Convénio da Qualidade do Serviço Postal Universal (18.3.2004)

Publicado no D.R. n.º 66 (III Série), de 18 de Março de 2004.

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Ministério da Economia
ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações

Aviso

Convénio da qualidade do serviço postal universal celebrado entre ICP - Autoridade Nacional de Comunicações e CTT - Correios de Portugal, S.A.

Entre as Partes:

a) ICP – Autoridade Nacional de Comunicações, adiante designado por ANACOM; e

b) CTT - Correios de Portugal, S.A., adiante designados por CTT;

É celebrado, ao abrigo do artigo 8º, nº 5, da Lei nº 102/99, de 26 de Julho, com as alterações que lhe foram introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 116/2003, de 12 de Junho, e da cláusula 12ª do contrato de concessão do serviço postal universal, celebrado em 1 de Setembro de 2000, com as alterações que lhe foram introduzidas em 9 de Setembro de 2003, o convénio que se regerá pelos seguintes artigos:

SECÇÃO I
Âmbito e definições

Artigo 1.º
Âmbito do Convénio

O presente Convénio fixa e publica os parâmetros e níveis mínimos de qualidade de serviço associados à prestação do serviço postal universal prestado pelos CTT, e cobre os seguintes serviços:

a) Serviços postais reservados;
b) Serviços postais não reservados que integram o serviço universal.

Artigo 2.º
Definições

Para efeitos do presente Convénio, entende-se por:

a) Contrato de concessão - o contrato de concessão do serviço postal universal, celebrado pelo Estado Português e os CTT, em 1 de Setembro de 2000, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 448/99, de 4 de Novembro, com as alterações contratuais que lhe foram introduzidas em 9 de Setembro de 2003, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 116/2003 de 12 de Junho;

b) Encomendas postais - pequenos volumes contendo mercadorias ou objectos com ou sem valor comercial, cujo peso não exceda os 20 Kg;

c) Envio de correspondência - comunicação escrita num suporte físico de qualquer natureza e destinada a ser transportada e entregue no endereço indicado no próprio objecto ou no seu invólucro, incluindo a publicidade endereçada;

d) Envio postal - inclui envios de correspondência,  catálogos, jornais e outras publicações periódicas e encomendas postais;

e) Serviço postal - a actividade que integra as operações de aceitação, tratamento, transporte e distribuição de envios postais;

f) Serviço Postal Universal - compreende um serviço postal de envios de correspondência, livros, catálogos, jornais e outras publicações periódicas até 2 Kg de peso e de encomendas postais até 20 Kg de peso, bem como um serviço de envios registados e de um serviço de envios com valor declarado, quer no âmbito nacional quer internacional;

g) Serviços reservados - são os serviços prestados em regime de exclusivo pelo prestador de serviço universal e incluem a prestação dos seguintes serviços:

1. Serviço postal de envios de correspondência, incluindo a publicidade endereçada, quer sejam ou não efectuados por distribuição acelerada, cujo preço seja inferior a três vezes a tarifa pública de um envio de correspondência do primeiro escalão de peso  da  categoria normalizada mais rápida, desde que o seu peso seja inferior a 100 gr., quer no âmbito nacional, quer no âmbito internacional;
   
2. Serviço postal de envios de correspondência registada e de correspondência com valor declarado, incluindo os serviços de citação e notificação por via postal, dentro dos mesmos limites de preço e peso referidos no número anterior desta definição, quer no âmbito nacional, quer internacional.

h)  Serviços não reservados que Integram o Serviço Postal Universal - incluem a prestação dos seguintes serviços:

1. O serviço postal de envios de correspondência, incluindo publicidade endereçada, quer sejam ou não efectuados por distribuição acelerada, cujo peso seja igual ou superior a 100 gr e não exceda 2 kg ou, sendo o seu peso inferior a 100 gr, o seu preço seja igual ou superior a três vezes a tarifa pública de um envio de correspondência do primeiro escalão de peso da categoria normalizada mais rápida, quer no âmbito nacional, quer no âmbito internacional;
   
2. O serviço postal de envios de livros, catálogos, jornais e outras publicações periódicas até 2 Kg de peso, quer no âmbito nacional, quer internacional;
   
3. O serviço de encomendas postais até 20 Kg de peso, quer no âmbito nacional, quer internacional;
   
4. O serviço postal de envios registados e envios com valor declarado, incluindo os serviços de citação e notificação por via postal, cujo peso seja igual ou superior a 100 gr. ou o preço seja igual ou superior a três vezes a tarifa pública de um envio de correspondência do primeiro escalão de peso da categoria normalizada mais rápida, quer no âmbito nacional quer no âmbito internacional.

