesmo aceitava moedas como forma de pagamento. No final de 2015, e de acordo com os dados transmitidos pela MEO, encontrava-se a ser disponibilizada a totalidade do parque de PP tal como definido no contrato.

Em termos de acessibilidade dos preços, a MEO manteve o tarifário de PP inalterado em 2015, opção esta que se encontra em conformidade com o definido³. Na tabela seguinte apresenta-se o tarifário de PP vigente em 2015.

Tabela 8. Tarifário de PP vigente em 2015

Região	Continente		Região Autónoma da Madeira		Região Autónoma dos Açores
Tráfego	Fixo - fixo	Fixo - móvel	Fixo - fixo	Fixo - móvel	Fixo - fixo	Fixo - móvel
Impulso (euros)	0,0569	0,0569	0,0574	0,0574	0,0593	0,0593
Preço inicial (impulsos)	2	2	2	2	2	2
Tempo inicial (segundos)	60	30	60	30	60	30
Temporização (segundos)	22,1	9,1	22,4	9,2	23,4	9,6

Fonte: PTC.
Preços sem IVA; Tráfego - tarifação por impulso.

No que respeita à qualidade de serviço a observar na oferta de PP existe o indicador «Percentagem de postos públicos de moedas e cartão em boas condições de funcionamento»⁴ que tem definido um objetivo de 96%.

A MEO, no final de 2014, solicitou o adiamento da recolha de dados para a medição do parâmetro de qualidade de serviço, nomeadamente por razões associadas à necessidade de adaptação dos sistemas de informação e às movimentações e requalificação do parque de PP. Em 2015, a ANACOM deferiu a essa solicitação, pelo que o prazo para o início da recolha de dados para medição do parâmetro de qualidade de serviço passou a ser o dia 1 de janeiro de 2015.

Em 2015, foram publicados no sítio da MEO os níveis de qualidade de serviço referentes ao primeiro trimestre de 2015, desagregados por zona geográfica e por distrito, e que se reproduzem na tabela abaixo.

Tabela 9. Níveis de desempenho na prestação do SU de oferta de PP - percentagem de PP de moedas e cartão em boas condições de funcionamento - primeiro trimestre 2015

Zonas	Distritos	Percentagem de dias completos durante os quais os PP existentes se encontram em condições de funcionamento relativamente ao número potencial de dias de serviço do parque médio de PP
Norte	Braga	99%
	Porto	99%
	Viana do Castelo	99%
	Bragança	99%
	Vila Real	98%
	Aveiro	98%
	Guarda	98%
	Viseu	99%
	Total Zona Norte	99%
Centro	Castelo Branco	97%
	Coimbra	100%
	Leiria	99%
	Lisboa	99%
	Santarém	100%
	Total Zona Centro	99%
Sul e Ilhas	Madeira	100%
	Açores	98%
	Portalegre	99%
	Évora	99%
	Setúbal	99%
	Beja	98%
	Faro	99%
	Total Zona Sul e Ilhas	99%
TOTAL do país		99%

Fonte: MEO.

A ANACOM desenvolveu um conjunto de ações de fiscalização em 2015, que prosseguirão em 2016, com vista à verificação dos valores declarados.

6.1.4. Lista telefónica completa e serviço completo de informações de lista

De acordo com o estabelecido no contrato assinado em 2015 com o Estado Português para a disponibilização de uma lista telefónica completa e de um serviço completo de informações de listas, a MEO, enquanto PSU designado para a prestação desse serviço, está obrigada a:

• entregar anualmente listas telefónicas impressas a todos os utilizadores finais que expressamente as solicitem, dentro de um período definido, através de contacto telefónico para um número estabelecido para o efeito ou através de um sítio específico;
• disponibilizar uma lista telefónica completa através de uma página eletrónica permanentemente disponível;
• oferecer ao público, em geral, um serviço completo de informações de listas, acessível a partir de todos os prestadores de serviços telefónicos, a um preço e qualidade de serviço definidos; e
• disponibilizar ofertas específicas que garantam o acesso dos utilizadores finais com deficiência aos serviços acima referidos, de modo equivalente aos restantes utilizadores finais.

