14.2. Registos do tipo reclamação por sector

Registos¹ do tipo reclamação por sector

No que se refere aos sectores visados, em 2013 a maioria das reclamações (81 por cento) incidiu, tal como nos anos anteriores, no sector das comunicações eletrónicas, onde foram contabilizados 58 129 registos, mais 25 por cento do que no ano anterior. O sector postal contou com 8292 registos (12 por cento do total), menos 9 por cento quando comparado com 2012. Neste período, a TDT totalizou 1401 registos, menos 83 por cento do que no período homólogo, representando apenas 2 por cento do total de registos recebidos durante o ano.

Gráfico 46 - Distribuição das reclamações² por sector (%), 2013

Fonte: ICP-ANACOM.

• 14.2.1. Comunicações eletrónicas
• 14.2.2. Rede e serviços postais
• 14.2.3. Televisão digital terrestre (TDT)

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14.2.1. Comunicações eletrónicas

Em 2013, devido ao crescente número de reclamações recebidas sobre as ofertas de serviços múltiplos, ou em pacote, coerente com a evolução que se tem verificado na tipologia das ofertas disponibilizadas aos utilizadores, foi decidido introduzir na análise por serviço das reclamações a categoria «serviços múltiplos», que diz respeito a serviços de comunicações eletrónicas prestados em pacote (de dois ou mais serviços).

Foi ainda decidido criar uma categoria, designada por «serviço não aplicável», na qual são apresentados os registos que não incidem sobre uma oferta/serviço de comunicações específico, referindo-se antes a aspetos globais dos prestadores, como são, por exemplo, o atendimento ou o livro de reclamações.

Neste contexto, e com vista a viabilizar a análise e comparação entre períodos homólogos (2012 e 2013), procedeu-se à reclassificação dos registos de 2012 segundo as categorias que vigoraram em 2013 de forma a assegurar a comparabilidade dos dados.

Desta forma, os dados relativos aos registos de 2012, que agora se apresentam, não são coincidentes com os que foram divulgados no relatório sobre reclamações e pedidos de informação referente a 2012.

Na tabela seguinte apresentam-se dados comparáveis de 2012 e de 2013, referentes ao número de registos do tipo reclamação sobre os serviços de comunicações eletrónicas, em valor absoluto e por 1000 clientes de cada serviço.

Tabela 41 - Reclamações³ por serviço (comunicações eletrónicas)

	Serviço	Registos 2012	Clientes (média de 2012)4	Recl. por 1000 clientes 2012	Registos 2013	Distrib. por serviço dos registos de 2013	Clientes (média de 2013)	Recl. por 1000 clientes 2013	Variação homóloga
1.º	Serviços múltiplos5	6.783	2.375.234	2,86	13.459	23,15%	2.551.226	5,28	84,7%
2.º	Serviço de televisão por subscrição	5.959	3.126.015	1,91	4.840	8,33%	3.151.358	1,54	-19,4%
3.º	Serviço fixo de acesso à Internet	2.558	2.258.339	1,13	2.570	4,42%	2.393.533	1,07	-5,2%
4.º	Serviço telefónico em local fixo	3.357	3.774.743	0,89	3.800	6,54%	3.781.369	1,00	13,0%
5.º	Serviço móvel de acesso à Internet6	4.441	3.107.791	1,43	3.271	5,63%	3.522.939	0,93	-35,0%
6.º	Serviço telefónico móvel7	10.978	16.673.153	0,66	14.769	25,41%	16.716.686	0,88	34,2%
7.º	Serviço não aplicável	4.093	n.a.	n.a.	3.175	5,46%	n.a.	n.a.	n.a.
8.º	Outros serviços de comunicações eletrónicas e serviços não identificados	8.368	n.a.	n.a.	12.245	21,07%	n.a	n.a.	n.a.
	Total	46.537	n.a.	n.a.	58.129	100%	n.a.	n.a.	n.a

Fonte: ICP-ANACOM.

Os serviços múltiplos, ou em pacote, foram aqueles que viram aumentar de forma mais expressiva o número de reclamações por mil clientes, face a 2012, que passou de 2,86 para 5,28.

Os serviços de televisão por subscrição ficaram em segundo lugar (1,54 registos por mil clientes), seguidos do serviço fixo de acesso à Internet (1,07 por mil clientes) e do serviço telefónico em local fixo (1,00 por mil clientes).