SECÇÃO II
Obrigações dos CTT

Artigo 3º
Obrigações dos CTT

Os CTT obrigam-se a prestar os serviços postais referidos no artigo 4º de acordo com os padrões e indicadores de qualidade fixados em anexo.

Artigo 4º
Modalidades dos serviços

1 - Para efeito da aplicação deste convénio, consideram-se as seguintes modalidades de serviços postais, abrangidos pela alínea f) do artigo 2º, nos seus diversos formatos, escalões de peso e formas de prestação:

a) Serviço postal de envio de correspondências nas modalidades correio prioritário/azul e correio não prioritário/normal;

b) Serviço postal de envio de catálogos, jornais e outras publicações periódicas;

c) Serviço postal de envio de encomendas postais, na modalidade Encomenda Normal.

2 - Para aferir a qualidade da prestação do serviço postal universal, considera-se ainda, para efeitos da aplicação deste convénio, a qualidade do atendimento nas estações de correio, balcões exteriores de correio, postos de correio e outros estabelecimentos postais,  medida pelo tempo em fila de espera para ser atendido.

3 - No caso da criação ou alteração, pelos CTT, de modalidades dos serviços postais a sua inclusão no presente convénio deverá ser objecto de acordo entre as partes, o qual será consubstanciado em adenda ao presente convénio.

4 - Para efeitos do disposto no número anterior, a criação ou alteração de modalidades dos serviços postais deverão ser antecipadamente comunicadas à ANACOM.

Artigo 5º
Cumprimento dos níveis de qualidade de serviço

1 - O incumprimento dos níveis de qualidade de serviço estabelecidos no presente convénio afectará as variações de preços, previstas no convénio de preços para os serviços reservados, nos termos e percentagens constantes no n.º 2 do anexo a este convénio, e produz efeitos nos preços do ano seguinte ao do incumprimento.

2 - As situações de incumprimento resultantes da aplicação do número anterior são verificadas pela ANACOM, ouvidos os CTT.

Artigo 6º
Deduções em casos de força maior

1 - No caso da ocorrência de situações de força maior ou de fenómenos, cujo desencadeamento e evolução sejam manifestamente externos à capacidade de controlo dos CTT, e que tenham impacto no desempenho de qualidade de serviço dos CTT, estes poderão solicitar, para efeitos de cálculo dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) constantes do n.º 1 do anexo ao presente convénio, a dedução dos registos relativos aos períodos de tempo e fluxos geográficos atingidos.

2 - O pedido de activação da dedução a que alude o n.º 1 deverá ser apresentado pelos CTT, por escrito, de forma fundamentada, no prazo máximo de 60 dias contados a partir da data da ocorrência dos referidos fenómenos ou ocorrências.

3 - A decisão de consideração ou não do pedido a que alude o número anterior cabe à ANACOM, a qual deverá ser notificada aos CTT no prazo máximo de 30 dias a contar da data da recepção do mesmo, devendo tal decisão, em caso de rejeição do pedido, ser devidamente fundamentada. Independentemente da apresentação de pedido de dedução, os CTT obrigam-se a tentar encontrar as melhores alternativas durante o período de crise.

Artigo 7º
Alteração dos padrões e dos níveis de qualidade de serviço

1 - Os níveis de qualidade de serviço referidos no n.º 1 do artigo 5º são avaliados de acordo com os indicadores de qualidade de serviço constantes do anexo ao presente convénio. Alterações desses indicadores poderão implicar renegociação dos níveis de qualidade, caso essas alterações resultem em variações significativas dos resultados obtidos.

2 - As alterações a que alude o número anterior deverão ser devidamente justificadas. Caso mereçam a concordância das partes, serão consubstanciadas em adenda ao presente convénio.

