4. Metodologia

• 4.1. Considerações gerais
• 4.2. Requisitos associados à metodologia

4.1. Considerações gerais

Na literatura foram identificadas três formas principais de recolher as preferências dos consumidores, através de inquirição aos mesmos:

a) Utilizando questões mais tradicionais sobre a real experiência do consumidor: como se verifica em Ofcom (2012a);

b) Utilizando uma avaliação contingente: quando as questões dos inquéritos abordam o que os consumidores estariam dispostos a pagar por uma melhoria do serviço (ou alternativamente a compensação que requerem por uma deterioração do mesmo) - ver Nera Economic Consulting (2009), no qual se utiliza este método para obter informação acerca do valor, para os clientes, da rede postal como um todo;

c) Utilizando o método de propostas discretas de escolha de declaração de preferências (“preferências declaradas”): que consiste em solicitar ao consumidor que escolha entre serviços alternativos hipotéticos para extrair, por exemplo, a disponibilidade para pagar por certos atributos do serviço. A Rand Europe (2011) e o Ofcom (2012b) aplicaram esta metodologia no pressuposto de que esta abordagem permite espelhar as escolhas com que os consumidores são confrontados na vida real. Adicionalmente, a Rand Europe (2011) considera que esta metodologia facilita a análise de características específicas de um bem em vez do seu valor como um todo.

Na Tabela 2 é apresentada uma breve análise de vantagens e desvantagens de cada uma destas metodologias:

Baseado em Rand Europe (2011)

Na literatura, a metodologia de inquérito administrada através de questões mais convencionais é aplicada por Ofcom (2012a) e por Kull et al (2015) no sentido de avaliar, por exemplo, a satisfação dos consumidores com a localização das caixas postais na sua área de residência (Ofcom (2012a)) ou a sua opinião acerca da possibilidade de o U.S. Postal Service oferecer uma gama de serviços mais diversificada aos seus utilizadores (Kull et al (2015)).

A metodologia de avaliação contingente, que se considera uma subdivisão da metodologia de inquérito, é aplicada por Nera Economic Consulting (2009) para obter informação acerca do valor, para os clientes, da rede postal como um todo comparando com uma situação em que a rede postal não existe. Duas questões de avaliação contingente foram expostas aos inquiridos:

a) Escolha dicotómica proposta aos inquiridos entre manter a rede de serviços postais inalterada e pagar um imposto mensal mais elevado ou não existir nem a rede de serviços postais nem um aumento de impostos;

b) Escolha que permitia aos indivíduos selecionar, de entre um conjunto de valores predeterminados todos situados entre 0 e 133,3 euros¹, o valor mensal que estariam dispostos a pagar para manter a rede de serviços postais em comparação com a alternativa da não existência da rede de serviços postais.

O Ofcom (2012b) e a Rand Europe (2011) optaram pela metodologia de preferências declaradas visto que era objetivo dos estudos perceber como os consumidores avaliavam determinadas características ou atributos do sector postal e o que estes priorizavam. No caso da Rand Europe (2011), o primeiro passo foi a definição dos atributos do sector postal a abordar no estudo, atributos estes que, os autores afirmam, devem ser selecionados tendo em conta o seu impacto direto no consumidor (e.g. velocidade de entrega) em vez de constituírem indicadores para os atributos mencionados, não impactando eles próprios diretamente o consumidor (e.g. frequência de recolha dos objetos postais). Com esta distinção em consideração, a Rand Europe (2011) decidiu testar os seguintes atributos:

a) Velocidade de entrega - medida através do número de dias decorrido a partir do momento de recolha até o item ser entregue, incluindo serviços de classe singular (D+1, D+2, D+3) e serviços de duas classes (D+1 e D+3); é adicionalmente proposta uma especificação não uniforme de serviço - D+1 (local) e D+3 (nacional);

b) Possibilidade de entrega ao sábado;

c) Percentagem de cartas perdidas;

d) Confiabilidade - medida através da percentagem de objetos postais entregues a tempo;

e) Garantia de horário de entrega;

f) Opção de local de entrega - domicílio, caixa de correio ou no centro de serviço postal da área de residência;

g) Preço - diferentes escolhas de preço são apresentadas, baseadas no preço atual dos selos e no preço médio para as encomendas, em cada país.

Estes atributos foram posteriormente inseridos em “cartões de escolha” diferenciados (ao nível das características dos atributos) e apresentados em pares aos indivíduos que posteriormente foram encorajados a escolher o seu cartão preferido do par apresentado. É igualmente importante referir que, antes da realização do inquérito ao universo de inquiridos selecionado para o estudo, foram elaborados pré-testes a um grupo de indivíduos representativos do universo amostral, para a realização de testes cognitivos, no sentido de verificar a adequação dos materiais a utilizar no estudo.

A abordagem utilizada por Rand Europe (2011) foi a realização de entrevistas por telefone. Respondentes com acesso a correio eletrónico poderiam receber o instrumento de notação por essa via durante a entrevista inicial, permitindo que o respondente o observasse durante a chamada telefónica de modo a que esta continuasse sem interrupção. Porém, os respondentes que não pudessem ou não quisessem aceder à Internet durante o processo de inquirição poderiam receber os materiais via fax ou via correspondência postal e completar a entrevista numa data posterior. A inclusão de uma opção que permitisse aos respondentes receber os materiais via correspondência postal assegurou que aqueles que não possuíssem acesso à Internet pudessem também ser incluídos na inquirição.