Apresentam-se nos pontos seguintes as ações desenvolvidas pela ANACOM visando o cumprimento por parte do PSU das obrigações que lhe impedem por via do contrato celebrado com o Estado Português.

6.1.4.1. Lista telefónica impressa

A MEO é obrigada a entregar a lista telefónica impressa que cubra a área de residência/instalação do utilizador final no endereço indicado por ele ou num dos dois locais físicos existentes para o efeito⁵, sem quaisquer encargos, desde que tal tenha sido expressamente solicitado. A MEO está ainda obrigada à entrega das demais listas, sendo que para tal pode cobrar custos de expedição e portes⁶.

Tendo em conta a adoção de um modelo opt in na entrega das listas telefónicas impressas, a MEO ficou obrigada a efetuar uma campanha informativa para divulgar junto dos utilizadores finais que a lista telefónica, em formato impresso, só seria disponibilizada a quem previamente a solicitasse de forma expressa, indicando os meios através dos quais essa solicitação podia ser feita e o respetivo prazo.

O contrato dispõe ainda que a campanha informativa a realizar anualmente na imprensa e nas rádios deverá ser remetida previamente à ANACOM para aprovação. Em junho de 2015, a MEO transmitiu o projeto de campanha informativa à ANACOM, que determinou a sua reformulação. Em agosto, a ANACOM aprovou a versão revista do projeto de campanha.

O período para solicitar as listas telefónicas impressas de 2015/2016 decorreu de 21 de setembro a 25 de outubro de 2015 e de 23 de novembro a 6 de dezembro de 2015⁷. As listas podiam ser solicitadas em www.118net.pthttp://www.118net.pt/ ou por contacto telefónico para o 808 204 204.

A par da campanha informativa prevista no contrato, a MEO também tinha a obrigação de transmitir aos presidentes dos municípios e das juntas de freguesia informação sobre a alteração do regime de prestação do serviço de listas impressas, solicitando que essa informação fosse transmitida às populações⁸. A ANACOM apresentou sugestões quanto ao conteúdo das comunicações correspondentes.

Esta Autoridade analisou ainda detalhadamente a informação divulgada pela MEO no sítio www.118net.pthttp://www.118net.pt/, nomeadamente a constante da página de entrada e a divulgada nas perguntas frequentes, tendo determinado alterações, acatadas pela MEO.

6.1.4.2. Lista telefónica em formato eletrónico

A lista telefónica em formato eletrónico foi disponibilizada pela MEO na Internet a 14 de setembro de 2015, através de uma página permanentemente disponível em www.118net.pthttp://www.118net.pt/.

Relativamente à lista telefónica em formato eletrónico, a ANACOM emitiu recomendações e determinou a alteração de alguns aspectos, nomeadamente o modo de pesquisa por morada, para garantir que a informação divulgada e a forma de acesso estavam conformes com o estabelecido no contrato celebrado com o Estado Português.

De notar que a lista disponibilizada em www.118net.pthttp://www.118net.pt/ permite a pesquisa por nome ou morada, de forma a obter números de telefone, ou por números de telefone, com o objetivo de obter moradas ou nomes de clientes.

Em termos de qualidade de serviço, a MEO tem de ter a lista telefónica eletrónica disponível 99% do tempo, no período de um ano.

6.1.4.3. Serviço completo de informações de listas

O serviço completo de informações de listas está disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano, sendo acessível a partir de todos os prestadores de serviços telefónicos acessíveis ao público.

Este serviço é prestado através do número 118, permitindo a todos os utilizadores finais a obtenção de informações relativas a: (i) números de telefone a partir do nome ou da morada do cliente; e (ii) moradas ou nomes de clientes a partir de números de telefone.

