14. Reclamações
14.1. Evolução das reclamações
Em 2014, a ANACOM recebeu 74 331 solicitações de utilizadores de serviços de comunicações, das quais resultaram 81 018 registos de problemas e questões comunicados pelos utilizadores1, sendo que 78 239 são reclamações (96,6%), mais 9% do que em 2013.
O livro de reclamações2 continua a ser o principal meio de entrada das reclamações registadas pela ANACOM, correspondendo a cerca de 76% do volume total de reclamações analisadas.
No que respeita às reclamações diretamente apresentadas à ANACOM, o formulário eletrónico3 foi o meio mais utilizado pelos reclamantes, representando cerca de 68% do total de reclamações analisadas que foram diretamente apresentadas a esta Autoridade.
Gráfico 48. Evolução mensal do volume de reclamações, por meio de entrada
Unidade: Registos.
Fonte: ANACOM.
Gráfico 49. Distribuição das reclamações por meio, 2014
Unidade: Registos, percentagem (%).
Fonte: ANACOM.
Em 2014, cerca de 84,4% das reclamações respeitaram a serviços de comunicações eletrónicas, mais 13,4% que em 2013. Os serviços postais representaram 10,2% das reclamações totais, com uma quebra de 3,7%. As reclamações sobre TDT, 1,2% do total, caíram 34,1%.
Gráfico 50. Distribuição das reclamações por sector, 2014
Unidade: Registos, percentagem (%).
Fonte: ANACOM.
Comunicações eletrónicas
Em 2014, foram registadas 66 017 reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas, 84,4% do total, mais 13,4% do que no ano anterior. Para esse aumento contribuiu a subida das reclamações sobre o serviço telefónico móvel e os serviços em pacote, 26,5% e 25,9%, respetivamente. As reclamações sobre o serviço telefónico fixo caíram 23,2 %.
Gráfico 51. Volume anual de reclamações por tipo de serviço de comunicações eletrónicas
Unidade: Registos.
Fonte: ANACOM.
Nota: As reclamações incluídas na categoria “Outros” referem-se a situações em que o serviço não foi identificado pelo reclamante (70,0%), a situações em que nenhum serviço se aplica, como por exemplo, aquelas relacionadas com o comportamento dos funcionários ou com a disponibilização do livro de reclamações (23,8%) e a situações sobre outros serviços de comunicações eletrónicas não autonomizados na categorização de serviços utilizada pela ANACOM (7,1%).
Tanto o serviço telefónico móvel como os serviços em pacote aumentaram a taxa de reclamação4, de 1,24 por mil clientes para 1,57 e de 5,28 para 6,12, respetivamente. Os restantes serviços diminuíram a sua taxa de reclamação.
Gráfico 52. Evolução anual da taxa de reclamação por tipo de serviço
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Gráfico 53. Evolução mensal da taxa de reclamação por tipo de serviço
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Considerando o total de clientes de cada prestador, o grupo NOS foi o prestador mais reclamado - 2,67 reclamações por mil clientes. Do total de reclamações relativas ao grupo NOS, 42,6% referem-se a problemas relacionados com ofertas de serviços em pacote.
Gráfico 54. Taxa de reclamação por prestador e tipo de serviço
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: O Grupo Altice é composto por Cabovisão - Televisão por Cabo, S.A. e ONITELECOM - Infocomunicações, S.A., o Grupo NOS é composto por NOS Açores Comunicações S.A., NOS Comunicações, S.A. e NOS Madeira Comunicações, S.A.
As questões relacionadas com o contrato celebrado para a prestação de serviços de comunicações eletrónicas permanecem como o assunto mais reclamado pelos utilizadores destes serviços, representando mais de metade das reclamações analisadas (54,2%), com destaque para os problemas associados à venda (33,5%) e ao cancelamento do serviço (28%). Assinala-se, relativamente a 2013, o aumento significativo das questões relacionadas com a faturação do serviço (59,6%).
Gráfico 55. Distribuição dos assuntos reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas
Unidade: Percentagem (%).