Na tabela anterior apresentam-se dados comparáveis, de 2012 e de 2013, de registos de reclamações por assunto.

Do mapeamento entre as taxonomias de 2013 e de 2012 referido foi necessário, para viabilizar comparações entre períodos homólogos, agregar na categoria «condições contratuais», em 2012, os seguintes assuntos: questões contratuais diversas, cancelamento do serviço, suspensão de serviços, tarifários, ligação inicial e velocidade do serviço.

Em 2013 verifica-se que:

• as «condições contratuais» são as situações mais reclamadas (53,87 por cento do total) e que mais cresceram em relação a 2012 (mais 35 por cento). Estão consideradas nesta categoria, entre outras, questões relacionadas com os períodos de fidelização, a alteração das condições contratuais, a informação prestada antes de contratar, a suspensão, o cancelamento e a ligação inicial de serviços;
• os registos referentes a «equipamentos» representam 14,81 por cento do total, tendo crescido 24 por cento em relação ao período homólogo. Nesta categoria estão contempladas questões relacionadas com a avaria do equipamento, o exercício da garantia, o desbloqueamento, etc.;
• a categoria «avaria» (do serviço) ficou em terceiro lugar, com 9,25 por cento do total dos registos, e cresceu 45  por cento em relação a 2012;
• os registos referentes a «atendimento ao cliente» representaram 7,8 por cento do total, tendo crescido em relação ao período homólogo (mais 17 por cento);
• os registos referentes a «faturação» (incorreções de diversa natureza, meio de envio da fatura, faturação detalhada, etc.) representaram 7,21 por cento do total, tendo decrescido em relação ao período homólogo (menos 22 por cento);
• os registos sobre «portabilidade» representaram cerca de 4,25 por cento do total de 2013 e tiveram, em relação a 2012, um aumento de cerca de 90  por cento, consistente com a entrada em vigor, em 13 de setembro de 2012, do Regulamento  n.º 114/2012, de 13 de março (Regulamento de Portabilidade).

Tabela 42 - Reclamações⁸ por assunto (comunicações eletrónicas)

Assunto	Registos 2012	Registos 2013	Distribuição por assunto dos registos de 2013	Variação homóloga	Distribuição da variação por assunto na variação homóloga
Condições contratuais	23.196	31.315	53,87%	35,00%	54,24%
Equipamento	6.933	8.607	14,81%	24,15%	11,18%
Avaria	3.706	5.375	9,25%	45,04%	11,15%
Atendimento ao cliente	3.885	4.536	7,80%	16,76%	4,35%
Faturação	5.380	4.191	7,21%	-22,10%	7,94%
Portabilidade	1.303	2.471	4,25%	89,64%	7,80%
Outros assuntos	2.134	1.634	2,81%	-23,43%	3,34%
Total	46.537	58.129	100%	24,91%	-

Fonte: ICP-ANACOM.

Relativamente aos prestadores de serviços de comunicações eletrónicas que são visados nas reclamações, apresenta-se no gráfico seguinte o número absoluto de registos do tipo reclamação por prestador e por serviço.

Gráfico 47 - Número de reclamações⁹ por prestador e serviço, 2013

Fonte: ICP-ANACOM.
Notas:
(**) A partir do dia 27 de janeiro de 2014, a TMN - Telecomunicações Móveis Nacionais, S.A. (TMN), passou a ter como denominação social MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.
(***) Na categoria «Outros prestadores» incluíram-se os dados por serviço relativos a prestadores que, em 2013, contabilizaram um volume total de reclamações igual ou superior a 1 registo e inferior a 100 registos.
(****) Na categoria «Prestador não identificado» estão incluídos os registos sobre os quais o utilizador/consumidor não informa, na comunicação que dirigiu ao ICP-ANACOM, qual o prestador de serviço em causa.

Gráfico 48 - Reclamações¹⁰ sobre serviços múltiplos ou em pacote, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1 por cento

Fonte: ICP-ANACOM.

Gráfico 49 - Reclamações¹¹ sobre o serviço de televisão por subscrição, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1 por cento

 

Fonte: ICP-ANACOM.

Gráfico 50 - Reclamações¹² sobre o serviço fixo de acesso à Internet, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1 por cento

Fonte: ICP-ANACOM.