3 - Os padrões e níveis de qualidade de serviço constantes do anexo ao presente convénio poderão ser renegociados no caso de serem publicadas normas do Comité Europeu de Normalização sobre qualidade de serviço dos serviços postais.

Artigo 8º
Alteração das metodologias de apuramento dos níveis de qualidade de serviço

1 - Para assegurar uma adequada monitorização da qualidade de serviço, os CTT deverão ter em conta as recomendações que venham a ser formuladas pela ANACOM, em resultado de auditorias aos indicadores de qualidade de serviço, desde que devidamente fundamentadas, obrigando-se a introduzir as alterações que revistam carácter de determinação.

2 - As metodologias de apuramento dos níveis de qualidade de serviço poderão ser  modificadas caso sejam publicadas normas do Comité Europeu de Normalização sobre qualidade de serviço dos serviços postais.

SECÇÃO III
Níveis de qualidade do serviço postal universal

Artigo 9º
Indicadores de qualidade de serviço

1 - Os indicadores de qualidade de serviço (IQS) do serviço postal universal, bem como os respectivos valores mínimos aceitáveis (Min), valores objectivo (Obj) e a importância relativa (IR) de cada IQS são os constantes no n.º 1 do anexo ao presente Convénio.

2 - Tendo em conta a evolução dos indicadores de qualidade de serviço verificada durante o ano 2004 e os efeitos da mudança de sistemas de monitorização de qualidade, os IQS e valores a que alude o número anterior poderão eventualmente ser reanalisados.

3 - O disposto no número anterior deverá merecer a concordância das partes, sendo os novos IQS e valores acordados consubstanciados em adenda ao presente convénio.

Artigo 10º
Acompanhamento e monitorização

1 - Os CTT enviarão relatórios trimestrais à ANACOM, até ao final do mês seguinte ao final do trimestre, contendo a evolução dos valores verificados para os IQS atrás referidos, permitindo a monitorização desses valores.

2 - No que toca aos IQS n.ºs 1, 3 e 9 constantes do n.º 1 do anexo ao presente Convénio, os CTT comprometem-se ainda a fornecer à ANACOM, trimestralmente, informação sobre os níveis de qualidade obtidos, desagregados por Continente, Açores e Madeira.

3 - A ANACOM poderá realizar o controlo desses resultados através de estudos próprios, cuja metodologia será comunicada aos CTT. Os CTT fornecerão a informação estatística necessária à boa execução de tais estudos.

4 - Caso se verifiquem divergências entre os resultados obtidos pela ANACOM e pelos CTT em relação aos níveis de qualidade de serviço, haverá lugar a discussão de clarificação entre ambas as partes. No caso de ausência de consenso, são utilizados os resultados da ANACOM para a aplicação do sistema contido no n.º 2 do anexo ao presente convénio.

SECÇÃO IV
Disposições finais

Artigo 11º
Resolução de diferendos

Os eventuais conflitos que possam surgir entre as Partes em matéria de execução, interpretação, aplicação ou integração do presente Convénio e das decisões proferidas nos seus termos, serão resolvidos nos termos previstos no Contrato de Concessão.

Artigo 12º
Vigência

1 - O presente Convénio produz efeitos a partir da data da sua assinatura, sendo válido até 31 de Dezembro de 2005 e renovável por períodos de dois anos, salvo denúncia por qualquer das partes com antecedência mínima de 60 dias sobre o termo da sua vigência.

2 - Em caso de denúncia do Convénio, continuam em vigor os níveis de qualidade dele resultantes até que os níveis de qualidade estabelecidos em novo Convénio entrem em vigor.

20 de Janeiro 2004. - ICP - Autoridade Nacional de Comunicações - CTT - Correios de Portugal, SA.