Fonte: ANACOM.
Serviço de acesso fixo à Internet
Em 2014, foram contabilizadas 2689 reclamações relativas ao serviço de acesso fixo à Internet, um aumento homólogo de 4,3%. Considerando o universo de clientes, este foi o terceiro serviço menos reclamado, com uma média de uma reclamação por mil clientes.
A PT (MEO) tinha a maior quota de clientes do serviço de acesso fixo à Internet no final de 2014 (48,5%) e apresentava uma média de 0,78 reclamações por mil clientes. O Grupo Altice é o prestador mais reclamado - 1,34 reclamações por mil clientes do serviço, em média. A AR Telecom e a G9 Telecom não tiveram reclamações em 2014.
Gráfico 56. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso fixo à Internet por prestador
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: O Grupo Altice é composto por Cabovisão - Televisão por Cabo, S.A. e ONITELECOM - Infocomunicações, S.A., o Grupo NOS é composto por NOS Açores Comunicações S.A., NOS Comunicações, S.A. e NOS Madeira Comunicações, S.A.
Gráfico 57. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso fixo à Internet por prestador
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: O Grupo Altice é composto por Cabovisão - Televisão por Cabo, S.A. e ONITELECOM - Infocomunicações, S.A., o Grupo NOS é composto por NOS Açores Comunicações S.A., NOS Comunicações, S.A. e NOS Madeira Comunicações, S.A.
Serviço de acesso móvel à Internet
Em 2014, foram contabilizadas 3071 reclamações relativas ao serviço de acesso móvel à Internet, menos 6,3% do que no ano anterior. Tendo em conta o universo de clientes, este foi o segundo serviço menos reclamado, com uma média de 0,71 reclamações por mil clientes.
Verifica-se uma diminuição no número de reclamações por mil clientes face a 2013 em todos os prestadores do serviço de acesso móvel à Internet.
O Grupo PT (MEO), detentor da maior quota de clientes do serviço de acesso móvel à Internet (47,4%), registou uma média de 0,70 reclamações por mil clientes. A NOS é o prestador mais reclamado em 2014, apresentando, em média, 1,12 reclamações por mil clientes.
Gráfico 58. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso móvel à Internet por prestador
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Gráfico 59. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso móvel à Internet por prestador
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Serviços em pacote
Os serviços em pacote contabilizaram 17 014 reclamações em 2014, mais 25,9% do que em 2013, e apresentam uma taxa de reclamação de 6,12 reclamações por mil clientes.
Todos os prestadores viram o seu volume de reclamações subir em 2014, o que pode estar relacionado com a aposta nas ofertas multiple-play e a forte agressividade comercial a ela associada.
A Vodafone (detentora da terceira maior quota de clientes com 10,1%) foi o prestador mais reclamado deste serviço com uma média de 8,28 reclamações por mil clientes, mas que traduz uma descida acentuada face a 2013, aproximando-se dos valores médios dos restantes prestadores. A PT (MEO), líder com uma quota de clientes de 44,2%, registou uma média de 5,43 reclamações por mil clientes.
O grupo NOS viu as reclamações sobre pacotes subirem 42,1%, contribuindo em grande medida para o aumento global da taxa de reclamação dos serviços em pacote.
Gráfico 60. Evolução anual da taxa de reclamação relativa aos serviços em pacote por prestador
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: O Grupo Altice é composto por Cabovisão - Televisão por Cabo, S.A. e ONITELECOM - Infocomunicações, S.A., o Grupo NOS é composto por NOS Açores Comunicações S.A., NOS Comunicações, S.A. e NOS Madeira Comunicações, S.A.
Gráfico 61. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa aos serviços em pacote por prestador
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: O Grupo Altice é composto por Cabovisão - Televisão por Cabo, S.A. e ONITELECOM - Infocomunicações, S.A., o Grupo NOS é composto por NOS Açores Comunicações S.A., NOS Comunicações, S.A. e NOS Madeira Comunicações, S.A.