O tarifário do serviço 118 é regulado e pode ser ajustado anualmente em função da variação do índice de preços ao consumidor (IPC). O tarifário que vigorou em 2015 corresponde ao apresentado na tabela abaixo.

Tabela 10. Tarifário aplicável em 2015 ao serviço completo de informações de listas (118)

Origem da chamada		Preço por chamada (sem IVA)
Clientes do prestador do serviço universal de listas e serviço de informações de listas		0,563 €
Clientes do serviço telefónico prestado em local fixo	Ar Telecom	0,640 €
	Cabovisão	0,615 €
	Colt	0,589 €
	G9 Telecom	0,615 €
	MEO	0,563 €
	NOS	0,615 €
	NOS Açores	0,606 €
	NOS Madeira	0,606 €
	ONI	0,606 €
	Orange Business	0,606 €
	Refer9	0,615 €
	Vodafone	0,649 €
	Voxbone	0,615 €
Clientes do serviço telefónico móvel		0,794 €

Fonte: MEO.

No que respeita à disponibilização de ofertas específicas para utilizadores finais com deficiência, é de notar que o PSU disponibiliza gratuitamente aos utilizadores cegos ou amblíopes a possibilidade de fazerem 20 chamadas gratuitas, não acumuláveis, para o serviço de informação de listas.

Em termos de qualidade de serviço, na prestação destes serviços o PSU está obrigado ao cumprimento do parâmetro tempos de resposta para os serviços informativos e aos respetivos objetivos de desempenho.

Este parâmetro é medido por dois indicadores, o tempo médio de resposta para os serviços informativos (segundos) e a percentagem de chamadas para os serviços informativos atendidas até 20 segundos pelos operadores humanos ou por sistemas equivalentes de resposta, aos quais correspondem, respetivamente, os seguintes objetivos de desempenho: 5 segundos e 95%. No primeiro ano de prestação do serviço, os níveis de desempenho foram superiores aos objetivos definidos (0 segundos e 100%, respetivamente)¹⁰. Quanto ao período relativo à prorrogação do contrato (de 20 de fevereiro a 19 agosto de 2015), a empresa prestou o serviço dentro dos objetivos de desempenho de qualidade de serviço fixados, segundo dados da MEO.

6.1.5. Determinação dos custos líquidos decorrentes da prestação do serviço universal

Em 2015, a ANACOM desenvolveu os procedimentos inerentes à aprovação do valor final de CLSU de 2012 e de 2013, tendo adotado as decisões finais em 16 de setembro de 2015 e 17 de dezembro de 2015, respetivamente, após auditoria aos respetivos valores e submissão ao procedimento geral de consulta e audiência prévia de interessados.

Na tabela abaixo apresentam-se os valores finais determinados pela ANACOM relativamente aos CLSU 2012 e 2013.

Tabela 11. Valores finais dos CLSU relativos aos exercícios 2012 e 2013

	2012	2013
CLSU	26 423 507,39 €	20 343 490,71 €

Fonte: ANACOM.

Relativamente ao peso de cada componente no valor dos custos líquidos (diferença entre custos evitáveis e receitas perdidas), verifica-se que a componente que assume maior peso, na ordem dos 50%, é a componente relativa aos clientes não rentáveis em áreas rentáveis. Segue-se a componente dos descontos a reformados e pensionistas, que assume um peso na ordem dos 30%. A componente relativa aos postos públicos não rentáveis em áreas rentáveis tem um peso na ordem dos 15% e, por fim, a componente que menor expressividade tem é a relativa às áreas não rentáveis, na ordem dos 3%.

Gráfico 20. Custos líquidos antes de benefícios indiretos por componente relativos a 2012-2013

Fonte: Decisões da ANACOM de 16.09.2015 e 17.12.2015. Valores em milhões de euros.

