Os utilizadores de serviços de comunicações (eletrónicas e postais) apresentaram cerca de 100,6 mil reclamações em 2019, o que representa uma subida de 4% face ao ano anterior. Este crescimento deveu-se ao aumento do volume de reclamações sobre os serviços postais (+18%, atingindo as 28 mil), já que as reclamações sobre comunicações eletrónicas diminuíram 1% (situando-se em 71,8 mil reclamações).
Fazendo uma análise por sector, assinala-se que nos serviços de comunicações eletrónicas a MEO foi o prestador mais reclamado (36%), seguida da NOS (32%), da Vodafone (28%) e da NOWO/ONI (4%). A MEO foi o único prestador que observou uma redução do volume de reclamações, -21% (para 26 mil). As reclamações sobre a Vodafone subiram 34% (para 19,9 mil), seguindo-se a Nowo/ONI com um aumento de 18% (para 2,7 mil) e a NOS com um aumento de 4% (para 23 mil).
Globalmente, neste sector, o tema mais reclamado foi a faturação de serviços (29%), seguida da contratação de serviços (25%).
No sector postal, os CTT foram o prestador mais reclamado, registando 83% de um total de 28 mil reclamações sobre o sector postal, tendo as reclamações desta empresa, por comparação com o período homólogo, aumentado 12% (para 23 mil). O segundo prestador mais reclamado foi a DPD, responsável por 11% das reclamações totais, tendo registado um aumento de 55% face ao período homólogo. Os restantes operadores representam 4% das reclamações e, tal como a DPD, têm visto aumentar o seu peso nas reclamações totais do sector.
O atraso na entrega foi o assunto mais reclamado e também aquele que mais aumentou em proporção no sector postal, passando de 28% para 32% do total de reclamações. O segundo assunto que motivou mais queixas foi a entrega de objetos postais no domicilio (27%), designadamente a falta de tentativa de entrega; seguido do atendimento ao cliente (23%); do tratamento de reclamações (18%); e do extravio de objetos postais (12%).
De relevar ainda que se assistiu a uma redução das reclamações relativas ao atendimento, que baixaram para 23% do total, menos 3 pontos que no período homólogo. As reclamações sobre desalfandegamento de objetos postais também se reduziram, de 7% para 4%.
Relativamente aos meios utilizados, 48% do total de reclamações foram feitas no livro de reclamações eletrónico e 46% foram registadas no livro de reclamações físico. Os restantes 6% do total de reclamações foram apresentados através dos meios que a ANACOM disponibiliza diretamente para a apresentação de reclamações (email, correio e fax).
Consulte o relatório estatístico:
- Reclamações sobre serviços de comunicações - Análise do ano 2019 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1502391