Serviço telefónico em local fixo
O serviço telefónico em local fixo contabilizou 2929 reclamações em 2014, menos 23,2% face ao registado no período homólogo. Foi o serviço de comunicações eletrónicas menos reclamado, registando em média 0,64 reclamações por mil clientes.
Todos os prestadores identificados apresentaram uma diminuição significativa no volume de reclamações recebidas sobre este serviço face a 2013. O prestador com a maior taxa de reclamação foi o Grupo NOS, com 1,06 reclamações por mil clientes do serviço.
Gráfico 62. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico em local fixo por prestador
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: O Grupo Altice é composto por Cabovisão - Televisão por Cabo, S.A. e ONITELECOM - Infocomunicações, S.A., o Grupo NOS é composto por NOS Açores Comunicações S.A., NOS Comunicações, S.A. e NOS Madeira Comunicações, S.A.
Gráfico 63. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico em local fixo por prestador
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: O Grupo Altice é composto por Cabovisão - Televisão por Cabo, S.A. e ONITELECOM - Infocomunicações, S.A., o Grupo NOS é composto por NOS Açores Comunicações S.A., NOS Comunicações, S.A. e NOS Madeira Comunicações, S.A.
Serviço telefónico móvel
O serviço telefónico móvel foi o que recebeu maior volume de reclamações em 2014, contabilizando 18 715 registos, mais 26,5% do que em 2013. Considerando o universo de clientes, foi o segundo serviço mais reclamado, com 1,57 reclamações por mil clientes.
A NOS, que aumentou a quota de clientes de 12,7% para 16,1%, atingiu o maior número médio de reclamações por mil clientes (3,81). A PT (MEO), líder com 45,8% dos clientes, registou a segunda maior taxa de reclamação: 1,30 reclamações por mil clientes.
Gráfico 64. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico móvel por prestador
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Gráfico 65. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico móvel por prestador
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Serviço de televisão por subscrição
O serviço de televisão por subscrição contabilizou cerca de 4669 reclamações, menos 3,6% face ao registado em 2013. O grupo NOS, que lidera em quota de clientes com 44%, registou a maior taxa de reclamação, 1,83 reclamações por mil clientes, seguido da Vodafone, com 1,59 reclamações por mil clientes.
Gráfico 66. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço de televisão por subscrição por prestador
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: O Grupo NOS é composto por NOS Açores Comunicações S.A., NOS Comunicações, S.A. e NOS Madeira Comunicações, S.A.
Gráfico 67. Evolução mensal da taxa de reclamação relativa ao serviço de televisão por subscrição por prestador
Unidade: Permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: O Grupo NOS é composto por NOS Açores Comunicações S.A., NOS Comunicações, S.A. e NOS Madeira Comunicações, S.A.
Serviços postais
Em 2014, foram registadas 8008 reclamações sobre serviços postais, menos 3,7% do que no ano anterior. Do total, 43,5% visaram o serviço de distribuição de envios postais.
Gráfico 68. Distribuição das reclamações por serviço postal, 2014
Unidade: Percentagem (%).
Fonte: ANACOM.
O atendimento nos postos e nas estações de correio, a falta de tentativa de entrega de correspondência e encomendas no domicílio e o atraso na entrega de objetos postais foram os assuntos mais reclamados, com 27,3%, 14% e 13%, respetivamente.
Gráfico 69. Distribuição dos assuntos reclamados sobre serviços postais, 2014
Unidade: Percentagem (%).
Fonte: ANACOM.
TDT
Em 2014, registaram-se 923 reclamações sobre a TDT, 1,2% do total recebido pela ANACOM, menos 34,1% face a 2013.
As questões mais reclamadas relacionaram-se com a cobertura e as dificuldades na receção do serviço, as quais representaram 89,7% do total das reclamações sobre TDT.
Outros serviços
Tendo em consideração as competências legalmente atribuídas à ANACOM no âmbito de outros serviços, cuja prestação se suporta nos serviços de comunicações eletrónicas, esta Autoridade registou também reclamações de utilizadores sobre os serviços da sociedade da informação, incluindo o comércio eletrónico (237 reclamações), os serviços de tarifa majorada (182 reclamações), os serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS/MMS (168 reclamações) e os serviços de audiotexto (3 reclamações), no período em análise.