Quanto à relevância dos benefícios indiretos no valor total dos custos, ou seja, na determinação dos CLSU, verificou-se que em 2012 e 2013 o seu peso se manteve próximo, 4,6% e 5,2%, respetivamente. Nos dois anos, o benefício indireto com maior expressão está associado à «publicidade em postos públicos», com um peso entre os 52% e os 61%, em 2012 e 2013, respetivamente, seguido do benefício indireto da «reputação empresarial e reforço da marca» com um peso na ordem dos 30%. O mailing é o terceiro benefício mais relevante, com um peso na ordem dos 10%. Com pouca expressividade continuam a surgir o benefício indireto da taxa de regulação e o da ubiquidade.

Gráfico 21. Valores finais dos benefícios indiretos por tipo de benefício relativos a 2012-2013

Fonte: Decisões da ANACOM de 16.09.2015 e 17.12.2015. Valores em milhões de euros.

No que respeita aos valores dos CLSU de 2014 (no período prévio à prestação do SU pelos prestadores designados por via do concurso), a MEO transmitiu estimativas a 31 de outubro de 2015, tendo a auditoria a essas estimativas sido iniciada ainda nesse ano. As estimativas de CLSU transmitidas pela MEO tiveram em consideração as adaptações à metodologia de cálculo dos CLSU a aplicar em 2014.

Com efeito, a metodologia de cálculo dos CLSU foi desenvolvida numa base anual, assentando nos resultados anuais do SCA da MEO. Como os novos PSU designados por via concursal iniciaram a prestação do serviço ainda em 2014, a MEO só prestou o SU durante parte desse ano, tendo sido necessário adaptar a metodologia de cálculo dos CLSU a essa realidade. Tal veio a ocorrer em 2015 com a aprovação, a 22 de julho, da decisão sobre a metodologia de cálculo dos CLSU a aplicar no ano 2014, na sequência de procedimento de consulta pública e de audiência prévia dos interessados.

6.1.6. Mecanismos de financiamento do SU

A Lei n.º 35/2012, de 23 de agosto, alterada e republicada pela Lei n.º 149/2015, de 10 de setembro (doravante Lei do Fundo), procedeu à criação do fundo de compensação do FCSU previsto na LCE e destinado ao financiamento dos CLSU.

De acordo com o disposto nessa lei, o fundo destina-se ao financiamento dos CLSU determinados no âmbito dos concursos de designação de PSU, bem como ao financiamento dos CLSU relativos ao período anterior à designação do PSU por concurso.

A ANACOM é a entidade a quem compete a prática de todos os atos necessários à boa administração do fundo de compensação, identificar as entidades obrigadas a contribuir para o FCSU e fixar o valor exato da respetiva contribuição.

Assim, em 2015 há a relevar um extenso trabalho realizado pela ANACOM associado ao procedimento de acionamento do FCSU relativo: (i) aos CLSU aprovados em 2013 referentes aos CLSU 2007-2009; (ii) aos CLSU aprovados em 2014 referentes aos CLSU 2010-2011; e (iii) aos CLSU 2014 incorridos pelos PSU designados por concurso.

6.1.6.1. Contribuições relativas aos CLSU aprovados em 2013 (CLSU 2007-2009)

Conforme relatado no anterior Relatório de Regulação, em 2014 a ANACOM desenvolveu diversas iniciativas que envolveram a recolha de informação sobre o volume de negócios elegível dos operadores de rede e prestadores de serviços de comunicações eletrónicas, o seu processamento e a auditoria a alguns prestadores/operadores. Este trabalho culminou a 19 de dezembro de 2014 com a aprovação do SPD relativo à identificação das entidades obrigadas a contribuir para o FCSU e à fixação do valor das contribuições referentes aos CLSU 2007-2009, no qual foi especificado o seguinte:

• entidades obrigadas a contribuir para o fundo de compensação relativamente aos CLSU de 2007-2009;
• volume de negócios elegível para cálculo das contribuições devidas ao fundo de compensação;
• valor das contribuições de cada entidade;
• valor da compensação a pagar ao PSU.