 ANEXO

Indicadores de qualidade do serviço postal universal

I - Os níveis de qualidade do serviço postal universal previstos no artigo 5º, são os seguintes:

a) Demora de encaminhamento no correio normal (D+3).
Definido como a percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio normal,  que atingem o seu destino até três dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas:

 

			2004/2005
Número	Descrição	IR%	Min	Obj
IQS4	Correio normal não entregue até 15 dias úteis (por cada 1000 cartas)	5,0	2,5	1,5

e) Correio Azul não entregue até 10 dias úteis;
Definido como o número de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional,  enviadas na modalidade correio azul, não devolvidas, que não atingem o seu destino 10 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio, por cada 1000 cartas enviada:

 

			2004/2005
Número	Descrição	IR%	Min	Obj
IQS5	Correio  azul não entregue até 10 dias úteis (por cada 1000 cartas)	3,0	2,6	1,6

 

f) Demora de encaminhamento nos Jornais e publicações periódicas (D+3).
Definido como a percentagem média de objectos representativos da categoria de jornais e publicações periódicas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, que atingem o seu destino até três dias úteis após terem sido depositados num ponto de recepção de correio, tomando como base o total dos objectos enviados:

 

			2004/2005
Número	Descrição	IR%	Min	Obj
IQS6	Demora de encaminhamento de jornais e publicações periódicas	15,0	95,0	96,0

g) Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+3).
Definido como a percentagem média de cartas transfronteiriças intra-comunitárias, enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até três dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção do correio, tomando como base o total das cartas enviadas:

 

			2004/2005
Número	Descrição	IR%	Min	Obj
IQS7	Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+3)	3,5	85,0	88,0

h) Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+5).
Definido como a percentagem média de cartas transfronteiriças intra-comunitárias, enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até cinco dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção do correio, tomando como base o total das cartas enviadas:

			2004/2005
Número	Descrição	IR%	Min	Obj
IQS8	Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+5)	3,5	95,0	97,0

i) Demora de encaminhamento na encomenda normal (D+3).
Definido como a percentagem média de encomendas postais permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade de encomenda normal, que atingem o estabelecimento postal de destino até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio, tomando como base o total das encomendas postais enviadas:

			2004/2005
Número	Descrição	IR%	Min	Obj
IQS9	Demora de encaminhamento na encomenda normal	3,0	90,0	91,7

  

j) Tempo em fila de espera nos estabelecimentos postais.
Definido como a percentagem média de operações de atendimento em estações de correios, balcões exteriores de correio, postos de correio e outros estabelecimentos postais, cujo tempo de espera dos clientes se situa até 10 minutos. O tempo de espera é medido entre o início de espera em fila e o atendimento efectivo, para todo o período de abertura das estações e refere-se à prestação dos serviços objecto do presente convénio:

II - O processo de activação da dedução previsto no artigo 5º é o seguinte:

II.1 - Dedução associada ao indicador global de qualidade de serviço (IGQS)

O indicador global de qualidade de serviço (IGQS) é calculado da seguinte forma:

a) atribuição de uma classificação de 0 a 100 para cada um dos IQS, correspondendo 100 à verificação do objectivo, 0 ao incumprimento do valor mínimo, e um valor proporcional de 0 a 100 para valores compreendidos no intervalo. No caso de se verificarem valores acima do objectivo, a classificação será também superior a 100, proporcionalmente ao desvio positivo em relação ao objectivo.

Considera-se incumprimento do valor mínimo, a verificação de um valor:
. 0,1% inferior ao valor mínimo, nos casos dos IQS expressos em percentagem;
. 1 segundo inferior ao valor mínimo, nos casos dos IQS expressos em minutos.

b) multiplicação das classificações obtidas em a) pela importância relativa (IR) incluída no quadro.
Caso o indicador global seja 100 ou superior a 100, não há aplicação da dedução.
Caso seja inferior a 90, aplica-se por inteiro a dedução.
No caso em que resulte entre 90 e 100, aplica-se proporcionalmente a dedução.

II.2 - Dedução associada ao incumprimento dos valores mínimos de cada IQS. Para os casos em que qualquer IQS esteja abaixo dos valores mínimos aceitáveis, será deduzida uma percentagem ao limite de variação global previsto no convénio, correspondente ao produto entre a importância relativa do IQS (IR) e a dedução máxima.
Caso o IGQS seja inferior a 90, a dedução associada aos diversos IQS não é aplicável.

II.3 - Dedução aplicável

A dedução final é determinada do seguinte modo:

a) Caso o IGQS seja superior ou igual a 100, a dedução corresponde à dedução associada ao incumprimento dos diversos IQS;
b) Caso o IGQS seja um valor abaixo de 100, a dedução resulta da conjugação das deduções associadas ao incumprimento do IGQS e dos diversos IQS, num máximo de 1%.