Gráfico 51 - Reclamações¹³ sobre o serviço telefónico em local fixo, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1%

Fonte: ICP-ANACOM.
Nota: (**) A partir do dia 27 de janeiro de 2014, a TMN passou a ter como denominação social MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.

Gráfico 52 - Reclamações¹⁴ sobre o serviço móvel de acesso à Internet, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1 por cento

Fonte: ICP-ANACOM.
Nota: (**) A partir do dia 27 de janeiro de 2014, a TMN passou a ter como denominação social MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.

Gráfico 53 - Reclamações¹⁵ sobre o STM, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1 por cento

Fonte: ICP-ANACOM.
Nota: (**) A partir do dia 27 de janeiro de 2014, a TMN passou a ter como denominação social MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.

14.2.2. Rede e serviços postais

Nas 8292 reclamações contabilizadas em 2013 - entendidas como registos, tal como referido anteriormente - o serviço de correspondência foi o mais visado (46 por cento do total face a 52 por cento em 2012).

Do mesmo modo, o número de registos relativo a estações e postos de correio cresceu 86,7 por cento em 2013 - representava 11 por cento do total de reclamações do sector postal em 2012 e passou para 22 por cento do total em 2013.

Entre 2012 e 2013, o número de reclamações (registos) sobre os serviços postais caiu 9 por cento.

Gráfico 54 - Distribuição por serviço das reclamações¹⁶ sobre o sector postal (%), 2013

Fonte: ICP-ANACOM.

Os assuntos mais reclamados estão relacionados com as falhas na distribuição (como o extravio e o atraso na entrega de correspondência, entre outros) que contabilizaram 3407 registos, seguindo-se o atendimento ao cliente, com 1992 registos.

14.2.3. Televisão digital terrestre (TDT)

As reclamações¹⁷ sobre a TDT cifraram-se em 1401, representando uma redução de 82,8 por cento face às 8132 registadas em 2012.

Em 2013, as reclamações sobre TDT representaram 2 por cento do total de reclamações recebidas no ICP-ANACOM, contra 10 por cento em 2012.

O assunto mais reclamado neste contexto foi a falta de cobertura, com 92 por cento do total das reclamações sobre TDT registadas pelo ICP-ANACOM. É importante referir que, em sede de tratamento/investigação destas reclamações, foi possível concluir que, numa grande parte dos casos, as dificuldades na receção do sinal tinham como causa falhas ao nível da instalação dos utilizadores e não problemas de cobertura, como assinalado pelos reclamantes.

 
¹ Dado que uma solicitação pode visar mais do que um prestador, serviço ou assunto, foi considerado, para a análise dos pontos seguintes, o número de casos reclamados em cada solicitação, o que é designado por número de «registos». Utilizando este indicador, o universo de registos a considerar para as 63 822 solicitações do tipo reclamação recebidas pelo ICP-ANACOM, em 2013, é de 71 746. Assim, cada solicitação do tipo reclamação teve, em 2013, em média, 1,1 registos.
² Refere-se a registos. Ver nota anterior.
³ Refere-se a registos.
⁴ A média anual é calculada com base na informação trimestral enviada pelos prestadores de serviço ao ICP-ANACOM dividida pelos quatro trimestres do ano, à exceção dos serviços móveis cuja informação é atualizada mensalmente.
⁵ O número médio de clientes apurado para esta categoria foi calculado com base no indicador «Número de subscritores de serviços prestados em pacote» recolhido através do questionário trimestral dos serviços de comunicações eletrónicas em local fixo e VoIP nómada.
⁶ No serviço móvel de acesso à Internet foram consideradas o número de estações móveis/equipamentos de utilizadores ativos e com acesso através de placas/modem e de telemóveis, smartphones, PDA, etc.
⁷ Para o STM foi considerado o número de estações móveis/equipamentos de utilizadores ativos com planos pós-pagos, pré-pagos e combinados/híbridos.
⁸ Refere-se a registos.
⁹ Refere-se a registos.
¹⁰ Refere-se a registos.
¹¹ Refere-se a registos.
¹² Refere-se a registos.
¹³ Refere-se a registos.
¹⁴ Refere-se a registos.
¹⁵ Refere-se a registos.
¹⁶ Refere-se a registos.
¹⁷ Refere-se a registos.