Em 2015 foi adotada a correspondente decisão final - em 29 de janeiro - e a MEO foi autorizada a não entregar o valor da contribuição a que estava obrigada (31 741 141,80 euros) porque o valor da compensação a que tinha direito era superior (66 810 982,34 euros). Assim, determinou-se que o montante da compensação a que a MEO tem direito, deduzido do valor da sua contribuição, é de 35 069 840,54 euros.

As empresas e entidades identificadas como contribuintes do FCSU e os valores das contribuições dessas entidades relativamente aos CLSU 2007-2009 constam da tabela seguinte.

Tabela 12. Valor das contribuições das entidades obrigadas a contribuir para o fundo de compensação (CLSU 2007-2009)

Empresas e entidades	Contribuição (euros)
Grupo Cabovisão/Oni/Knewon	2 833 078,25
Cabovisão - Televisão por Cabo, S.A.	1 545 083,78
OniTelecom - Infocomunicações, S.A. (Oni)	1 287 994,47
Knewon, S.A.	0,00
Grupo PT (atual MEO)	31 741 141,80
MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.(1)	11 442 934,71
PT Comunicações, S.A.(1)	20 298 207,09
Grupo NOS	18 615 290,04
Optimus Comunicações, S.A.(2)	9 318 647,90
ZON TV Cabo Açoreana, S.A.(3)	256 081,94
ZON TV Cabo Madeirense, S.A.(4)	396 472,27
ZON TV Cabo Portugal, S.A.(2)	8 644 087,93
Vodafone	13 621 472,26
Vodafone Portugal - Comunicações Pessoais, S.A.	13 621 472,26
TOTAL	66 810 982,35

Fonte: Informações das empresas, relatórios de auditoria e cálculos da ANACOM.
(1) Em 29.12.2014 foi registada a fusão por incorporação da MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A. na PT Comunicações, S.A. tendo a empresa resultante dessa fusão assumido a partir dessa data a designação social MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.
(2) Corresponde atualmente à NOS Comunicações, S.A.
(3) Corresponde atualmente à NOS Açores Comunicações, S.A.
(4) Corresponde atualmente à NOS Madeira Comunicações, S.A.

Após a comunicação da decisão de 29 de janeiro de 2015, as entidades identificadas como contribuintes do FCSU tinham 20 dias úteis para efetuar os respetivos pagamentos. Nenhuma o efetuou, pelo que não existiu disponibilidade financeira na conta do fundo para assegurar a transferência do montante de compensação devido à MEO.

Ao invés, todas as entidades identificadas como contribuintes (com exceção da MEO) manifestaram a intenção de impugnar a liquidação das correspondentes contribuições extraordinárias. A Cabovisão, a Oni e a Vodafone Portugal prestaram garantias bancárias e as empresas do Grupo NOS termos de fiança, ao abrigo do disposto nos artigos 169.º, n.os 2 e 3 e 199.º, n.os 1, 6 e 7 do Código de Procedimento e Processo Tributário. As referidas empresas vieram posteriormente a impugnar a referida deliberação da ANACOM.

6.1.6.2. Contribuições relativas aos CLSU aprovados em 2014 (CLSU 2010-2011)

Quanto ao financiamento dos CLSU incorridos no período anterior à designação de PSU por concurso, a Lei do Fundo estabelece (artigo 17.º) que o mesmo deve ser acionado para a compensação dos CLSU incorridos até ao início da prestação do SU pelo prestador ou prestadores que vierem a ser designados por concurso sempre que se verifiquem os seguintes requisitos (os quais também já decorrem do artigo 97.º, n.º 1, da LCE):

«a) Se verifique a existência de custos líquidos, na sequência de auditoria, que sejam considerados excessivos pelo ANACOM, de acordo com o previsto na alínea a) do n.º 1 e no n.º 2 do artigo 95.º e nos artigos 96.º e 97.º da Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro, alterada e republicada pela Lei n.º 51/2011, de 13 de setembro;

b) O prestador do SU solicite ao Governo a compensação dos custos referidos na alínea anterior.».