Na Tabela 3, é exposto um exemplo de um “cartão de escolha” apresentado aos inquiridos por Rand Europe (2011):

Fonte: Rand Europe (2011)

Para além destes “cartões de escolha”, a Rand Europe (2011) realizou algumas questões mais diretas, semelhantes aquelas realizadas na metodologia mais tradicional, no sentido de investigar, por exemplo, opiniões acerca do valor pelo dinheiro despendido oferecido pelo serviço postal ou opiniões acerca da necessidade da uniformidade dos serviços postais.

Por fim, em termos amostrais, a Rand Europe (2011) recomenda que a amostra inclua “residentes vulneráveis” (pessoas com idade superior a 65 anos, portadores de deficiência ou de doença crónica, ou membros de famílias com um rendimento baixo) devido à sua maior dependência dos serviços postais. Ainda em termos amostrais parece importante referir que a Rand Europe (2011) observou que a sua amostra constituída por 475 entrevistas (350 a utilizadores residenciais e 125 a utilizadores empresariais) em cada país objeto de estudo (Itália, Polónia e Suécia) gerou erros padrão muito elevados, pelo que é aconselhada a utilização de uma amostra maior.

4.2. Requisitos associados à metodologia

A metodologia de preferências declaradas presume-se ser a mais adequada ao objeto do estudo a adjudicar pela ANACOM, devendo ser adotada pela entidade que realizar o estudo. Com efeito, esta metodologia permite analisar os atributos da rede de serviços postais em pormenor, percebendo quais os mais valorizados pelos utilizadores de serviços postais tanto no envio como na receção de objetos postais, de modo a aferir as preferências dos inquiridos sobre cada um dos atributos individualmente. Esta metodologia pode igualmente ser complementada com informações recolhidas através de questões de inquérito mais tradicionais, conforme formuladas, por exemplo, em ANACOM (2013)³ ou ANACOM (2015d)⁴.

A entidade que realizar o estudo deverá proceder à condução de, no mínimo, um grupo de foco, numa fase prévia à aplicação do instrumento de notação correspondente à metodologia escolhida, no sentido de garantir a sua adequação aos objetivos propostos. A inquirição deverá ser realizada por telefone (método CATI - Computer Assisted Telephone Interview). Respondentes com acesso a correio eletrónico deverão poder receber o instrumento de notação por essa via durante o contacto telefónico, permitindo que o respondente o observe e responda à entrevista sem interrupção. Os respondentes que não puderem ou não quiserem aceder à Internet durante o primeiro contacto telefónico devem poder receber os materiais via fax ou via correspondência postal e completar a entrevista numa data posterior. A inclusão de uma opção que permita aos respondentes receber os materiais via correspondência postal assegura que aqueles que não possuam acesso à Internet possam também ser incluídos na inquirição.

Em termos amostrais, a amostra selecionada para o presente estudo deverá ser representativa ao nível dos seguintes grupos:

• Por indicador de vulnerabilidade⁵ (residentes “vulneráveis” versus residentes “não vulneráveis”);
• Por indicador de ruralidade (população a viver em zonas urbanas e população a viver em zonas rurais).

A população alvo é a população residente em Portugal, com 15 ou mais anos de idade.

O erro amostral máximo exigido, associado a cada grupo⁶ para o qual se pretende representatividade da amostra, não deverá ser superior a 2,5%. Neste sentido, a dimensão amostral para cada um dos grupos deverá ser superior ou igual a 1 536 inquéritos finalizados. Considerando que o indicador de ruralidade e o indicador de vulnerabilidade se cruzam, pretende-se a seguinte distribuição da amostra, indicada na Tabela 4.

Os resultados obtidos deverão poder ser extrapolados para a população residente em Portugal, pelo que a base de dados com os resultados de inquirição deve incluir ponderadores indicados para esse efeito. O estudo também deverá apresentar resultados, sempre que possível, tanto para a população residente, como para cada um dos dois grupos de representatividade indicados.

Por fim, a amostra deverá ser estratificada ao nível de grupo etário, nível de escolaridade, classe social/nível de rendimento, acesso à Internet e dimensão do agregado familiar.

Notas

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¹ 133,30 euros correspondem a 100 libras esterlinas (conversão efetuada através do conversor do Banco de Portugal à taxa de câmbio de referência do dia 13.01.2016).
² Os preços de cada alternativa foram baseados no preço atual dos selos e encomendas, em cada país.
³  Inquérito ao consumo dos serviços postais - população residencial.
⁴  Inquérito ao consumo dos serviços postais - população residencial em dezembro de 2014.
⁵ Os residentes são considerados como ''vulneráveis'' se:
a) A sua idade é superior a 65 anos; ou
b) Sofrem de uma doença crónica ou deficiência; ou c) Pertencem a um agregado familiar de baixo rendimento.
⁶ Os quatro grupos são: ''população vulnerável'', “população não vulnerável'', ''a viver em zonas rurais'' e ''a viver em zonas urbanas''.