Dos 71 746 registos do tipo reclamação contabilizados em 2013, cerca de 3 por cento encontraram-se ilegíveis, sem conteúdo ou foram anulados pelo próprio reclamante.
Por outro lado, cerca de 17 por cento respeitaram a questões fora do domínio de intervenção desta Autoridade, sendo aqui considerados quer os registos cujo conteúdo não se insere nos sectores regulados pelo ICP-ANACOM, quer os registos que, embora inseridos nas áreas de regulação desta Autoridade, respeitam a questões que ficam fora do seu âmbito de intervenção. Estas questões estão relacionadas sobretudo com a avaria e a assistência técnica de equipamentos terminais de comunicações eletrónicas, bem como com incorreções na faturação dos serviços.
Na análise das reclamações enquadradas na esfera de intervenção do ICP-ANACOM foram desencadeadas as diligências adequadas às diferentes situações, tendo-se detetado indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável nos seguintes principais assuntos:
- informação sobre as condições de oferta dos serviços, em particular sobre a existência e duração de períodos contratuais mínimos;
- procedimento de cancelamento de serviços de comunicações eletrónicas;
- alteração das condições contratuais nos contratos de serviços de comunicações eletrónicas;
- desbloqueamento de equipamentos para o acesso a serviços de comunicações eletrónicas;
- suspensão de serviços de comunicações eletrónicas;
- disponibilização e condições de utilização do livro de reclamações; e
- falta de distribuição diária de envios postais.
Na análise das restantes reclamações, nas quais se verificou a inexistência de indícios de incumprimento da legislação aplicável (na sua maioria situações estritamente contratuais, nomeadamente relativas a alguns aspectos da qualidade do serviço, da sua instalação e cancelamento, entre outras), o ICP-ANACOM assumiu um papel informativo, esclarecendo os utilizadores sobre os assuntos concretamente invocados, em particular sobre a legislação aplicável e as entidades às quais poderiam recorrer para resolver o seu conflito com o prestador.
No tratamento de todas as reclamações recebidas e sempre que se mostra necessário, o ICP-ANACOM colabora estreitamente quer com os prestadores de serviços envolvidos quer com as entidades com competências no âmbito da defesa dos consumidores.
Esta Autoridade participa também, desde agosto de 2009, na Rede Telemática de Informação Comum (RTIC), da responsabilidade da Direção-Geral do Consumidor (DGC), plataforma através da qual o reclamante pode consultar o estado das reclamações registadas no livro de reclamações.
Com base nas solicitações recebidas o ICP-ANACOM elabora o Relatório das Reclamações e Pedidos de Informação, que divulga na íntegra no seu sítio na Internet.