Nos termos do n.º 4 deste artigo, o PSU deve solicitar ao Governo a compensação dos CLSU que sejam aprovados na sequência de auditoria no prazo máximo de cinco dias úteis após a notificação da decisão final de aprovação do valor dos referidos custos pela ANACOM. O n.º 5 do mesmo artigo determina que o cumprimento das obrigações referidas nos números anteriores, nos prazos aí previstos, constitui requisito do financiamento dos CLSU incorridos no período anterior à designação por concurso.

Neste sentido, a ANACOM verificou o cumprimento dos requisitos acima referidos e iniciou, em 2015, o procedimento associado à identificação das entidades obrigadas a contribuir para o fundo de compensação relativamente aos CLSU aprovados em 2014, referentes aos CLSU 2010-2011, e bem como ao apuramento do valor das contribuições de cada entidade e respetivo valor de compensação a pagar à MEO, enquanto prestador da globalidade do SU nesse período.

Elencam-se, de seguida, as principais ações desenvolvidas pela ANACOM neste contexto:

• Com vista a facilitar a comunicação da informação relativa ao volume de negócios elegível, a ANACOM enviou, em junho de 2015, às empresas que se encontravam registadas como operadores de redes e/ou prestadores de serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público, um ofício circular com um modelo de declaração, para ser preenchida e assinada por pessoa com poderes para as vincular, como tal reconhecida na qualidade.
• Atendendo aos valores reportados e à análise que fez, a ANACOM decidiu, a 22 de julho de 2015, que deveriam ser auditadas 23 empresas, nomeadamente as que apresentavam o maior volume de negócios elegível e as que apresentavam variações significativas no volume de negócios face a 2013.
• Foi adjudicada à empresa Grant Thornton & Associados - SROC a auditoria ao volume de negócios declarado por essas 23 empresas, auditoria que levou à revisão de alguns dos valores do volume de negócios elegível.
• Relativamente às restantes empresas, a ANACOM analisou a consistência dos valores reportados. No caso das que não transmitiram qualquer informação, os valores foram presumidos - com base em informações prestadas pelas próprias no anterior procedimento de lançamento das contribuições do fundo de compensação e recorrendo a outras informações sobre a situação da atividade económica, nomeadamente informação sobre o valor de rendimentos relevantes declarada à ANACOM, no âmbito do procedimento de lançamento e liquidação da taxa anual a que se refere o artigo 105.º, n.º 1, alínea b), da LCE.

Nas condições descritas, a 17 de dezembro de 2015, a ANACOM aprovou o SPD que determina que o custo das obrigações de SU apurado em 2014, a considerar para efeitos da fixação do valor das contribuições extraordinárias, corresponde ao valor global dos CLSU 2010-2011 aprovados pela ANACOM na sua deliberação de 20 de novembro de 2014 - 47 050 607,99 euros.

Identificam-se na tabela seguinte as empresas e entidades que, em conformidade com o SPD, são contribuintes do FCSU e o valor das contribuições de cada uma delas.

Tabela 13. Valor das contribuições das empresas e entidades obrigadas a contribuir para o fundo de compensação relativamente aos CLSU 2010-2011 aprovados em 2014

Empresas	Contribuição extraordinária
Grupo Cabovisão/Oni/Knewon	1 829 546,05
CABOVISÃO - Televisão por Cabo, S.A.	1 048 019,83
OniTelecom - Infocomunicações, S.A. (Oni)	781 526,22
KNEWON, S.A.	0,00
Grupo NOS	12 955 881,33
NOS Comunicações, S.A.	12 509 059,93
NOS AÇORES COMUNICAÇÕES, S.A.	168 848,41
NOS MADEIRA COMUNICAÇÕES, S.A.	277 972,99
Grupo VODAFONE	9 635 146,59
VODAFONE PORTUGAL - Comunicações Pessoais, S.A.	9 635 146,59
VODAFONE Entreprise Spain, SL - Sucursal em Portugal	0,00
MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.	22 630 034,02
TOTAL	47 050 607,99