Resultados da análise das reclamações
Na sequência da análise das reclamações enquadradas na esfera de intervenção da ANACOM foram desencadeadas as diligências adequadas às diferentes situações, tendo sido detetados indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável nos seguintes principais assuntos:
- informação sobre as condições de oferta dos serviços, em particular sobre a existência e duração de períodos contratuais mínimos (fidelização);
- práticas comerciais desleais no contexto da contratação à distância ou no domicilio;
- procedimento de cancelamento de serviços de comunicações eletrónicas;
- pré-aviso de alteração das condições contratuais nos contratos de serviços de comunicações eletrónicas;
- condições de desbloqueamento de equipamentos para o acesso a serviços de comunicações eletrónicas;
- pré-aviso de suspensão de serviços de comunicações eletrónicas;
- disponibilização e condições de utilização do livro de reclamações;
- falta de distribuição diária de envios postais.
Sem prejuízo, a análise das reclamações recebidas pela ANACOM5 revela que a grande maioria dos problemas dos utilizadores, em particular no que respeita aos serviços de comunicações eletrónicas, são de natureza predominantemente contratual (relacionados com dúvidas sobre as condições contratadas, a qualidade do serviço, as condições de cancelamento ou de alteração por iniciativa dos utilizadores, a faturação de serviços, etc.)6. Nestes casos, em que não se verificam indícios de incumprimento da legislação aplicável, a ANACOM assume um papel informativo, esclarecendo os utilizadores sobre os assuntos invocados, as regras existentes e as entidades às quais podem recorrer para resolver o seu conflito com o prestador.
Por outro lado, há um conjunto alargado de problemas dos utilizadores que, embora enquadrados nos sectores regulados pela ANACOM, não estão inseridos no seu âmbito de intervenção: avarias e assistência técnica de equipamentos terminais de comunicações eletrónicas7.
No tratamento de todas as reclamações recebidas, e sempre que se mostra necessário, a ANACOM colabora estreitamente com os prestadores de serviços envolvidos e com as entidades com competências no âmbito da defesa dos consumidores.
1 Com efeito, uma solicitação pode visar mais do que um prestador, serviço ou assunto. Todos os problemas ou questões comunicados pelos utilizadores numa única solicitação são classificados e contabilizados pela ANACOM, sendo designados por ''registos'' no presente relatório. Neste contexto, deve-se ter em conta que uma solicitação teve em média 1,1 registos em 2014, o que se verifica independentemente do meio usado pelos utilizadores para reclamar ou apresentar pedidos de informação.
2 O livro de reclamações foi tornado obrigatório, em 2006, com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro. De acordo com este regime jurídico, todos os prestadores de serviços de comunicações com estabelecimentos abertos ao público devem ter um livro de reclamações e disponibilizá-lo a todos os utilizadores que o solicitem. O original destas reclamações deve ser remetido à ANACOM pelos prestadores de serviços no prazo de 10 dias úteis.
3 Disponível no portal do consumidor da ANACOM, em www.anacom-consumidor.comhttps://www.anacom-consumidor.pt/, bem como no sítio, em www.anacom.pthttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=2.
4 A taxa de reclamação corresponde ao quociente entre o número de registos de reclamações no período e 1000 clientes médios do serviço.
5 Das 78 239 reclamações analisadas pela ANACOM no período em análise cerca de 2,9% encontravam-se ilegíveis, sem conteúdo ou tinham sido anuladas pelo próprio reclamante e cerca de 0,6% respeitavam a situações fora dos sectores regulados pela ANACOM.
6 As questões contratuais e a faturação do serviço representaram 54,2% e 10,2%, respetivamente, das reclamações analisadas pela ANACOM em 2014.
7 As questões relacionadas com a avaria de equipamentos terminais representaram 9% das reclamações analisadas pela ANACOM em 2014.