Valores expressos em euros.
Nota: Os valores foram apurados em conformidade com o estabelecido na Lei do Fundo, e aproximados ao cêntimo.
Fonte: Cálculos ANACOM com base nas declarações transmitidas pelas empresas e nos resultados da auditoria.

Verifica-se que o PSU - a MEO - é a empresa que suportará a maior parte do valor dos CLSU 2010-2011 (cerca de 48%), sendo o restante suportado pelo Grupo NOS, Grupo Vodafone e Grupo Cabovisão/Oni/Knewon.

De notar que a respetiva decisão final foi adotada a 28 de janeiro de 2016, tendo confirmado os valores indicados no SPD.

6.1.6.3. Contribuição referente aos CLSU 2014 incorridos pelos PSU designados por concurso

Quanto ao financiamento dos CLSU incorridos no período posterior à designação dos PSU por concurso, a lei estabelece que o fundo de compensação se destina ao financiamento dos CLSU determinados no âmbito dos concursos e considerados excessivos pela ANACOM e define o critério de repartição dos custos líquidos e o lançamento das contribuições. Recorde que, por decisão de 7 de fevereiro de 2012, a ANACOM já estabelecera que os valores resultantes dos concursos seriam considerados encargo excessivo.

Consta dos contratos assinados em 2014 entre os PSU designados por concurso e o Estado Português, referentes ao serviço telefónico em local fixo¹¹ e à oferta de postos públicos, o valor dos CLSU a compensar, nos termos previstos no artigo 95.º da LCE. Conforme referido no ponto 6.1.1, a NOS é o PSU do STFe a MEO o da oferta de postos públicos, havendo que ressarcir as empresas pela prestação do SU conforme disposto nos respetivos contratos e ao abrigo do disposto na Lei do Fundo.

Dispõe também a referida lei que ao montante dos CLSU a repartir, devem ser deduzidos, caso aplicável, os valores referentes à remuneração anual paga ao Estado como contrapartida da prestação do SU de disponibilização de uma lista telefónica completa e de um serviço completo de informações de listas, juros, outras receitas, rendimentos provenientes da administração do fundo, etc.

Analisadas as situações previstas na Lei do Fundo, a ANACOM concluiu ser aplicável como dedução ao montante dos CLSU o valor de 0,86 euros recebido pelo fundo de compensação a 27 de fevereiro de 2015. Trata-se do valor da remuneração anual paga pela MEO ao Estado como contrapartida da prestação do SU de disponibilização de uma lista telefónica completa e de um serviço completo de informações de listas em 2014. Assim, deduziu-se 0,53 euros ao valor de CLSU incorridos pela MEO e 0,33 euros ao valor de CLSU incorridos pela NOS, valores estes apurados em proporção do valor de CLSU a que cada uma destas empresas tem direito a ser ressarcida pela prestação do SU em 2014.

Apresenta-se na tabela seguinte o valor de compensação dos CLSU incorridos pela NOS e pela MEO em 2014, enquanto PSU no âmbito dos contratos assinados com o Estado Português¹², e o valor final a considerar para efeitos da fixação do valor das contribuições.

Tabela 14. Valor final da contribuição a ser financiado pelas empresas e entidades obrigadas a contribuir para o FCSU relativamente aos CLSU 2014 incorridos pelos PSU(s) designados por concurso

	NOS (Prestação do STF)	MEO (Prestação de oferta PP)
Valor dos CLSU incorridos pelos PSU designados por concurso em 2014	1 125 698,63 €	1 804 334,79 €
Valores a serem deduzidos aos CLSU	0,33 €	0,53 €
Valor global a considerar para efeitos da fixação dos valores das contribuições	1 125 698,30 €	1 804 334,26 €

Fonte: ANACOM.

Para a identificação das entidades obrigadas a contribuir para o fundo de compensação, e subsequente determinação das contribuições de cada uma delas relativamente aos CLSU de 2014 incorridos pelos PSU ao abrigo dos contratos, a ANACOM realizou as ações já descritas no ponto 6.1.6.2, tendo adotado a 17 de dezembro de 2015 o SPD que determina, entre outros aspectos, o valor das contribuições de cada empresa/entidade apuradas na proporção do respetivo volume de negócios elegível no ano 2014, conforme é apresentado na tabela seguinte.

Tabela 15. Valor das contribuições das empresas e entidades obrigadas a contribuir para o fundo de compensação relativamente aos CLSU 2014 incorridos pelos PSU ao abrigo dos contratos

Empresas	NOS (Prestação do STF)	MEO (Prestação de oferta PP)
Grupo Cabovisão/Oni/Knewon	43 772,38	70 160,89
CABOVISÃO - Televisão por Cabo, S.A. (1)	25 074,16	40 190,30
OniTelecom - Infocomunicações, S.A. (Oni)	18 698,22	29 970,59
KNEWON, S.A.	0,00	0,00
Grupo NOS	309 972,90	496 842,48
NOS Comunicações, S.A.	299 282,58	479 707,41
NOS AÇORES COMUNICAÇÕES, S.A. (2)	4 039,74	6 475,14
NOS MADEIRA COMUNICAÇÕES, S.A.	6 650,58	10 659,93
Grupo VODAFONE	230 523,44	369 496,29
VODAFONE PORTUGAL - Comunicações Pessoais, S.A.	230 523,44	369 496,29
VODAFONE Entreprise Spain , SL - Sucursal em Portugal	0,00	0,00
MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.	541 429,58	867 834,60
TOTAL	1 125 698,30	1 804 334,26

Valores expressos em euros.
Nota: Os valores foram apurados em conformidade com o estabelecido na Lei do Fundo, e aproximados ao cêntimo.
(1) O apuramento do contributo agregado da Cabovisão e da Oni tem como resultado um valor superior em 1 cêntimo à soma que resulta do apuramento do contributo individual de cada uma das empresas; de forma a que o resultado final correspondente ao somatório de todos os contributos seja igual ao valor da contribuição identificado na linha «total» e coluna «NOS (prestação do SFT)», atribuiu-se o cêntimo à contribuição da empresa do Grupo Cabovisão/Onit/Knewon que apresenta o maior valor na terceira casa decimal, a Cabovisão, que em vez de 25 074,15 euros, contribui com 25 074,16 euros.
(2) O apuramento do contributo agregado do Grupo NOS tem como resultado um valor superior em 1 cêntimo à soma que resulta do apuramento do contributo individual de cada uma das empresas; de forma a que o resultado final correspondente ao somatório de todos os contributos seja igual ao valor da contribuição identificado na linha «total» e coluna «MEO (prestação de oferta PP)», atribuiu-se o cêntimo à contribuição da empresa do Grupo NOS que apresenta o maior valor na terceira casa decimal, a NOS Açores, que em vez de 6 475 13 euros, contribui com 6 475,14 euros.
Fonte: Cálculos ANACOM com base nas declarações transmitidas pelas empresas e nos resultados da auditoria.

Conforme se pode observar, do conjunto das entidades obrigadas a contribuir para o fundo de compensação relativamente à prestação do SU de STF e de oferta de PP em 2014, a MEO é a entidade que suportará a maior parte do valor relativo aos CLSU - cerca de 48% para ambas as prestações.

Releva-se que os valores apresentados no SPD foram confirmados por decisão final da ANACOM de 28 de janeiro de 2016.